吉宁博士观点
本文出处：赛迪网－中国计算机报作者：刘利锋
50万美元花在何处
辛格里顿说：“我们的销售代表败得很惨，我们的客户关系管理旅程是一场噩梦。”
在努力运行Siebel系统达3年之后，到2004年社区银行便不再使用Siebel的CRM系统。辛格里顿认为，销售团队的努力并没有换来客户关系管理水平的提升，也没有带来业务利润的增加。最后，因为毫无利润可言，社区银行终止了该系统的运行。付出的学费是50万美元，其中包括15万美元的系统成本费用，再加上35万美元的系统整合成本。
一位负责实施的工程师说：“客户关系管理软件使用者的需求并不完全一致，处理不同业务的用户有不同的需求命令。用户需要决定的是寻找一个工具包还是一个应用软件。而我们对社区银行的需求并不熟悉，其结果就是开发出来的系统，遭到最终用户的抵制。”
令社区银行值得庆幸的是，它们发现了另外一个选择。它们在雅虎网站上搜索“在线数据库”时，发现Intuit公司的一个称作QuickBase的系统。
然而，QuickBase并不让人放心。Intuit公司并不是市场的领导者，甚至算不上新秀。它是因为提供小企业使用的财务软件而声名远扬，其客户管理软件是当时还不到三年的新产品。
Intuit公司称，财富100强中有43家公司使用该产品。然而，与Siebel和SAP相比，Intuit的客户关系管理软件的市场占有率微不足道，以致在《AMR研究》2006年的一篇报告中，它甚至没有跻身根据收入排名的客户管理软件公司的前20名。
或许那就是美国甲骨文公司并不感到太担忧的原因。一位分析师说：“他们并不会真的要与QuickBase进行竞争。他们提供的是一个体系结构，为开发者提供了其扩展工具。对于大企业来说，一个良好运行多年的客户关系管理应用软件更有用。”
然而，Intuit公司一直竭力用QuickBase开拓中小企业市场。它的特点描述起来并不容易，它将多个方面的技术综合在一起，它并不适合单一的应用软件范畴，而是综合应用了数据库元素、电子报表与一个销售管理应用软件，而它最大的特点是功能可以随意组合，适合快速开发。
通常，企业信息化的一个巨大麻烦是，IT部门的工作被业务部门的频繁呼叫而打断。如何满足业务人员对IT系统的需要，而不需要找IT人员帮忙，一直是信息化从业者的一个奢望。辛格里顿说：“QuickBase让我看到了希望。我称之为应用软件快速发展中的极品，在某种程度上是一个自助性的应用软件。我的意思是，当你让一个银行行长来从事软件开发工作时，你对它还有什么好说的呢?”
一些小型和中型的公司，以及大机构里面的团队采用QuickBase的一个原因在于其适应性。QuickBase不仅仅用于客户关系管理。与其说它是一个易于改进的数据库，倒不如说是一个成熟的商业应用软件能够用来处理其他业务工作。譬如说，美国宝洁公司运用该系统跟踪技术工程。
最需要能堵漏的CRM
因为QuickBase易于操作，可以通过任何一个浏览器来联网，不需要IT专业人士对其调整，其主机应用程序逐渐进入各行各业。一位用户说：“接下来会发生的事情是，那些不能等待IT创建一个应用程序的业务部门或工作组会使用该软件。”
QuickBase的主要优势在于其支付性、适应性以及易于操作。Intuit公司的产品经理说：“企业组织不需要系统集成商的任何帮助，就能够建立符合商业用户需要的报告。QuickBase的低成本也不会造成用户的负担。客户为十个使用者一次性支付的首期费用为249美元，在此基础上每增加一个用户的支付费用为每人每月3美元。”
该软件在许多区域内用表格的形式介绍企业业务信息，能够以下面两种方式中的任一种为商业人士所用：表格或观点。在表格形式下，客户姓名以及销售人员与其联络的全部资料都能够被输出或查阅。在观点的形式中，滚动栏将某个销售人员的全部销售机会列示出来，列载了所有商业信息，类似于电子表格。
该软件对销售机会的处理，也很适合销售代表的习惯，它可以根据阶段来分类：识别可能性、预选资格、分析客户需求、准备提案、最后汇报结果—成功，失败或者没有可能性。这样，社区银行的销售代表就可以知道能够达成几项交易，明确重点努力的方向。
对于社区银行来说，QuickBase的另一个优势是可以整合其核心业务系统。新客户等新的账目信息每晚都会从QuickBase系统中上传到核心业务系统上，使用的是可扩展标记语言介面。举例来说，银行业务代表能够访问某个商业客户的文件资料，并且直接看出银行工作人员与该客户的所有联络信息，为了满足客户需求所采取的任何措施以及其最后的结果。社区银行代表用其来核对客户，看看客户是否留下了日后联系的电话，或者语音邮件信息。
辛格里顿说：“它是我们跟踪客户服务的工具，其价值无法衡量。因为它能帮助我们跟踪出丢失业务的地方，所以我们知道还要往哪再打电话。”
为了确保顶尖销售代表在这次被要求转而使用QuickBase时不至于失去信心，辛格里顿明智地在他们与技术中间插入了一个人体缓冲器。他向每位贷款主管指派了一个转录代理—通常是一个行政助理，负责处理销售联系与活动信息，并将他们录入到QuickBase系统中，似乎他或者她就是那个销售代表。贷款主管会向行政助理口述这些信息。他对此的解释是，他们需要一些特别的照顾。他承认说：“我们的一些年长的销售代表不喜欢技术。”
一位分析师说：“如果不用将信息录入该系统中，可以为销售代表再节约两个小时，而在这两个小时中，销售人员又为银行带来收入。那么，让其他人来做这件事就是值得的。”
值得记住的是，早在应用CRM系统之前，销售人员就做得相当成功。如果新CRM系统能帮它们做得更好，那这50万买个教训是值得的。
