企业只有一个立场：顾客立场

顾客的变化是一个根本的事实，大多数的企业已经确认这一点，但是光有这个认识还不足够，我们还需要清楚围绕顾客变化所做的努力如何展开，这就要求企业能够围绕着顾客思考，来选择自己的企业战略。
传统的经营思考起始于这样的假设：价值是由企业创造的。通过选择产品和服务，企业自主地决定它所提供的价值。顾客代表着对企业提供产品和服务的需求。这样的经营假设，企业需要一种与顾客之间的连接点——销售过程——使企业的产品和服务从企业的手中交付到顾客手中。而这两家企业正是传统经营方式的典型代表，在两家看来，因为他们可以提供产品和技术，所以在这两个公司的假设中：顾客完全需要他们提供的产品和服务，因而在他们看来，可以给顾客施加压力或者提出要求，来配合他们自身的需要。但是我们都很清楚，这些假设和创新所反映的是工业时代的企业观点和实践，到了今天，顾客因为面临更多的选择，所以更加不满意，这样传统的经营假设就无法满足顾客的需求。很显然，如何把企业的价值链和顾客的需求高效地匹配起来，具有十分重要的意义。
由于认识到这一点，许多企业开始寻找新的经营假设，在这个方面所做的努力使得一些企业可以脱颖而出，而我坚持一个新的经营假设的核心是：价值是由顾客和企业共同创造。传统企业的关注焦点和企业对于价值链的关注，是创造和向消费者转移产品所有权。但是，消费者的目标越来越表现为获取他们想要的体验——而未必一定是产品的所有权。
所以企业需要能够以顾客思维模式进行思考。这就要求企业学会放弃过去习惯的思维方式和管理方式。以往的企业关注的是技术、计划的制订、产品质量、成本降低、效率等等。这些关注并没有什么错，但是这样的关注表明企业的思维模式是由内向外的，也就是企业会依据自己的能力来做选择;而顾客则关注的是自身与社会的关系，或者可以说是由外而内的。顾客会依据自身在社会生活中所必须采取的行动来作选择。这样看来顾客和企业在思维模式上有着巨大的差异，如果我们没有关注到这个差异，那么企业所有的努力就无法真正对顾客产生影响并具有价值。
这两家公司并没有做到这一点。两者的产品和服务在今天带给顾客的是巨大的压力和烦恼，甚至是不方便，以至于无法正常地工作和生活，而顾客这些痛苦在两个公司之间并并没有真正地被关注，即使在今天，由于网友、行业协会以及相关部门已经介入并希望双方能够理性地解决问题，但是如果没有从根本上认识到自己的错误，还是无法保证未来不发生类似的事情。
其实如果我们静下心来，好好思考一下就不难知道，今天企业所作的很多努力为什么不能够提升顾客的购买愿望，反而让顾客离开企业越来越远。根本的原因就是企业受自己的思维模式误导：企业过多地强调了自身的价值追求，但是却忽略了顾客的使用过程的价值。越来越多的企业行为使得顾客对于企业的认识产生了混乱，给顾客带来更多的困惑和疑虑，如果企业的行为导致顾客无法作出选择，只有放弃选择。企业真正需要改变自己的思维模式，而保持和顾客思维模式的契合，企业只有一个立场，那就是顾客的立场。