吉宁博士观点
服务企业制定和实施基于顾客价值的服务战略，可以有效地利用和发挥自己的优势，为顾客提供比竞争对手具有更高价值的服务产品，赢得市场和顾客的信任。通过分析顾客价值对服务战略的影响，企业培训师吉宁博士对服务战略的主要理解如下：
顾客价值是指服务企业真正从顾客的角度上来看待服务产品和服务的价值。顾客价值的核心是感知利得和感知利失之间的权衡。也可以说，顾客价值指的是顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或某项服务中所能获得的总利益与他们心目中在购买或拥有时所付出的总代价的比较。
即：顾客让渡价值 ( 对 顾 客 的 “ 利润”)，整体顾客价值(产品、服务、人员、形象、价值)和整体顾客成本(货币、时间、体力精神成本)。创造顾客价值需要服务企业具有认识市场的能力，即了解顾客现有和正在出现的需求能力;了解竞争对手的各种实力，产品、服务战略和能力以及技术、社会和人口发展的趋势。服务企业认识市场的能力将决定未来的市场和竞争的格局。
服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动，客户服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移问题。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持性实施，但服务的结果不能储存。
对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。企业的服务包括四个要素：支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。企业可以用此来描述现有的服务或新服务设想。服务战略是指企业在一定发阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。战略性务包括八个要素：(结构要素)传递系统、设施设计、地点、能力规划；（管理要素)服务接触、质量、能力和需求管理信息。
顾客感知价值是通过顾客忠诚作用于企业的经营绩效的。这样会严重影响服务企业的竞争优势。企业要想取得市场竞争的主动权，就应该高度重视顾客服务，努力提升服务质量。服务企业以顾客价值为中心，结合服务企业竞争的特点来制定和实施服务战略，可以有效的利用和发挥自己的优势促成服务关系行销，赢得市场和顾客的信任，从而增强企业的核心竞力 ，在市场竞争中获得优势。
