销售培训：浅析售后服务的规律

企业的售后服务是客户忠诚度的重要保障，那么企业的售后服务都具有哪些特点呢?

一、销售售后服务使商品使用价值的完整实现

买者在商品消费领域不一定能够获得完整的商品使用价值，但他已经把购买完整使用价值的定量货币付给了卖者，这就造成了买者和卖者在商品成交时的事实上的不平等地位。只有把这种不平等地位摆平，转化为平等地位，才更符合商品交换规律。

二、销售售后服务对耐用消费品使用故障分布规律

产品故障率的发展变化形状很像一个澡盆的断面，因此也叫“浴盆理论”。按照这种理论，产品使用不同阶段内故障发生的数量不同，产生的原因也有所区别。

1.初期故障期。这段时间内，故障发生的原因多数是由于产品设计制造的缺陷，搬运、安装时马虎，操作者不适应等。这一时期一般时间较短，但故障率较高。

2.偶发故障期。这段时间处于产品功能正常发挥时期，是三段时期中最长的时期。这个时期故障率最低。故障偶尔发生的原因一般不是产品本身性能引起，而是由于操作者或使用者的疏忽和错误。

3.磨损故障期。到这一阶段，由于磨损量增加及腐蚀等原因使产品的故障率又提升了，这是由于产品已进入剧烈磨损阶段造成的。根据不同的时期和分布规律进行相应的售后服务。