中国企业的沟通问题

中国人的特点是“持经达变”。一方面，中国人有自己的原则，但是却很难发现。另一方面，中国人会根据时间、地点、场合、对象等要素的变化而变化。如果不理解这点，在沟通中经常会遇到问题。
经常有人抱怨对方不守信用，“他明明答应我尽力而为的，最终却没有做到”。其实，中国所说的“尽力而为”的意思并不是我会全力去做到，而是我很想帮你，但是超出我能力范围。也有人抱怨对方“说的一套做又是另外一套”。其实，很多时候，中国人所说的说话并不能代表其心中所想。关键是要理解对方的“经”和“变”。
一、内部沟通问题
我们发现，中国企业的市场部，在内部沟通方面普遍存在一个严重的问题：中高层一言堂，基层抱怨多。
目前，中国多数企业没有执行严格的公司治理结构。企业内部职责不明、责权不对等、“一把手”集权的现象十分普遍。这给上下级沟通带来严重障碍。常见的现象是，企业或者部门常常负责人个人说了算。或者因为责权不对等（通常是责任大于权利），即使下属员工提出不同意见也很难被领导采纳，久而久之员工沟通的积极性被打消。或者因为负责人承担权责，下属员工不承担决策责任，就不屑于提出相关意见。或者因为权责不明，下属员工为了规避责任风险，故意不提相关意见。更有甚者，下属员工为了讨好领导，明知领导的决策有问题还不断奉迎鼓吹。
这样，高层就失去了中层的“谏言”，这样就离市场、离客户、离实际越来越远。因为越往基层，对市场、客户、实际的信息就越清晰和准确。当高层失去谏言、闭门塞听，仅凭个人经验和个人喜爱做决策时，企业无疑面临巨大的风险。所以，这就不难理解为什么有些企业会犯低级的战略错误。
让中层执行错误的决策，实际上让他们陷入“两难”。一方面，他们知道这个决策是错误的，但是不能改变；另一方面，必须让基层员工执行这个错误决策。所以，中层与基层的沟通会十分困难。基层员工会给出一千个理由说明这个决策是错误的。而中层领导明知决策是错误的还要叫下属执行，并完成目标。于是，基层员工在竞争对手的包围中，只能成天抱怨不断。
我们发现，很多企业的一线销售人员要么不了解公司战略，要么鄙视或者漠视公司战略。有相当一部分销售员认为战略是很虚的口号，是公司领导闭门造车的文件。也有相当一部分销售员认为公司的战略是错误的或者是有问题。很多销售员成天抱怨公司高层不了解客户、市场和竞争对手。
另外一个更可怕的事实是，高层居然对员工的抱怨一无所知。当决策实施下去，出了大问题高层才醒悟过来。
所以，中国的企业需要建立一套上通下达的沟通机制。这沟通机制必须有文化保障、体制保障、制度保障。文化保障，指构建开放包容、民主自由、和谐共处的企业文化。企业员工需要有更开放的思想和海纳百川的胸怀，接受和包容新事物、新理念。企业需要给予员工更充分的言论自由，尊重民主。员工之间和谐共处才有沟通基础，必须打破高层忽视基层、基层鄙视高层的怪圈。体制保障，广义上指现代公司治理结构，引进职业经理人机制，企业大权不再集老板一人身上；狭义上讲部门职责定位明确，上下级之间责权清晰，责权对等。体制保障有利于打破“一言堂”，将各尽其责、各尽其职，敢言明谏，促进沟通。制度保障，指建立一套上通下达的沟通制度。如周会制度，销售员通过周会向上反馈信息。值得注意的是，需要制定相关制度，督处上层及时处理反馈的信息，并下达到一线反馈人员。
二、销售沟通问题
实施上，我们很难概括什么样的销售员擅于沟通。擅于沟通的销售员未必都口若悬河，未必都满腹经纶，未必都八面玲珑。但是，我们可以总结出，销售当中常见的沟通问题。
1.只会说不会问
