吉宁博士观点
编者按：Ankur Jain来自Nexus Venture Partners。Nexus风投专注于印度和美国早期创业投资，管理资产达6亿美元。
移动设备使用的迅速增长凸显客户关系管理(CRM)上的不足，商家赶趟儿发布手机应用，但很多应用发布都超过了商家原有的CRM管理能力的范围，虽然为用户提供了手机客户端，但因为维护不到位等因素，反而给商家服务带来负面影响。
许多商家对使用移动应用的用户本身，以及用户如何使用自己的应用方面缺乏了解，也不知道如何与他们进行有效的沟通，以进一步支持自己的产品——而这些因素，都是在提供适合自己商家产品的移动用户体验所必须的。而在各个商家的移动应用竞争日趋激烈的今天，这些因素中哪怕有一项做的让用户不满意，都可能导致用户卸载应用。
· 据统计，2012年平均每个手机安装应用28个(Nielsen，2012)，而2013年这一数字增长到41个。
· 手机应用的30天保留率平均为54%，而90天保留率仅为35%(Flurry，2012)。
· 为提高用户体验和服务质量，移动业务应当细分不同用户群体基础，运用数据信息提高用户使用和保留应用的几率，并能借助应用展开交易，追加销售，提升交叉销售的几率。
一旦用户对应用失望而卸载应用，那么要想重新赢得这部分用户就非常困难。
而与保留客户同样重要的，是让客户真正将这些应用利用起来，而不是让应用停留在商家对客户的单向渠道上。用户需要咨询或帮助时，他们能打开应用就获得迅速及时的帮助，而不用再次登录应用，或改用邮件或电话的方式。再次强调用户保留率上的一条经验：如果用户对应用感到失望而弃用应用，那么将这部分人再次赢回的难度将大大增加。
此外，对商家来说，通过各种方面来衡量用户体验同样至关重要。比如，应用是否为用户提供了他们需要的服务?用户的满意度如何?以及这些因素如何影响用户保留度与参与度，及商家应该对应用做出怎样对应的调整。
移动应用CRM管理商
许多商家希望以CRM带动销售网络和零售业的发展，却忽视了移动应用用户的CRM管理。移动应用方面的CRM是传统CRM的扩展——实际上，前者的实质和后者相同，只不过将服务对象转移到移动用户上。一些帮助帮助商家管理移动用户CRM的创业公司在这种背景下因运而生。
· Flurry：商家都会关心究竟是谁在使用自己发布的应用，以及他们是如何使用的——Flurry就为商家给出这一问题的答案。通过广告联网的商业模式，许多商家用Flurry调查CRM的度量指标，如活跃用户数量，用户保留率等。Flurry将用户分类，将用户使用的投资回报率与用户保留率和参与率进行比较。
· Urban Airship ：通过“推送”这种简便的方式，让商家通过应用与用户交流，提供符合用户环境(context-aware)的提醒。Urban Airship是目前移动应用最流行的第三方推送平台之一。
· Crittercism：最初主要为移动应用提供商提供识别和分析程序崩溃和故障的平台，和Crashlytics(已被Twitter收购)和BugSense提供的服务类似。Crittercism目前的服务范围已经不局限在类似Salesforce的服务，而是正在向New Relic靠近，通过系统日志和跟踪，对移动应用运行进行管理。
· AppBoy：提供基于单一界面的分析归纳和交流，从用户个人水平分析整个市场动向。同时可以从多渠道发布信息，包括推送，应用内信息和邮件。
· Helpshift：最近发布了全球首个针对移动应用的本地用户服务和支持方案。Helpshift通过分析用户信息和使用设备，提供基于用户所处环境的服务，优化应用服务、客户支持和对应市场信息。Helpshift还与传统企业CRM系统，如Oracle和Salesforce进行整合，以提供贯穿实体销售和网络销售的一体化CRM解决方案。
具有长远目光的商家已经意识到整合线上和线下的涉及所有可获利途径的CRM综合管理，以及与用户进行长期有效的互动的必要性。所有已经建立线下CRM管理的商家都应当将这一系统扩展到网络和与之匹配的电话服务中心。
而这又衍生出另一个问题：移动应用的CRM和传统CRM有什么不同? 而实际上，两者并没有，至少不应该存在不同。传统CRM提供商在向移动应用方面扩展业务的缓慢速度，为新生的行动迅速的创业公司提供了开发市场的机遇。
对有实力的大型CRM管理商(如Salesforce，Oracle或SAP)来说，并购主攻网络服务CRM的创业公司以填补在该服务领域的空白的行为也在意料之中。而对创业公司来说，也有机会通过向传统领域扩展业务以成为CRM业界首屈一指的新商业巨头的可能。换句话说，未来CRM企业巨头可能是从做移动应用CRM起家的——这种发展可能需要几年时间过渡，但可以确定的一点是，这也只是CRM服务扩展的冰山一角。
注：Nexus Venture Partners也是Helpshift的投资商之一。
(via TC)
