吉宁博士观点
说到底就是用户意识，一切以用户的价值为依归。那么，如何培养员工的用户意识，帮助他们树立“用户是NO.1”的理念呢?
从新员工培训开始
日本企业将“客户第一”与不断提升“客户满意度”作为企业经营的宗旨，视客户为企业的立命之本，这个理念熔铸在企业经营的命脉之中。因此，强化新员工的客户意识、市场观念，是入职培训的重头戏。
“顾客至上”的“洗脑式”教育
某日企的培训部门聘请集团全球营销部门的高管和优秀销售人员，用自己的亲身经验，向员工深入浅出地进行顾客意识与理念的“洗脑式”教育，强调再好的技术与产品若没有客户认可、买单，皆为镜花水月。
他们要求所有员工必须心怀以下观念去努力工作：
1.企业的生存发展依赖于顾客对本公司产品的购买，这是企业的生命保障，否则公司就无法维系和发展。
2.员工的薪酬福利追本溯源是客户所提供的，顾客才是公司和员工真正的衣食父母。
3.企业的经营方针就是追求客户满意度第一。全体员工必须站在客户立场思考，并为之努力工作。为最大限度地赢得客户满意，员工必须树立认真负责、精益求精的从业理念。
4.顾客意识绝非仅是一线营销部门的责任与义务，公司全体员工在不同岗位都要直接或间接地为顾客、为社会服务。所以，必须建立“全员顾客意识与管理”的工作理念。因为，顾客只知道公司和品牌的名称，不了解公司运营机制与部门分工，如果内部的任何环节出现失误，导致客户利益受损，被社会批评的不是某个人或哪个部门，而会影响到全公司与品牌的声誉。所以，公司上下必须勠力同心，建立立体、全员化的顾客意识，为客户尽心竭力地工作。
从顾客中来，到顾客中去
该日本企业首先聘请专业培训公司讲师，为新员工进行强化性的优质客服技能及礼仪知识培训，然后安排员工在一线体验销售实践活动。
营销技能培训
营销技能培训包括强化员工的职业心理素质和销售知识、技能的学习与应用，通过这两种技能的提升让员工增强自信，掌握专业知识与营销软性工具，为尽快进入营销角色做好铺垫与准备。
心理素质训练
公司聘请外部培训公司的专业讲师进行营销心理素质的训练，教授如何在客户面前强化自信，提升AQ(逆商)。每位员工可尝试挑战自我，特别是那些性格内向、不善言谈的理工科出身的新员工。经过特殊的role-play训练，让他们在大庭广众之下对假想客户信心满满，侃侃而谈，挥洒自如。
销售知识技能训练
请公司的销售高管和业务骨干进行营销、客户访问、沟通谈判知识与技能的培训。例如，识别ADMIA(客户购买心理变化过程)，AISAS(互联网时代客户的采购心理法则)要领，以及如何运用3F(friendly，fresh，filling)方法去创造良好的客户氛围等。另外，请他们讲授一些典型的成功与失败的营销案例。新员工会从中产生跃跃欲试的冲动。
培养优质客服礼仪技能
客服礼仪知识与技能包括电话礼仪、服装礼仪、商务工具的使用礼仪、拜访话术等，员工需要针对每个礼仪环节进行模拟演练。例如，递名片环节，每个人要平均演习5次左右。老师要求十分苛刻，铁面无情，若不达标绝不迁就，不准其过关。
Cold Call销售实践
将新员工分成若干销售小组，每组选出一位组长，组织小组成员在公司所在城区内进行营销实践活动，劝说客户去该公司展示店出席体验活动或者购买公司的技术服务。活动为期10天，每人每天至少拜访10家客户，每人至少签回1个订单，签回8单者视为优秀。每天出发前，小组长都要根据地图和组员的反馈认真分析、制定当日的营销策略和布局。
在每天的总结会上教练都要表彰当天销售业绩的前三甲，并请他们分享经验。这也为新员工提供了表现口才和施展个人魅力的舞台，他们往往会用幽默的语言，积极的态度与大家分享自己的销售故事与体会。妙趣横生的话语，兴奋快乐的情绪，无不充满了自信、自豪，也感染、激励着其他新员工发奋努力。
