吉宁博士观点
饭店是社会的缩影，往来人员成分复杂，财多物杂，管理难度大;饭店又是一个开放的系统，不可避免会因内、外部原因而突然发生危及客人、员工和其他相关人员人身和财产安全的火灾、自然灾害、公共卫生、社会治安以及公关危机事件等，若处理不善，极有可能造成严重后果。
然而，通过笔者较为系统地调查发现，相当数量的饭店对此不仅缺乏思想、技术、物质上的准备，而且对提升饭店应对突发事件能力的具体做法感到茫然。有的饭店虽有涉及，但未引起充分重视，欠缺系统性。因此，笔者认为，加强饭店应急管理系统建设，构建科学合理的应对突发事件能力体系，在当今具有十分重要的意义。
饭店突发事件的特点及应对要求
饭店突发事件发生的时间、地点、出现形式不确定，事前难以预测、超越常规，且来势猛、发展快，处理手法不同于常规的程序决策。这就需要饭店必须快速、准确地做出“因地制宜”的最佳决策，将影响及破坏后果降到最低。此外，饭店突发事件具有阶段性，即事件处在潜伏期、发生初期、发展壮大期、消退期、善后期等不同阶段所带来的影响和破坏后果严重程度不一，要求饭店必须辨别突发事件所处的阶段，及时采取应对措施。
应对体系的构建及实施途径
饭店应对突发事件的能力不仅是衡量饭店管理水平和服务质量的重要标志，而且也是处理突发事件的必要条件。
（一）加强培训，提升全员思想意识、理论知识和技能
上至总经理下至一线员工的应对突发事件的思想意识及能力，对预防、处理突发事件起着决定性的作用。为此，饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，加强对全体员工进行突发事件的思想意识即危机意识、应变意识、责任意识的教育；定期开展应对突发事件的理论知识和技能技巧的学习活动，邀请相关专业人士进行消防、医疗急救等专业讲座；对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练，提升应对突发事件的实战技能和技巧。使饭店员工熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，并能按照规定采取预防措施，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。
（二）完善饭店应急管理机制及管理系统
应对的管理机制主要包括两个方面：一是科学、合理、快速有效的机构组织形式；二是饭店针对全体员工在应急管理中的责任、权利、利益而制定的管理评估、评价体系和奖惩制度等。饭店相关经理人应首先切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，组建相应的机构组织，并赋予相应职能、编制和经费；其次，根据过程管理，梳理出科学合理、公平的评估体系和奖惩体系。再次，对事件处理过程中涉及的人、财、物、方法、效率及效果、经验等进行客观公正的评价，在明确权力、责任、任务后，根据事件的结果落实奖惩。
应急管理系统功能表现为事前预防、现场控制与处理、事后修复。饭店建立和完善应急系统必须做好以下工作：一是根据《中国饭店行业突发事件应急规范》（试行稿）构建并完善火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安事件、公关危机等突发事件应急管理系统功能模块；二是应形成制度，做好日常和特殊时期的信息资料的收集与整理，以便为应急预案系统的形成提供依据；三是建立应急管理评估、评价体系，开展应急管理分析和研究，形成应急预案的执行反馈体系。
（三）加强饭店应急物资准备，为预防准备工作争取必要的资金投入
设施设备及应急经费是及时、快速、有效预防、处理突发事件的必要保障之一，饭店应加强应急物资准备。如在筹建、重建或装修改造时，可合理确定应急避难场所。有条件的饭店亦可在消防控制中心建立突发事件控制中心;为店内的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通；在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其应注意在客房内的显著位置张贴应急疏散图、客人安全须知等安全提示,在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志,在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等；建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。
（四）构建和谐的饭店公共关系
具体做法如下：一是饭店必须明确每位员工的位置、职责、权益，避免责权不清，工作推诿，互相扯皮；二是借助开展形式多样的活动，多与员工进行沟通，了解其需求，关心员工的职业发展，同时给予必要的满足；三是重视员工的各种建议，及时采纳合理化建议并给予必要奖励；四是当突发事件发生后，必须充分听取公众意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，争取相互间达成共识，消除误会，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。
