吉宁博士观点
还有不到一个月的时间，2010年的春节就要到来。春节是一年之中卷烟销售最旺盛的时节，也是零售客户最繁忙的季节，在这个销售旺季，销售客户经理的拜访内容和服务方式该有哪些变化呢？就这个问题，笔者走访了睢宁县烟草专卖局市场营销部的几位销售客户经理，让我们来听听他们的说法吧。
销售客户经理：陈超
销售客户经理工作经验：调整拜访时间，送上温馨祝福
春节前这一段时间，是零售客户最忙的时刻，他们不仅要忙于自身门店销售，还要忙着整理店堂，备足货源，以做好春节销售。这时候如果还按照平时的拜访习惯拜访零售户，可能就收不到比较好的效果，所以说节前拜访零售户，要调整拜访时间和拜访方式。
首先，避免销售高峰时期拜访客户。农村集镇一般每隔2-3天都有“逢集日”，“逢集日”是零售户销售量最大，客流量最多的日子，特别是春节前夕，外出打工群体回家，人流量和客流量更多，这个时候拜访客户，客户忙于销售，根本无暇和销售客户经理交流，客户拜访将流于形式，收不到预计的效果。所以，在节前一般都要调整拜访次序，将所负责几个乡镇的逢集日错开。
每天的拜访时间要稍作调整，街道客户销售量大，客流量大，每天上午都是他们最忙的时候，再加上一些品牌代理商的送货车频频光顾，零售户整个上午都会忙的不可开交。一般过了午饭后，零售户的销售将趋于平缓，送货的也少了很多。所以我在一天中的上午都会选择拜访农村客户，而在下午，再拜访街道零售客户。
春节前夕，是卷烟销售最旺盛的时候，一些卷烟的促销活动也相应的增多，这些营销活动开展的比较集中，在一个促销周期无法告知所有零售户。这个时候，销售客户经理不要拘泥与固定的实地拜访，要善于应用多种拜访方式，如电话拜访，短息告知等，及时通知零售客户，让卷烟营销活动能够正常开展。
最后，节前拜访莫忘向零售客户送祝福。节前拜访是销售客户经理需要把握好的服务关键时期，一句节日问候和祝福，看似平淡，却可以拉近与零售客户的距离，以情动人，有利于进一步融洽客我关系。
销售客户经理：丁主义
销售客户经理工作经验：节前服务，优质服务不可少
服务零售户是销售客户经理的本质工作，在春节前，虽然诸如培育品牌，标准店假设等事情多，任务重，但是不能丢掉本质工作。在节前，要给零售户提供更优质的服务，节前的客户服务工作，我认为主要从以下几点入手：
做好货源服务
卷烟零售客户关注的焦点之一就是货源，有了货源他们就有了利润的来源。特别是在春节期间，销售客户经理要做好货源投放情况的告知，通过实地拜访，短信平台，网络订货平台发布等方式将春节期间的可供货源告知零售户，对于地产卷烟不足的实际情况要向零售户做好解释，同时做好替代品牌的宣传，让零售户在春节期间做到不断货。
在春节期间，客户由于忙于经营，往往会没有接听到订货电话而耽误订货的情况出现，所以在春节期间，销售客户经理要及时和电话订货联系，对于没有及时订货的客户，或利用实地通知，或利用备用电话通知的方式，让客户及时订货，满足销售。春节期间，客户经营商品多，进货量大，在资金使用上会出现困难，销售客户经理在订货日当天和前一天要提醒零售户预留充裕资金，以保证正常结算。
做好“店堂美化”服务
在春节期间，客户忙于经营，会忽略了对于店堂的整理和整顿，造成店堂商品陈列混乱，影响经营。销售客户经理在拜访客户时，可以顺手多做一点，通过帮助零售户擦拭柜台，整理商品，优化陈列来美化店堂。
