吉宁博士观点
当我们痴迷于传统管理中的权责分明、分工合作的时候，我们或许忽略了，管理中有很多的模糊地带，是我们无法用清晰准确的数字进行量化管理的。这些模糊地带的管理，为我们今天的管理带来了全新的挑战。
那一片三不管的责任
销售部与质量部长期存在矛盾：产品销售不出去，到底是质量瑕疵，还是销售不力？
一个餐馆服务员面对顾客不满或投诉时，她可以按照规章以没有权限为借口不予解决，但也可以按照“需求决定命运”最高原则，立即给予解决，即便破坏了规章也在所不惜……
在传统管理理论看来，有多少权力，就承担多少责任。然而，现实的管理中，我们常常发现，在所谓“权责对等”原则之外，还有着一大片的权责并不清晰的灰色地带。
就前面餐馆服务员而言，遇到问题时候的处理，全在她内心一瞬间的主观决定。我们可以把这种规章之外的模糊责任，称之为主动责任。至少，相对于上级明确授权的被动责任而言，主动责任才真正唤醒了个体责任意识。
可能有些人会认为，权责灰色地带是由于规章不够清晰所导致，所以制度或规章越详细越好，最好能够无死角地覆盖组织的每一个角度——其实这是一种误解。
权责不清晰的灰色地带，并不仅仅是由于责任无法清晰所造成，而更多的原因，其实是由组织外部消费者几乎无法预料的问题所引起。
通常来说，典型工业企业是以整体产品的形式对顾客负责。如果一个零件质量瑕疵引起的麻烦，消费者投诉的是整体产品而并非零件质量。这时候，如果企业质量追诉体系足够完善的话，可以很容易找到质量瑕疵的制造者。当然，即便找到了质量瑕疵的生产者，也只限于组织内部作为处罚瑕疵生产者的证据，而与外部消费者一点关系都没有。
事实上，工业组织里的绝大多数员工——尤其是流水线上的普通员工——都被隔绝在了消费者之外。如果一个员工连消费者是谁都不知道，那么，他只能对上级布置的任务负责！从这个角度来说，我们之所以看不见员工的主动责任，首先在于我们仅仅局限于狭隘的工业组织、而忽视了工业组织之外的非工业类组织。
我们处在一个从产品时代走向服务时代的变革过程中，它的本质其实是从组织内部走向外部的一个过程。而像老福特一样只管内部开足马力生产、不管外部消费者需求的时代，已经一去不复返了。人与人之间而非人与物之间打交道，人的个性、性格甚至脾气这类工业社会看不见的东西，统统冒了出来！我们去一家餐馆吃饭，常态化的消费，其实是与服务员打交道。即使是因菜肴质量引起的消费投诉，消费者面对的依旧是服务员而不是后台厨师。一般来说，消费者的个性越是苏醒，不满的声音就会越多；消费者的个性越是张扬，表现出来的特征就是越挑剔。在消费者觉醒的今天，什么样千奇百怪的问题、甚至连“鸡蛋里挑骨头”的故意刁难都会随时发生。从理论上说，如果有成百上千个消费者，就可能出现成百上千个问题。从这个角度来说，使用组织内设的统一规章，来应对千差万别的消费者需求，本身就是一件很荒唐的事。
因此，我们永远不可能将消费者可能遭遇的所有不满，全部罗列进内部所谓“完善规章”中。从这个角度来说，消费者的许多不满或问题，其实是规章之外的意外。
一般来说，当外部消费者遭遇不满或问题时，就是考验员工解决问题的时刻！这恰好与我们早前遵循“权责对等”原则相反！因为一线员工通常来说并不具有任何的权力或权限，但这并不意味着他们可以不承担责任！如果一个餐馆服务员或一个商场营业员，以没有权力为借口推卸这份责任，那么，她就不是一个具备责任感的人。
因此，把问题消灭在个人智慧可以解决的范围之内，而不是把它交给上级或一推了之，才是一个员工应该承担的分内责任！
