吉宁博士观点
酒店管理案例-酒店商场怎样做营销
时间：2009年7月5日上午8：30
地点：商场营业厅
经过：质管办人员早上常规检查，经过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。
质管办提问：
1、两名服务员在做什么？
2、开商场的作用是什么？
3、服务员与顾客应是怎样的关系？
4、商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？
5、商场有没有提供服务，为什么？
6、商场怎样做营销、
7、经理对你有何经济指标或服务标准的要求？
点评：
1、根据酒店管理案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了宾客的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。
2、商场作为涉外饭店的一个配套服务项目，它的基本功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物要求，增加饭店的收入。
3、服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系，但从经营的角度看，顾客还应该是“上帝”，应向宾客提供热情、周到的服务。
4、从商场的价值取向上看是为饭店创收入，提升饭店的经济效益；从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬，从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。
5、从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。
6、饭店商场不同于一般的单纯性社会商场，不仅是销售商品的场所，更是向客人提供饭店服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品销售。同时作为服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业时间，服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应运用一定的语言技巧，掌握客人的购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。
7、经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。
服务标准要求是：做好营业前的工切准备工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中，主要还是因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提升认识，使这一现象得以改观。
女客房的“不速之客”
深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。
这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。
他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。
“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”
这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。
点评：
酒店管理案例从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。
标准间的“大床”
4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时 将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点评：
这个酒店管理案例是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。
