吉宁博士观点
春节前，一场近半个世纪以来罕见的冰雪灾害袭击了我国中南部地区，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，也暴露出企业部门在危机管理中存在的问题，考验了中国企业处理危机的执政能力。企业作为公共事务经理人，如何科学有效地进行危机管理，制定相应的公共政策，已直接关系到企业的威望和效率，也影响着国家的稳定和发展。
一、企业危机管理与公共政策概述
（一）企业危机管理。“企业危机管理是指在企业管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。”[1]危机管理不仅强调对危机反应的管理，还包括对事前预防和事后恢复的管理。它是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是针对潜在的或当前的危机，在发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消除危机。
（二）公共政策。公共政策是国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会的政治、经济和文化目标，所采取的政治行为或规定的行为准则，它是一系列谋略、措施、办法、条例等的总称。公共政策是目的性很强的活动，它是为解决某一具体政策问题而制定的，必须付诸实施。
（三）企业危机管理与公共政策。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。企业危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。在企业危机管理中，企业可以通过提升公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提升企业管理水平，有效处理危机。
二、当前我国企业危机管理存在的问题
早在2003年SARS之后，中国就在加速突发公共事件应急机制建设，各级企业制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案。2007年11月1日，国家突发事件应对法正式实施，明确我国要建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但这次雪灾所暴露出的问题表明，目前我国的应急体制并不乐观，在面对复合性突发事件时企业的危机管理能力还有待进一步提升。
（一）企业危机管理机制不完善
企业危机管理机制包括预警预防、应急反应、评估恢复三个阶段的机制，其中预警机制和快速反应机制是两项最基本的制度。目前，我国没有建立专门的预警机制和预测机制，不能将危机的前期控制过程纳入各级企业长远的战略目标、规划与日常管理中，危机的信息预警能力不足，以致企业处理危机事件时比较被动。另外，对危机事件的快速反应机制也不能完全适应危机管理的要求，主要表现为应急反应迟缓，跨部门协调动员机制不顺畅。在各级企业之间应急管理职责的划分、应急响应过程中条块部门的衔接配合等方面，还缺乏统一明确的界定、尚未完全形成职责明确、规范有序的分级响应体制。
（二）企业危机管理机构不健全
我国现有的企业危机管理系统主要依赖于各级企业的现行行政机构，危机爆发时，一般是针对特定危机，由中央企业或省级企业、有关部门设立临时机构。这种临时性机构不能对危机准确预测和预警，加之缺乏企业危机管理专业人员以及缺乏对危机事件的处理经验，严重影响了危机的处理效率。此次发生在南方各省的自然灾害表明，我国现行的以部门为龙头的突发事件应对组织机制存在很大问题，各级企业下级的应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作的能力。在应对突发事件时，还存在以部门职能为中心的部门主义倾向，缺少单一的应急指挥组织管理系统。
（三）应急预案缺乏情报学支撑
应急预案应该是情报学基础上的研究成果。应急体系的建立和运作，可以视为一个复杂的信息系统和情报分析系统，缺乏情报学基础就会导致信息不畅，难以作出科学的决策。此次雪灾也暴露出在处理公共危机时信息不畅，部门和地方应急机制不够协调、部门与部门之间缺乏有效沟通的问题。1月25日京珠高速公路之所以出现严重大堵车，与各方发布通车信息混乱有关，致使许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。
（四）企业和公众危机意识淡薄
长期以来，人们的安全观一直固守传统的国防和外交安全，而忽略了经济、生态、信息、文化和公众安全等方面的安全问题。企业部门对全社会防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够，社会危机意识、风险防范意识、自救互救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱。早在全国降雪的初期，1月份时，有些地方还在赞叹瑞雪兆丰年，没能对大雪成灾有预期，更没有将雪灾与全国春运结合在一起全盘考虑，加之五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案中，并不包括雪灾，所以导致了这一复杂性的全国性灾难。