我们发现，培养一个滔滔不绝的销售员并不难。但是，培养一个滔滔不绝又能带来业绩的销售员却非常难。营销之法告诉我们，在完善的销售培训系统中，普通的销售员可以学习规范的产品知识和销售语言，还能学习到在不同场合、情景的销售语言。经过培训，普通的销售员也能给客户滔滔不绝地推销。但是一副好口才未必能带来销售业绩，只会说是远远不够的。
销售员经常遇到的困惑是，按照培训体系的标准说话，顾客似乎对我的介绍感到满意，但是却无法达成销售。销售员只能猜测是产品的问题？还是价格的问题？还是其它问题？可能是产品的问题，也可能是价格的问题或者其它问题，但是可以充分说明一个问题：销售员只会说不会问。销售员“风马牛不相及”式推销，效率低下，容易“赶走”顾客。如果销售员只会说不会问，那么销售失败也不知道是何原因。可能同样原因导致无数次销售失败，以致错过无数次机会。
不会问其实源于不敢问，不敢问源于“顾客是上帝”的理念。如果顾客当成上帝，销售员对待顾客毕恭毕敬，哪里敢向顾客发问。营销之道告诉我们，顾客应该是熟人。对待熟人，相互尊敬、相互帮助。销售员需要为你的熟人（顾客）提供解决方案。要为熟人解决问题，就必须通过询问等方式了解他的需求，然后“对症下药”，满足顾客需求，为他提供解决方案。销售员可以问及顾客的个人喜好、顾客想要的产品规格、产品的用途等。销售员针对性的推销，有利于提高推销的针对性、效率和成功率。即使销售失败，往往能够从询问中找到原因。从顾客口中找到销售失败的原因，有利于企业充分了解顾客需求，及时发现问题，并有效地解决问题。
2.只会说不会听
凡是只会说不会听的人，都是不受欢迎的人。说，说明你在展示自己；听，说明你在欣赏别人。如果你只顾着展示自己，不懂得欣赏别人，那么对方也会用同样的方法对你。如果销售员滔滔不绝地在推销，却忽略顾客所说的话，那么顾客也会忽略销售员所说的话。
只会说不会听，或是销售员急于让顾客知道所有信息。其实，销售员只要给顾客需要的信息。所以，销售员需要听取顾客的需求，然后针对性地沟通。
只会说不会听，或是销售员不认同顾客的理解。主观性强的顾客，对产品有自己的看法。销售员认为自己比顾客更专业，于是忙于跟顾客争执。其实，对主观性强的顾客，销售员需要的是多听，让顾客感觉受到尊重。如果销售员只说不听，即使说服了顾客“口”，也失去了顾客的“心”。
只会说不会听，或是顾客不说话。其实，这是由于销售员只会说不会问。销售员先要会说会问，然后需要会听。
三、部门之间沟通问题
市场部经常需要与财务部、人力资源部、生产部、设计部、行政部等部门沟通。我们发现，市场部与其它部门的沟通问题，主要是部门本位主义造成的。
市场部常常抱有本位主义思想，认为市场部是企业利润的唯一来源，在企业中处于重中之重地位。市场部的本位主义，导致其与人力资源部、财务部、行政部等职能部门关系紧张。很多企业市场人员认为，职能部门不能创造利润，却分享了他们通过销售创造的利润。不少市场人员认为，职能部门的员工无能的，只有市场部的人才创造价值。
市场部员工的价值判断往往结果导向型，而职能部门的员工往往是过程导向型。市场部员工认为职能部门循规蹈矩，常常来“找麻烦”；而职能部门员工认为，市场部经常违规，常常给自己带来“麻烦”。
市场部需要消除本位主义思想，认清各部门所创造的价值，理解各部门工作的重要性。市场部需要站在企业整体角度，改变价值判断，促进部门沟通。

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