吉宁博士观点
作为培训师，课堂现场总会遇到各式各样的学员和突发事件，这些事件通常有哪些类别？如何来处理呢？企业培训师吉宁博士就此归纳总结，供大家学习参考。
有没有过这种情况，讲着讲着忘词了，想不起来了。有的培训师讲一般情况可能忘记20%，如果是新课程可能会到30%到40%。
这种情况怎么解决呢？镇定自若、超量准备。治疗遗忘最好的办法是台下超量准备。克服怯场基本也是这个方法，讲一天的课要准备五天的量，就算遗忘率是30%，也还是可以游刃有余。
如果没有充分的准备，上台后忘了怎么办？这个时候可以求助学员，你的学员就是最好的资源。
比如：
有个老师口若悬河在讲课，一个内容讲四个问题，讲着讲着，第三个问题想不起来了，他紧接着讲第四个问题，第四个问题没讲完呢，第三个问题就想起来了，这时候他怎么做？他说，对不起啊，各位同学，第三个问题刚才老师忘了，我现在给大家讲。
这不是技巧，这是态度。有技巧该怎么做？
案例1：
有个老师讲课时就是忘了，想不起来了，讲了前两个，第三个问题忘了，第四个问题讲着讲着，想起来了第三个了，但是怎么跟学员说？他问学员：“各位学友，这个 工作只有这三项流程吗？”好多同学就翻书：“老师不对啊，四项，您只讲了一、二、四，三没讲。”“对，三是最为重要的。接下来，我们着重给大家做一个分 享。”他把这茬就这么接回来了。
老师忘词是很正常的，尤其是新培训师，对待一个新课程的时候，是经常遇到的。
还有一种情况，就是讲错了，如果是非关键性的错误，可以一带而过，学员能理解你。下次讲对就行，就怕犯了错误以后越描越黑，以前别人都没注意你错，你反而一次一次道歉，大家就都注意到了这个错误，这是要不得的。
有一个老师就是这样，给物业管理主任讲课，由于紧张的原因，一上来就错了：各位物流行业的精英们，大家早上好。问完好就想起来了，不是物流是物管，对不起， 是物管行业的精英们，大家早上好，这就没必要。他下了课还跟人家领导道歉，闹得总经理都不好意思了。人家就觉得这老师很脆弱，就这么点小错，一次一次道歉。影响到效果，应该镇定自若，巧妙纠正。
气氛沉闷不过是有以下情景：有人睡觉。有的时候会有内容的原因引导，内容很理论、枯燥的，前期要有设计。一旦课堂上沉闷，特别困的时候，打磕睡就打磕睡吧，但是不要打呼噜。怎么办呢？可以提问、研讨，插入活动，先提问。
但是如果人家正睡觉，贸然提问，因为答不出问题，就会伤人自尊心的。有时可以叫醒他，如果是同性，可以拍拍他，异性的话，拍拍椅子，有的时候提问也是不管用的。怎么办？研讨——
下面就这个问题，以团队为单位研讨一下，音乐响起来了，大家研讨，就该醒了。
有人说：老师，为他这一个人咱们就搞一次研讨，合适吗？这要根据现场的情况，如果是普遍都打瞌睡的话，那就得研讨一下，要不没人听了。
如果研讨还不管用怎么办？可以插入一个游戏，安排大家站起来游戏，有肢体的活动，肢体的活动血液循环加快的时候，排斥了疲劳感。这个时候做的活动就是“破冰船”类型的活动，用于调节气氛，大家在游戏中哈哈一笑，精神振奋。
课堂混乱有几种情况，一种是人员频繁走动，手机铃声频响，交头接耳。交头接耳有的时候不完全是坏事，尤其是人讲到兴奋的时候，和老师在讲解的时候有共鸣，特别想和旁边的人分享一下，三言五语交流一下。人员频繁走动，只要不干扰全场，走动就走动了。
老师的抗干扰能力一定是很强的，不是电话铃声一响就打断的。让大家把手机关了，是一种错误的做法。
以前在学校经常看见学生正在那儿说话，老师掰一个粉笔头，“嚓”地打过去了，一道白弧，把所有人的注意力全都打断了，这是很傻的做法。还有的老师会说：注意听讲，其实大部分人都注意听讲，就那一句话，注意听讲的人的思路被打断了，要回头看看谁没注意听讲。
