吉宁博士观点
前段时间发生过这样一件事：一位VIP旅客的助手，为把VIP旅客的相关信息补录入订座系统，竟一连多次碰壁，理由是要按规定手续办事，最后这名助手只能求助于在航空公司的同学帮助，上演了新式的“走后门”。
现代企业管理制度出现了“走后门”的现象，究竟是一种怪事，还是一种正常现象，一些人似乎还是无动于衷，这对于一个大企业，确实是一件可怕的事情。
我们常说顾客是我们的“上帝”，是“衣食父母”，既然是这样，我们理应为他们提供周到的服务，但为什么常常会遇到这样冷冰冰“规定”呢？
按理说，现代企业管理制度是我们正常生产的保障。它与生产经营的关系是轮盘与链条的关系，他们都是围绕一个轴心，环环相扣，向一个目标前进，而不是针尖对麦芒，相互对立的。在目前经济社会的市场中，我们很难看到哪个有生命力的外航航空企业会出现这样的情况。如果这些企业的人看到有这种情况发生在他们身边，一定会认为这不是在经营企业，而是在挖自己的墙角，把顾客推给竞争对手，最终损害自身的利益。
从这方面看，我认为企业“走后门”这个问题决不是出在我们的现代企业制度和规定上，而是出在了我们的服务意识中。现在在我们的企业基层队伍中，还有很多人潜意识中还留有计划经济时代的烙印，习惯于上面怎么说，下面怎么做，不认为旅客的利益最高。他们好像是在为领导和上级部门完成任务，在工作上“不求有功，但求无过”。这是一种旧管理理念的惯性延续，是顽固的落后企业文化继续与先进管理制度的对立和抗衡。
大家可能还记得上世纪90年代，下发给销售柜台的优惠票价，往往运价没有几条，但使用限制却有3-4页之多，让售票人员非常为难，甚至都不敢开票。这很明显就是只考虑自己工作不出差错，没有考虑一线柜台的使用方便，更没有服务的意识，自然也就影响顾客的受益。
按照现代企业管理理念，每个单位不仅是相互协作，而且每个部门都要为一线单位提供最好的服务，只有这样，一线的工作人员才能更好地为顾客服务。“细节决定成败”，但愿我们在服务工作中不要忽略了这看似小的“细节”。
