吉宁博士观点
口碑跟以前不一样了。仅仅还是十年以前，不满意的顾客还仅仅是向他们的家庭成员、邻居、朋友或同事诉苦。现在，由于有了社交网络和互联网非凡的传播能力，他们可以马上与全世界的人分享他们的不满。在这样一个紧密连结的世界，你的线上形象就是全部!如果你的线上形象被玷污了，做下面的一些事情就会变得非常困难。
市场营销：持续不断地产生销售线索对于一个企业的成长至关重要。当潜在客户在Google上搜索你公司时候，出来的结果是负面信息，你会看到你的线索产生的管道逐渐枯竭。
销售： 随着你的市场营销和需求的产生因负面线上形象而萎缩，你的销售也会随之萎缩。潜在客户不再想和你做生意， 现有客户会感到寝食难安而换家供应商。
招聘：你的公司要成功，需要一个很棒的员工团队。如果你的线上形象被损害了，那些高质量的员工会希望最好和你不要有任何瓜葛。
融资：你的负面线上形象会增加融资的难度。投资人在他们的尽职调查阶段会做仔细的线上研究。如果你的线上形象不好，那么就很难找到投资。
现在你知道为什么拥有一个正面的线上形象是重要的了。 下面让我们设立一个品牌监控机制来跟踪和加强你的线上形象。
你要监控什么?
第一步，确定你想要跟踪的品牌短语。找到那些代表你公司的短语，以便你可以监控关于他们的正面或负面的评论。这些品牌短语一般包括：公司名称、品牌名称、产品名称、主要高管和关键员工的名字、标签和口号等。记住，你要监看不满意的员工或顾客，因此，最好把一些负面词语与你的品牌短语结合起来监控，比如“贪婪”、“欺诈”、“骗子”等。
你也可以把这个做法用在竞争对手情报收集上。如果这样，你还可以在监控名单上加上：竞争对手公司名、品牌名、产品名、主要高管和关键员工的名字、标签和口号、重要的行业关键词等。
如何监控?
一旦你知道了你想监控哪些品牌短语，就可以设置监控流程了。积极的品牌监控能帮助你在一个传播危机刚刚露头时就发现它，从而让你有足够的时间去做出反应和采取行动。你可以通过定期搜索Google的办法来人工监控。但我推荐你使用下面的这些监控工具中的一个或几个。
Google Alerts：一款易于使用的在线品牌监控工具。输入你的品牌短语，Google会把它每次遇到这些短语的网页邮件发给你。Social Mention：是一个社会化媒体搜索网站，上面累计了来自80多个社会化媒体网站的用户生成的内容。除了展示提到你的品牌的社会化帖子，Social Mention还会展示对话的感情色彩，是正面的，负面的还是中性的。
Hootsuite: 能让你从一个网站链接到多个社交平台的仪表盘。除了提供很棒的管理不同社交媒体平台营销活动的工具外，他还帮助你监控你的品牌在社交媒体上的声誉。
Klout：并不着重于声誉管理，但是它是监控你在流行的社交网络中的影响力的工具。你在网上创作和分享内容的时候，Klout会根据有多少人阅读，有多少人产生互动来给你一个分数。
Twitter Search：一个帮助你跟踪与你的品牌有关的微博的搜索引擎。谢天谢地有这个工具，因为Twitter是更新最快的社交平台，每小时有上千万条微博发布。
如何回应?
一旦你有了有效的监控工具，下一步就是设计一套方案来对线上的言论做出回应，并提升你的线上形象。下面5个想法可以帮助你开始做起来。
1、通过线上公关发布好的内容
防止负面线上形象的一个最佳方法就是积极地扩散正面形象。使用在线公关战术，在相关网站上和关注你的专业领域的社交网络群组上发布一些教育意义的内容(例如文章、新闻稿、视频、白皮书、演示等)。这些好的内容在人们去搜索的时候会扩散开来。
2、监控对你的评论和反馈，判定他们是正面的还是负面的
这一步中，上面提到的那些工具的价值就体现出来了。有顾客在抱怨公司的产品或服务吗?有不满意的雇员抱怨工作条件吗?有顾客要求产品或服务的升级吗?判定这些评论的语气是正面还是负面的，然后根据对你的线上形象可能产生的风险来排个优先顺序予以解决。
3、制定一个回应方案
制定一个回应方案来处理要求你关注的每一条言论。根据言论的重要性，确定一个可以接受的扭转的时间。此外，确定正确的回应渠道，是通过官方博客，Twitter账户，Facebook页面，直邮还是所有这些渠道都要用到?
4、像一个职业人士那样做事
不要情绪化，发火或听不进不同声音。当你的感情受伤害而变得戒心很重，你会让事情变得更糟。让可以信赖的同事加入到这项工作中。
5、倾听——你可能会学到什么
经常，你的反应是为自己做辩护。但是，要确保你仔细聆听了每一条言论跟踪了反馈过程。如果顾客持续不断地抱怨你的产品或服务，那说明你可能有了比负面线上形象更严重的问题。