店堂美化还包括做好卷烟的明码标价工作，明码标价可以增强消费者的购买信心。另外在春节期间，销售增多，特别是一些初次到一个店里买东西的消费者比较多。所以做好卷烟明码标价不仅可以美化卷烟陈列，增加卷烟销售，还可以减少消费者的询问次数，一定程度上给零售户“减负”。所以在走访时，要及时补发缺失的和新进品牌的卷烟标价卡，同时督促客户维护好卷烟标价卡。
做好“安全经营”服务
在春节这个卷烟销售旺季，零售户店中的生意一般都比较忙，人流量大，加之天气寒冷，人们纷纷穿上大衣和棉袄，这些都给不法分子进行卷烟调包提供可乘之机。对此，销售客户经理在拜访中要注意收集此类信息，了解不法分子调包的新手段，及时向零售客户传授防范技巧，以防止客户遭受损失。
另外，在严冬季节，零售户店里使用一些取暖设备，如空调，取暖器，由于天干物燥，要提醒零售户注意防火。另外，在春节期间，零售户白天忙于经营，夜晚可能比较疲惫，还要提醒零售户注意防盗，避免自身财产受到损失。
在节前客户服务过程中，销售客户经理要做到“三心”，即全心、贴心、暖心。全心是指在开展零售客户服务工作时需要使出浑身解数，全身心的投入，通过提升自身工作水平和业务能力，把更优质的服务奉献给零售户；贴心是指开展个性化服务，从客户需求出发，结合客户实际，针对不同的客户采取不同的服务方式，提供不同的服务；暖心是指在服务工作中要关注客户情感，落实到每一个服务细节，真正做客户的知心人，贴心人。
销售客户经理：姚舜
销售客户经理工作经验：优化客户卷烟库存，提升客户资金使用效率。
春节前后，不仅是卷烟的销售旺季，同时也是其他商品的销售旺季，零售户们纷纷备货以满足春节销售，但是在拜访市场过程时，我发现部分零售户在卷烟经营中会出现以下二种状况：
一是库存数量不合理。一些零售户的卷烟库存量要么过大，大大超过自己的销售能力，造成资金占用，影响了购进其他商品，减少了客户的盈利值。还有的是对自己的卷烟销售能力估计不足，或者购进其他商品而占用了资金，导致卷烟库存量低于安全值，在销售高峰出现时，往往会无烟可买，影响销售，造成消费群体的流逝和客户盈利的减少，库存量过大和不足都会影响到零售客户的正常经营。
二是卷烟的库存结构不合理，和自己的销售实际不相符。部分零售户仍按照旧思维，老套路办事，忽视了09年我国经济的强力复苏，人民收入的增加，春节的卷烟消费档次比去年必然有一定程度的提升这一事实，仍然大量库存30-70元档次的卷烟，造成库存卷烟结构偏低，无法满足春节卷烟销售。还有部分零售户对自己的卷烟销售盲目乐观，大量库存一些高档卷烟，而根据销售客户经理对其消费群体的分析，根本达不到这个消费结构，势必造成高档卷烟的积压。
针对以上出现的两种情况，我在走访市场时着重查看客户的实际库存，结合客户的平时销售业绩，突发性消费情况等，帮助客户设计出适合自己销售的合理卷烟库存。
客户的一些主销品类和重点盈利品类，如红白喜事用烟，零售户的主要消费群体所常购买的一些品牌，对于这些卷烟的安全库存量，我建议客户库存量定为一个订货周期销售量的1.6倍，而对于一些新品卷烟和销售范围比较窄的卷烟品类，则建议零售户按照订货周期销量的1.3倍数量设定为安全库存量。
通过分析客户所处商圈类型，消费群体的构成，帮助客户规划好卷烟的库存结构。如零售户地处厂矿，机关，单位比较多的商务区，春节放假，个人吸食和单位用烟都有减少，则建议零售户减少高档卷烟库存。而位于农村集镇商业集贸区的零售户，随着打工人员的返乡，必将带动中高档卷烟的销售，这个时候则建议零售户增加70-150元档次卷烟的库存，以满足销售。
销售客户经理：刘雅星
