吉宁博士观点
客户管理是艺术还是科学?客户管理是一套开发新客户、管理客户关系的流程。这一问题至关重要，对它的回答决定了销售流程能否实现系统化，能否获得持续改进。有效的客户管理是公司最为重要的利润杠杆之一。
答案并不奇怪——两个方面都很重要。不过，在很多公司中，客户管理的艺术既未获得深层次的理解，亦未予以系统化运用。在高绩效公司中，客户管理是销售流程的核心，在此情况下，巧妙推销可产生最有效的结果。
客户管理科学具备4个重要因素：(1)利润率管理；(2)客户关系遴选；(3)关系迁移路径；(4)客户计划。具备了上述4个因素，再加上与之配套的销售人员薪酬体系，销售流程将创造巨大收益。
多年来，我参加过多场高层销售管理与业务小组领导力会议。我屡屡听到这样一个观点：仅当销售人员与客户方的首席执行官之间有更多的接触时，销售额才会出现大幅提升。这往往会得出一条建议：聘请新的销售人员，开展与高级别客户的交往。
对此我的反应是，很多经理人认为，与改善销售流程相比，花钱较为容易。这大错特错。如果管理得当，并能在精心组织的流程框架内工作，那么，大多数销售人员绝对有能力创造非凡业绩。反过来，如果公司的销售流程结构不合理、管理不到位，那么，从其他公司招聘的高绩效销售人员的业绩表现也将大打折扣。
公司管理层的首要职责就是，为销售人员提供一套系统化、行之有效的流程，通过这一流程，他们能够了解如何才能取得成功。销售人员绩效的本质就在于，对完成什么样的任务有着极其清晰的理解。这一流程即为客户管理科学。
就客户管理而言，第一个也是最重要的因素就是，确保每一位销售人员对利润率管理有着清晰的理解。并非所有的业务都具有相同的利润率，有些业务可产生较高的利润率，而有些业务实际上会令公司的收益下滑。
销售人员的目标，按重要性排序如下：
- 保住最赢利的业务；
- 争取更多最赢利的业务；
- 努力令薄利业务更具赢利性；
- 减少隐性不赢利的业务。
引入错误业务或未能保住最佳业务的销售艺术实际上都会使利润减少。此时，销售艺术越成功，公司受损就越严重。