解决这个问题的方法就是找出根源，以静制动。比如说要想达到吸引的效果就有两个方法：一个是高音，另一个是休止。混乱时，培训师要判断这种情况是否影响到教学进程，是不是影响到全场。如果课堂上手机一响，扰乱全场的时候就应该打断他，不要让它再响。
案例2：
某位培训师到一个企业讲课，讲课前大家把手机都关了，就是老板没关，还坐在第一排。结果讲着讲着，他的手机响了，但并没有打断课程，他就拿出手机接听，结果是他的下属汇报了一件挺严重的事，他不满，“谁让你们这么干的，你不想干就走，你哪能这样干呢？”
培训师没有理他，继续讲课，结果接下来，这位老板就开始发牢骚骂人了。这时候，学员都不听培训师的，都看老板了。培训师就停了下来，笑呵呵地瞅着他，老板正在那骂着，骂了半天了，突然感觉到全场死一般地寂静，一抬头，看着员工就说：“瞅我干啥，瞅老师。”一看老师也瞅他，马上明白了，“呱”把手机关了，“嘭”电池抠下来了，“老师你讲，你讲。”培训师说：“没事，您打完吧，老板事很多。”“不用不用，你讲。”
这就是要权衡利弊，老师停下来了，全场的注意力被打断了。如果不停下来行不行呢？还是要被打断，他会持续地打断你，索性停下来，让他把这个问题处理好。
被学员质疑也是常遇到的问题，如果他质疑的内容是课堂的部分，又有富余的时间，可以给他解答，如果没有的话，可以先冷置，放在课下解决。
“你的问题有几种答案，我不知道哪个答案更适合你，我下来和你分享。”
5、遭遇挑衅怎么办？从容应对、妙语制胜
遭遇挑衅和学员质疑，有的时候表现是相同的，都是通过学员提问题来实现。学员的质疑往往是针对事的，你把这个事给他解答清楚，就没事了。而遭遇挑衅是是对人的，你把他的问题解答了，他还有问题。
案例3：
某企业做TTT培训，这个企业的内部培训师都是处长们，当时有一个人就提出了问题，“你讲的培训和教育的差距，我没太听明白，你能不能再给我讲一次。”
培训师挺敬业，又讲了一次。“哎呀，我还是有点没听明白，您能不能再讲一次。”又用另一种方法给他做了一个讲解，打了一个比喻。
“怎么样，这位同学，你听明白了吗？”
“还是没有。”
后来，这位培训师也是通过提问来解决这个问题的，他说：“这个同学，我问你几个问题，我再来给你解答。你是不是经常给内部的员工讲课呢？”
“是”。第一个问题他是很小心的回答，他怕老师有陷阱。
“那你的对象大部分是新职员工呢，还是老员工？”“新职的员工，老的员工都有。”
“那你主要讲技术类，还是管理类呢？”“主要讲技术类。”
“你在课堂上讲解的时候，是要求大家都明白再下课吗，还是课下再明白？”
“那大部分明白嘛，那都讲课，哪有那么多功夫啊”
“那如果有一两个人要是不明白呢？”
“那课下再跟他沟通嘛。”
然后这个老师就拉回来说：那好，那今天我就课下和你沟通。这个处长不吭声了，坐下了。
后来，培训师找人力资源部门经理问了一下，人力资源部门经理说：这个人就是这样，平时他的同事很难和他合作，他老挑别人的毛病，他的表现欲还很强，他挑了毛病以后，总是要展示一下自己。他在课堂上也是，一看这次换了一个新老师，问几个问题吧，我看你怎么解答我，他难为你。
还有一种方法就是问学员：“你看讲了三遍了，还是不太明白。那我问问其他同学，这样的一个内容，还要不要再讲一遍呢？”
大部分学员会说：要。如果大部分学员会要再讲一遍，他倒不要求了。这个时候可以继续发问：“那好，我再问一下这个学友，你有哪一部分不太清楚？你和他是不是有共同点呢？”
如果是，那看来这几个同学需要专项的辅导，我们课下研讨。把他单独拉出来了。
我们经常强调，站着的是学生，坐下来的是老师。在讲某些问题时，有些学员的水准的确是超越培训师的，这时候就可以请他上台来。“好，我们请这位学友上来，就这个话题给我们做一个分享。”在他分享的过程中，也是培训师自我学习提高的过程。
参训者的问题是培训者的责任。“人无笑脸莫开店，人无度量莫为师”，学员有各种形形色色，但是老师一定是职业化的、专业化的老师。