销售客户经理工作经验：抓住销售旺季，做好品牌培育工作
随着外出务工者，外出经商者大量返乡，我们将迎来一年当中卷烟销售最旺盛的时期，这更是做好卷烟品牌培育的一个黄金金时期。因此，销售客户经理要要利用春节卷烟销售旺季为契机，积极筹划，抢抓消费机遇，加大对新品卷烟和重点骨干品牌的培育，同时也为今后的卷烟销售打下坚实的基础。
节前由于时间紧，任务多，所以品牌培育要抓住“重点”
1、要抓住“重点品牌”。
节前节后，随着外出务工人员的返乡，走亲访友的增多，势必带动卷烟销售结构的提升。加上09年，我国经济摆脱了金融危机的影响，逆势上扬，居民收入有了很大的提升，消费水平也一定会随之增加，所以，这时候的卷烟销售以中高档卷烟为主。品牌培育也要依市场需求而动，调整培育结构，把中高档省外名优品牌的培育作为主攻方向。在年底，由于好日子增多，婚庆市场也随着兴旺，在我们这个地区，婚庆用烟大多集中在50-100元档次，所以配合好零售户做好婚庆用烟品牌的推荐工作也是销售客户经理的品牌培育重点之一。
2、要抓住“重点客户”
要选择一些文化程度高，接受能力较强，销售能力较强的重点客户进行品牌培育。文化程度高，接受能力强的客户掌握品牌培育的相关知识和销售技巧的速度就快一些；经济实力雄厚，销售能力较强的客户则具备一定的抗风险能力，选择这些客户对于品牌培育工作将起到事半功倍的效果。
辐射能力和影响能力也是选择“重点客户”的一个重要依据。有的客户善于做“团体销售”，如厂矿，机关的“团购用烟”、红白喜事的“宴席用烟”。春节期间，团体消费的消费量大，辐射面广，影响力深远，对于引导卷烟消费趋势将起到重要作用。还有的客户由于做生意时间长，在卷烟销售上做的比较成功，所以其影响能力也强，他的一些销售动作会吸引着附近其他零售户进行跟风。所以，对于这类客户，要实施重点服务，以点带面，最后全面开花。
3、做好“重点工作”
在品牌培育上，销售客户经理所作的重点工作就是：“突出陈列”、“传授技巧”、“信息反馈”。
“突出陈列”。春节期间，零售户经营商品会比较多，可能会占用一部分卷烟的陈列空间，所以，要督促客户留出一定的位置用于陈列卷烟，特别是重点培育品牌卷烟。在陈列数量和位置上突出重点品牌卷烟，争取最大的陈列面和最佳的陈列的位置，如：（居中，以及和人视线相平行的位置）陈列重点品牌卷烟。同时，还可以利用一些促销工具，如宣传海报，POP招贴画，卷烟的实物模型，吊挂牌、宣传单等物料美化零售客户店面，渲染气氛，充分刺激消费者购买欲望。
“传授技巧”。要向零售户传授一些重点品牌的销售技巧，共享一些其他零售户比较成熟的销售经验，例如，哪些消费群体可能是这些重点品牌的潜在消费者，应该如何向一个首次购买此品牌的消费者介绍这个品牌，介绍时的切入点在什么地方；如何利用该品牌的一些卖点（价格上的优势，吸食口味上的优势，企业文化上的优势）来吸引消费者注意，从而达到刺激其消费欲望，增加销售的目的。
“信息反馈”。春节消费集中，消费群体构成复杂，其所反馈的市场信息对于评价重点品牌的市场认知度，调整下一步的培育计划很是重要。所以，要做好重点品牌的信息收集和反馈工作。要观察消费者吸食骨干品牌后的感觉如何，收集客户以及消费者对它们的评价，收集骨干品牌销售信息。动销情况如何，零售价格变动情况，客户库存的变化，在及时收集信息的基础上，对培育效果进行分析和总结，并将自己的分析结果及时反馈，帮助营销部制定出更有针对性的品牌推广方案，让培育的骨干品牌和市场需求更吻合。