Cold Call还有个很残酷的规定——截止训练最后一日，如未产生销售业绩者，不许返回公司。若截至最后期限实在拿不到订单，方可打电话向教练请示，获得批准后才可收兵。这个看似残酷的规定，却激发了员工们的拼劲儿和智慧。在下午的冲刺阶段，很多本毫无战果的新员工，以执着和热情，感动了客户，获得了宝贵的订单。最终只有1/4的员工没有战绩，悻悻而归。
通过销售实践，新员工们体验了营销的辛苦，了解了客户的需求和心理，“今后无论从事什么工种，最终都要间接或直接地服务于客户，所以必须尽忠竭力，精益求精”的职业理念得到了锤炼。
全方位打造员工的用户意识
培养员工的用户意识，不是一蹴而就的，需要公司由内而外、自上而下，从氛围到机制、表里如一地开展。
把员工当用户经营
培养员工的用户意识，绝不是员工自己的事情，企业内部是否能够营造出这种氛围，并能够持续贯彻才是最关键的。
孩子王致力于打造服务文化，即对外，所有的员工能更好地服务顾客;对内，孩子王的总部、分部、店总也要更好地服务一线员工。先经营好员工，才能经营好顾客，这样的文化氛围也是促发用户意识的原动力。
充满爱的成长通路
孩子王在为员工设计成长通路和培训体系前，会把员工当作用户，做大量调研，明确他们的具体需求，为每一位员工设计解决方案。
比如，孩子王在设计和迭代新员工培养体系时，通过ELN(孩子王内部e-Learning平台)和现场访谈两种形式，对入职半年以内的员工进行了细致入微的调研，了解每个新员工的困惑和需求。根据调研结果，孩子王结合新员工的年龄、工作岗位等特点，为初来乍到的新员工设计了8大环节，既符合80后的沉稳内敛，也满足90后的个性、爱自由。从员工的角度出发，新员工将不再迷茫，爱上孩子王。
设计专门的课程
孩子王的育儿大学从员工的日常工作需求出发，打造了体系化的专业课程，帮助员工和顾客成为好朋友，建立有温度的情感链接。
比如，妈妈们会咨询育儿顾问关于喂养、抚育的各种问题，孩子王制作的知识图谱和知识库能帮助员工提升专业度，回答顾客的问题;最终，顾客因为员工的专业解答与帮助，和员工成为了好朋友，员工也能因此更加明确用户意识的重要性。
久而久之，企业从员工的角度出发，员工也自然地从顾客的角度出发。
实际工作场景就是最好的课堂
孩子王培养员工用户意识的场景不仅限于课堂，实际工作场景的培训会比教科书还有说服力。在孩子王，这种场景随处可见。
客户座谈会
每月孩子王都会举办客户座谈会，各区域门店的核心员工都会参加。会议上，顾客会分享购物体验，当然有表扬也会有建议。孩子王会根据顾客的建议找到目前出现的问题点，进行讨论并提供相关解决方案。这样，每一位员工才有前进的动力，使孩子王能更好地服务顾客，创造满足感。
贴心服务
当孕妇走进孩子王，育儿顾问都会第一时间上前接待，给予贴心的问候、关怀与孕期指导，添加对方的微信，并陪伴她渡过一整个孕期的时光，解决她孕期的所有难题;在孩子出生后，又陪伴着孩子成长;最终经过时光的验证，育儿顾问和顾客也成为了好朋友。
育儿顾问会因为顾客的突发需求，冒着大雨送货上门;会因为顾客的育儿难题，深夜还在耐心解答;会因为顾客的催乳难题，耐心催乳，一跪就是两小时……
这些场景都来自于真实的生活，感染着身边的每一个人。顾客的每一句感谢，每一个微笑，每一个认可，都深深触动了孩子王的育儿顾问，让大家都有满满的成就感。受到这些触动，员工也慢慢地感受到经营好用户的重要性。
制度、机制要跟上
培养员工的用户意识还需要制度、机制能跟上。培养的过程中，孩子王制定了标准，告诉员工什么样的行为是能得到认同和鼓励的。同时，孩子王做得好会有激励，要传播出去，让所有人看到。在一切都制度化、公开化的情况下，员工每日可以三省吾身，知其所为，渐渐具备用户意识。
比如：孩子王每个月都会展开服务明星评比，第一时间让“服务明星”分享经验并给予其激励，秉承着“激励要及时，好的行为要鼓励”的原则。这些都体现了企业想培养员工用户意识的决心。
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