吉宁博士观点
集团客户经理工作转型详解
在三大运营商完成了各自的融合之后,个人客户市场的争夺早早就呈现更加白热化的趋势。集团客户市场方面,”全业务”的思路已经成为竞争的主要方向,如何向集团客户经理工作提供全方位的综合通信解决方案,对集团客户实施深度捆绑以构筑竞争壁垒,成为摆在三大运营商面前的重要课题。
随着集团客户需求的不断变化和提升,集团客户产品的不断演进,作为代表运营商与集团客户打交道,肩负其销售和服务工作的集团客户经理也面临着更高的挑战。为了更好的服务于集团客户,进一步抢占或巩固集团客户市场,集团客户经理必须改变以往知识技能结构单薄、工作方式简单的短处,采用”顾问式”的方法和技巧向集团客户提供深度嵌入客户流程的全业务解决方案。
对此,近期各大运营商都不约而同地开始对集团客户市场各项产品进行梳理和优化,并着手分析集团客户经理知识技能以采取有针对性的培训措施实现”全业务营销和服务”知识技能的提升。
营销服务:陪伴客户共同成长的通信顾问
”营销服务”是集团客户经理最核心的技能,也就是如何针对不同客户的需求来展开营销和服务工作。其中包含了”信息技能”、”顾问式销售技能”、”IT知识”、”客户沟通”和”客户服务”五个类别。
”信息”主要是指集团客户信息的收集、整理、分析、关联和应用,这是所有营销工作的基础。
”顾问式销售”主要是指深入研究集团客户及其所处的行业,并就客户的愿景和所面临的机遇或挑战深度挖掘和准确定位对方需求,在此基础上为客户量身定做信息化解决方案,也就是所谓的”价值导向型销售”。当然,这部分技能还包括解决方案的呈现技能。
”IT知识”主要是指了解集团客户IT环境,并掌握一定的通信、计算机网络和信息安全知识(这也是大部分集团客户经理较为薄弱的环节),能和集团客户的IT部门进行基础的交流。
”客户沟通”主要包括对集团客户的内部关系地图的理解和掌握,以及在销售服务过程中影响、说服客户的技能,还有十分重要的商务谈判技能。
”客户服务”主要是指掌握集团客户服务的基本原则和特性,并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理,对客户的投诉应对自如。
营销服务技能涵盖了集团客户工作的主要方面,通过这方面的知识和技能提升,我们期望能够成为陪伴客户共同成长的、值得客户信赖的、切实为客户解决问题或创造价值的”通信顾问”。
工作管理:得心应手的项目主管
除了属于”外勤”方面的”营销服务”,”工作管理”这部分”内勤”也同样重要。由于集团客户信息化解决方案不是简单的产品堆砌,以往的管理手段已经不再适合,集团客户经理必须尽快提升项目管理和问题分析处理的技能。
”项目管理”主要是指对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理,包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结,其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避,内外资源的协调、调度,从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。
”问题分析与处理”主要是针对项目实施过程中出现的各种与期望值相左的情况,我们应当学习分析和处理问题的基本原则,在出现问题的时候能够灵活的运用以找到问题根源所在,制定解决方案和处理流程并加以实施、解决。
在全业务竞争的环境下,集团客户经理已经不能简单的满足于做好客户方面的工作,而应该进一步提升对自身的要求,成为一名内外工作都能够得心应手、游刃有余的项目主管,能够调度各种内外部资源保障信息化解决方案的顺利实施。
团队协作:分享共赢的坚强团队
在以往单一业务销售或简单业务组合销售的情况下,老练的集团客户经理可以做到轻松应对。但在集团客户需求不断丰富和提升的条件下,我们更多的是通过团队来为集团客户服务,避免各自为政、一盘散沙的情况发生。
”团队协作”是期望团队中的每一个成员都能够理解和认同团队的共同价值观和协作原则,注重自身贡献和团队整体效能。另外,在信息化解决方案实施过程中经常需要跨越多个线条和部门,所以我们还要学会如何运作一个虚拟团队。
”分享共赢”注重的是团队成员之间进行合理的利益分配(包括有形的和无形的利益),以激发每一位成员的积极性。同时还要注重知识、经验和技能的分享和互助,团队的智慧总是优于个人,团队的进步能够给每一位成员带来更多的机遇。
团队协作的价值就在于如何实现”1+1>2″甚至”1+1→∞”,只有每个人在发挥自身作用的基础上实现分享和共赢,才能成为一支强有力的”战斗队”。
学习创新:合理规划的个人成长
团队在不停的进步,团队中的个人也同样需要成长。职业生涯规划一直以来都是每一位职场人最为头疼的,这一点在长期从事销售和服务工作的群体中更为明显。那集团客户经理要如何铺就自己的未来之路呢?
”学习与提升”强调我们必须不断充实、提升自己。首先要有一个完整的自我认知,只有知道自己的长处和不足才能够有意识地扬长避短;其次要有适合自己的途径来获取知识和技能,培训、交流、自学等都是不错的方式;最后要懂得如何通过实践和锻炼,将知识(Knowledge)和技能(Skill)转化为自身的能力(Ability)。
”总结与创新”一方面是对过去的经验进行沉淀和积累,对不足的方面加以修正和完善;另一方面是能够大胆地进行创造和革新,面对日新月异的通信技术演进,因循守旧是无法适应市场的变化的。
”职业生涯规划”要我们对自身有一个合理而准确的定位,并根据自身对未来的道路进行规划,这就需要不断的完善自我并保持积极进取的态度。
以上四个方面、十二个类别的知识和技能基本上涵盖了集团客户经理工作和成长的方方面面,虽然目前大多数集团客户经理们距离这些目标还有一定的距离,但路在前方,有了目标和方向我们就有信心坚持走下去!