（五）企业危机管理投入不足
由于我国企业在危机管理中缺乏危机意识，没有对危机的来临做好科研、组织、人力、物力、信息等各方面的准备，在公共管理服务方面的投入严重不足，特别是应对危机事件的公共财政支出存在许多问题，导致在危机出现时，各级企业不得不临时集中各类资源，临时研究。
三、我国企业危机管理中的公共政策制定
在一个国家的社会生活中，危机不可能绝对避免，但却可以管理控制，以减少危机的发生数量，把危机带来的损失降到最低。现阶段，我国正处于危机多发期，企业要加强危机管理就必须对其全过程实施控制管理，在危机预警预防阶段、应急反应阶段、评估恢复阶段分别采取相应措施，健全各方面的制度和机制，努力构建全方位的危机管理系统。
（一）预警预防阶段
从危机管理的目的和效果来看，危机预防比危机处理更重要。加强危机的预警和预防，就能最大限度的减少和避免危机的发生，并预见可能发生的危机，采取有效的应对措施。
1.建立危机预警机制和应急救治机制。各级企业必须将危机管理寓于日常的制度建设和管理之中，建立完善的符合本地实际的危机预警机制，明确各部门的工作职责，建立快捷、通畅、及时、准确的沟通渠道，树立正确的危机意识，未雨绸缪，防患于未然。
2.建立统一的危机处理指挥机构和协调机制。我国目前正在推进的“大部委制改革”的思路，很适合改革现行突发事件应对组织体制的要求。可考虑设立集中统一管理突发事件应对工作的具有大部委性质的“应急管理委员会”（或者“应急部”），设立常设性、专门性的危机预警部门，对危机事件进行正确的认识和把握，制定长期危机管理计划，加强各级企业、各部门之间的协调能力。
3.建立危机管理教育、培训系统。企业、学者、科研部门应通力合作，加强对企业危机管理的研究，为危机管理提供理论基础和依据。要加强对企业官员的危机教育和危机处理培训以演练，增强干部危机管理的能力。此外，企业还应通过社区、学校等机构加强对公众的反危机宣传和训练，普及有关危机知识，提升民众应对危机的能力。
4.加大企业危机管理的投入力度。各级企业应该根据公共风险来决定财政支出，合理地调整公共财政支出范围，专款专用，确保应对复杂危机事件的正常运转。
（二）应急反应阶段
危机出现后，企业运用所有资源开展危机救治，及时启动应急预案，采取有效措施，遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，恢复社会的正常秩序。
1.迅速启动应急反应机制。企业应依据相关法律规定，采取多方面非常态管理措施，积极查找危机产生的根源，加大企业干预的力度，制定和执行带有强制性的政策，及时化解危机。“在社会面临危机的时候，由企业出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。”
2.及时公正地发布信息。正确引导媒体进行公正的报道，将危机事件所涉及的公共信息及时、全面、准确地向公众披露，避免社会的恐慌，稳定公众的信心。要建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度，通过召开例行的新闻发布会，公布信息，提升企业工作透明度，满足公众的知情权，并告知公众在危机事件中的注意事项。
3.加强企业与社会的合作。整合各类社会资源，发挥非企业组织和公众的参与作用。在危机处理的过程中，社会公众参与、尤其是非企业组织充当志愿者参与，将对危机事件应急救助起到重要作用。
（三）评估恢复阶段
危机消除后，各级企业应认真分析危机产生的原因，及时总结经验，吸取教训，并科学地评估各种应对危机的预案和危机处理措施，不断加以改进和完善。
1.重塑企业形象。当人们度过危机后，企业应做好危机后的沟通工作，向公众承诺今后的措施，表达企业的诚意，安抚公众的恐慌心理，恢复公众对企业的信心。
2.强化责任追究。在应对重大突发性危机事件中，各级企业要建立企业官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。当企业公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处。
3.建立评估机制。企业应聘请有关方面的专家和学者组成危机评估小组，进行有关方面的技术鉴定、事故分析和财产损失等方面的评估工作。对危机处理全过程工作进行评估，总结经验教训，分析存在问题，提出解决方法，为以后危机管理做好充分的准备。
总之，面对错综复杂、难以避免的各种突发危机事件，作为承担公共事务经理人和公共安全责任者角色的各级企业，必须制定出最有效的公共政策，以最快的速度、尽最大的努力化解各种危机，保障国家、社会和公众的安全。
