吉宁博士观点
在谈判过程中，销售人员向客户推销产品时，客户通常会提出异议，有些客户甚至会出现措辞激烈的现象。当客户对产品或服务不满时，不管客户如何抱怨、指责销售人员，销售人员都不能与客户争辩，因为争辩并不是一种解决异议的好方式，也不是说服客户的好办法。
销售人员应该牢记这句话：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏就越大。”即便是轻微的争辩，也可能阻碍成交的顺利进行。因此，销售人员和客户谈判时，要注意控制好自己的情绪，时刻让自己保持冷静，耐心倾听客户的话。争辩只会加剧矛盾，强力否认客户的话是一种不明智的表现。解决异议的方法多种多样，没必要非要用争辩的方法。
例如，和客户谈判时，假如对方想退货，但是公司却规定不能退货。此时，如果销售人员对客户说：“我们公司有严格的规定，商品一经售出，概不退货。不过，我可以帮您申请一下，和我们公司的总经理商量一下，看能不能给您特殊处理。”
一般情况下，当客户听到“特殊处理”时，就会对销售人员心生好感，信任度将大大增加。假如销售人员尽力了，总经理还是不同意退货，客户往往能理解销售人员的苦心，退货要求也就不那么强烈了。
一名销售员来到一家医院的采购部，对采购部的李先生说：“您好，李先生，昨天您到我们公司参观了一下我们新推出的病床，答应下一批订单，请问现在方便签合同吗?”
李先生回答说：“你们的病床有点硬，我担心病人对这种床不认可。”
销售员说：“是吗?我怎么没觉得呢?”
李先生回答说：“那我就不知道了，反正我觉得挺硬的。”
销售员说：“昨天您还说非常适合你们医院呢，怎么今天又说床太硬呢?才过了一天而已啊!”
李先生回答说：“总之我觉得各个方面都不适合我们医院，所以我不打算签合同了。”
销售员说：“这种床是我们的设计员专门针对病人设计的，不存在不适合医院的情况，是你们采购员太不专业了，和我们的专业设计人员相比，你们的水平还不够。”
李先生说：“没错，我们的水平还不够。不过，我们有权不签合同，再见!”
谈判过程中，无论发生什么，销售人员都不能和客户争辩。因为一旦双方开始争辩，不管你的产品多么优质，多么符合客户的需求，都会让客户厌恶你而失去成交机会。
所以说，当客户的观点和销售人员的观点存在异议时，销售人员要仔细倾听，冷静分析，判断异议产生的原因，从这些异议中获得更多的信息，再由这些信息做出判断。因为每一样产品都有它的缺点，不可能是十全十美的，所以客户提出异议是情有可原的。虽然有时候客户提出的异议非常刺耳，但是这并不是他们最在乎的地方，他们最在乎的其实是销售人员的态度。
在这种情况下，销售人员应该把话语权交给客户，让客户有一个发泄不满的机会，这样既可以了解客户的真实想法，又可以有效地消除客户的不满情绪，有助于双方的沟通。相反，假如客户刚张口表达自己的意见，销售人员就立即与客户争辩，成交失败就是必然的。
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