企业流程管理（一）

随着企业发展的加快，一些问题会随着爆发出来。你的企业是否效率低下？你的企业是否成本过高？你的企业是否不能创造顾客价值……这些都隐藏着企业流程管理的问题，解决这些问题就要从企业流程管理入手，因为企业的流程就像人体的经脉一样，贯穿于企业各部门和部门之间，支撑企业的正常运转。如何进行企业流程管理，打通企业的经脉，建议企业从梳理流程开始，通过对流程进行优化和运行规范来打造企业核心竞争力。

中医上讲，人体的经脉就是把人的内脏、四肢、五官、皮肤、肉、筋、骨等所有部分都联系起来生命线，如果经络通畅，为人体传输能量，身体才能保持平衡统一，维持正常的活动，如果人体的经脉不通，人就会生病。类比到企业，似乎与企业流程管理对企业的作用异曲同工。流程是任何一个企业的驱动力量，流程涉及到企业的相关部门、相关人员，承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转，或者任务流转活动缺失或不畅，视必会失去为客户创造价值的市场竞争力，从而给企业目标效益实现带来阻力。

一项采购的资金申请的层层审批，最后结果却是影响生产的进程；一项质量检验单据要经过道道关口才能出厂，结果质量却并没有达到客户的满意；采购成本过高，采购部门与生产部门各执一词，无人为结果负责；任务的实施及跟进有人负责，但计划流程却没有建立起来；研发部、生产部、销售部、企划部却都按公司规定很努力的工作，但新产品出产，却并未赢得客户满意……

效率低下，流程缺失，成本过高，产出不能为顾客创造价值，这些都隐藏着企业管理的问题。解决这些问题就要从企业的经脉——企业流程管理入手，将企业的原始资源通过一系列有目的的活动转化为市场需求的更有价值的资源。这也是企业能够做大、做强的必由之路。

如何打通企业的经脉，要做好以下三方面的企业流程管理工作。

梳理企业流程管理的过程是企业发现问题的过程。但企业容易走进一头扎进具体操作性流程找问题的误区，这种只见树木不见森林的梳理会导致流程断裂，难以协调配合，可能出现解决了一个问题却对另一个流程造成了影响，具体流程问题解决了，却未能为企业带来效益。因此，要从企业的战略全局出发，以客户为导向，建立企业的价值创造的简化地图，也就是流程地图。通过这个流程地图，使企业清晰地了解企业内部的资源、信息、资金的流向，及在企业内的流动与转化的过程，并通过这个流向来界定相关部门、岗位承担的职责和应尽的义务，使流程活动配合默契，流转顺畅。

梳理流程建立流程地图，首先要梳理端到端流程，主要对企业的流程划分为三大类流程，即战略流程、经营流程、保障流程。战略流程指企业的战略规划层面的流程，如产品策划与研发流程、运营监控流程、风险控制流程等，也可以依据企业的个性化的业务模式有所差别。经营流程指企业实现日常功能的流程，如生产流程、客户关系管理流程、质量管理流程、物流程采购流程等。保障流程指支持战略流程和经营流程正常运行的流程，如财务管理流程、人力资源管理流程、信息管理流程等。这几大类流程也即是企业的宏观流程（端到端流程），它们构筑了企业的一个模型框架，表述了企业的整体业务包含的部门，也反映了企业创造价值的模型，及价值创造部门间的关系，是企业某项业务的全程闭环。

其次，对各类企业流程管理进行细化分级。把流程从宏观到微观、从端到端流程到具体指导操作流程进行分解，得到子流程。子流程是实现端到端流程的手段，对子流程的梳理，有利于找到可以优化的细节，从细节的优化来提高端到端流程的效率。在细化流程梳理过程中要注意让不同利益相关者参与流程的梳理，以客户的视角，统一的流程描述工具来明确各个流程之间的接口关系。

通过对企业流程管理的分类与分级，企业就得出了这张流程地图（如图1）。端到端流程中，尤其是战略类的流程为其它的子流程把握方向，明确以外部客户的价值需求为子流程的共同目标，而子流程的顺利实施为宏观流程的效率提高提供保障。通过梳理流程地图可以帮助企业把所有的流程都串起来，避免流程各管一段，看问题的角度不在一个层面上的问题；它也可以让企业看到企业的业务盲点和业务冗余点，为流程优化提供了一个清晰的导航图；它还可以通过对流程与流程框架的分析，发现公司价值链上的重大缺失，发现业务模式存在的问题，发现业务运营与企业管控方面的问题，并找出解决的途径。