吉宁博士观点
去年9月，网上鞋业零售商Zappos的首席执行官谢家华(Tony Hsieh)在拉斯维加斯的总部大厅里徜徉，他发现沿着客服中心的墙壁放满了表格和打印纸，从地板一直堆到天花板。
他磕磕绊绊地从这些文件中走过，客服中心的540名员工就靠这些表格来调度，他们每天通过电话、电子邮件和网上聊天的方式回答1万人次的顾客询问。每个季度，员工们在表格上填写名字和想做的工作，然后按照任职资历选择调用岗位。
“这很像我上大学时选课，要先注册然后才能在电脑上操作，”高级产品经理Adam Goldstein说，他在Zappos位于旧金山的实验室工作，该机构专注于创新和数字技术。登记是个痛苦的过程，而且员工去工作前都要进行选择，这可是个大问题。”
谢家华推行的非教条化的、非层级式的、“合弄制”组织结构(holacratic organizational structure )广为人知，同时他还以周到的客户服务闻名遐迩(这家亚马逊旗下的公司的目标是80%的顾客提问要在20秒内得以回答)。他不喜欢老式的纸笔管理方式，认为手工登记是浪费时间和人力，这促使Zappos彻底改变客服调度系统。
Goldstein回忆说，谢家华曾经问过实验室的团队，“你们觉得像Uber那样的呼叫中心怎么样?”而他们此前并没有考虑过这个问题。
这次对话鼓励他们开发出一个叫做“开放市场”(Open Market)的新系统，内部称为“OM”，这是一个在线调度平台，员工们可以用它自主安排工作时间并通过类似Uber 的“高峰期价格”支付模型得到薪酬，即每小时接听的电话越多薪酬越高。Goldstein说“开放市场”的目的是打造一个“自由市场系统”，在客服中心调度有硬性规定，同时公司也承诺要尽力给予员工更多机会，比如更多的培训等，这个系统要在二者之间找到平衡点。“我们希望客服中心的员工在工作时间上更有弹性，然后根据顾客对他们的需要程度发放薪酬。”
为了建立“开放市场”，Goldstein和实验室的一个小型团队全面研究了Zappos的客服中心，如何预测呼叫量，这对人员调度至关重要;员工如何竞标，以及紧急情况下的工作程序是什么，比如东海岸突然出现的暴雪。
Goldstein说，他们做的最疯狂的一件事是，经过为期10周的高强度的开发期，Zappos在一年中最忙的时候推出了“开放市场”测试版，即感恩节后两天和网购星期一的前两天。虽然总有借口说时机还不成熟，Zappos还是想尽快启用“开放市场”，客户忠诚度高级总监Rob Siefker说，“必须承认，在繁忙的假日测试系统真让人捏一把汗。”
Zappos在客服中心接听电话的213名员工中测试了“开放市场”系统，每人都得到了额外10%的自由时间，在一周40个小时的工时中，员工们将有4小时可以自行支配。他们可以选择不工作，也可以把这段时间附加在某个工作日中，或者在假日加班。
“开放市场”能进行实时客服数据的加权演算，还能根据历史数据显示客户需要，它通过顾客等待的时间和获得赔偿的几率来测算，员工们可以根据这些据决定自己何时投入工作。顾客等待的时间越长，要求就越高，员工获得的报酬也越高。
如果东海岸的顾客在上班前打客服电话，工作日的前几个小时咨询量会大增。但是Zappos位于拉斯维加斯的客服中心是在黄昏时分接到这些电话和在线询问，很少有员工愿意在这个时间工作，因此接受这些工作的员工将得到更高的时薪。相反，如果员工在周末工作，工资会相对减少，因为咨询的顾客比较少。
Zappos的目标是为客服中心的所有员工建立统一的支付系统，使他们的平均时薪达到14.50美元，根据顾客的需要和每个工时的效率在“开放市场”模式中支付报酬。
Zappos尚未解决所有的法律和福利问题，所以在“开放市场”测试期间，参加的员工将得到彩票、加油卡等额外奖励，而且在客服最繁忙的时期员工们还有更多的弹性工作时间。
公司的长期计划是把“开放市场”推广到所有部门，客户忠诚度高级总监Siefker说，“公司的其他领域没有与客服中心类似的实时需求，我们将进行测验并收集反馈信息。我们必须打开思路，多方试验，以免因主观臆测停止了脚步，而且还要做好失败的准备。”
“开放市场”第一次运行，员工们有点不安，“开放市场”线长Danielle Kelly说：“大家一直在学习怎样做才能对自己也对公司最有利。他们真的很兴奋能决定自己的工作时间和工作时长。”
Kelly说员工们根据客户需要决定自己的工作日程，同时也兼顾了个人权利。“他们在工作感言中把它称为“救命稻草”，他们可以回家处理紧急事件，然后用别的工时来补偿这一损失。”
表面上“开放市场”很像“经济学家的梦想”，沃顿商学院教授Maurice Schweitzer说，资源就是应该这样分配。
但是市场驱动的员工动机会带来个性丧失的风险，员工仅依据工作资历获得报酬，比如员工对工作的投入程度，对公司的忠诚度，与同事的相融度等。Schweitzer教授说，“雇主与雇员的关系变得像一种交易，客服中心的员工倾向于短期任职，所以资历可能不是正确的激励机制。如果赚钱可以变成主要动机，就必须有质量监管的方法，让员工不会因为薪酬较少就不好好工作。在市场经济中，Uber 和 TaskRabbit两家公司引领了一种潮流，雇主和雇员之间的链条放松了，而这更有利于提高效率，为此我们必须摆脱一些惯常的信仰和关系。”
Zappos以颠覆传统观念著称，他们在工作中采用了“合弄制”管理系统，意即“整体是一个更大整体的一部分”。与从上至下的层级式管理不同，“合弄制”强调自我管理和力量的平均分配。“开放市场”的确符合“合弄制”的哲学理念，因为二者都授权给员工，给了他们选择的权利。
（via entrepreneur，快鲤鱼独家编译，转载请注明出处）
