吉宁博士观点
一场特殊的培训通过电视电话会议系统在陕西全省邮政拉开了序幕。
“通过电视电话培训这种方式直接同工作在一线的企业员工面对面地进行沟通，对我来说是第一次，对全省邮政也是一次新的尝试。今天参加培训的营业员有4600多人，也是全省邮政迄今为止规模最大的一次培训……”一开场，作为主讲人的陕西省邮政公司党组书记、总经理马凤炯便道出了这次总经理培训的特点所在。
“随着邮政业务的高速发展，服务问题已经成为企业健康发展过程中头等重要的大事。在市场经济条件下，企业的竞争主要表现为服务质量的竞争。谁的服务好，谁的市场份额就会不断扩大。”话锋一转，马凤炯紧接着点明了这次总经理培训的主题。
邮政服务问题不仅是理论问题，也是实践问题，如何在理论的指导下，搞好邮政服务工作？马凤炯随后从邮政服务的基本特征、邮政服务的基本出发点和邮政服务的核心价值观三方面，深入浅出地详细阐述了自己的观点：“买衣服可以退换，而邮政的产品就是服务，生产过程从用户交寄开始，生产过程与用户消费过程同时进行，服务质量的好坏就决定了产品质量的好坏。邮政服务具有无形性、不可分性、易变性、时间性和互惠性5个显著特征，做好服务工作不仅体现在平时，还体现在关键时刻和一些关键环节、细小环节上。比如，不能看见用户存款时服务态度就好，到了取款的时候心情就不顺畅；而应让用户感到存款容易，取款比存款更容易……”
当晚，可容纳百人的陕西省公司八楼主会场内气氛热烈，座无虚席，西安市邮政局营业人员提前四五十分钟就进入了会场，省公司机关近20名管理人员还临时从别的办公室搬来椅子，坐在“加座”上参加培训。在近两个小时的培训过程中，从电视电话会议现场切换的镜头来看，各培训分会场人员也都着装整齐、听讲认真。马凤炯为营业人员上的这堂生动的服务理念教育课，博得了阵阵热烈的掌声。
总经理培训结束后，参训人员都颇为感慨。从事邮政窗口服务工作已有15年的西安局含光路分局营业员苗雨告诉记者，这还是自己第一次参加规模这么大的培训，也是一次一线员工与省公司领导近距离接触的机会，这说明服务工作确实很重要。自己最有感触的一点就是领导对基层工作很关心，观察也很细致，比如说马总谈到了不能把8小时以外的不良情绪、不佳状态带到工作中来，遇到带有情绪的用户要学会冷处理，这些都是我们营业人员服务中经常出现的问题，提醒我们更加注重服务细节。西安局朱雀南路邮政所所长兼营业员左鑫说，服务要从基础抓起、细处抓起，这次培训使她进一步认识到了抓好窗口服务的重要性。今后她打算从每天的晨会抓起，力争将提供优质服务培养成营业人员的一种习惯。
