吉宁博士观点
公共危机应急管理在目前的生活中已日益凸显出重要性。2001年美国“9.11”事件，让各国企业重新思考如何应对恐怖势力和公共突发事件;2003年的“非典”，则令学界和有关部门开始思考，应对公共危机应以一整套应对体制和机制加以保障，尤其是在信息沟通和传导上。湖北省在公共危机管理中，既有2005年黄石“8.6”事件这样的教训，也有2006年“5.18”汉宜高速公路枝江段成功处置的经验。2008年，大雪侵袭中国南方大部分地区、汶川地震及奥运会火炬传递、“三鹿奶粉”等一系列公共危机中，以“第四媒体”和“第五媒体”为代表的新媒体(包括网络、手机载体等)作为信息传导重要桥梁和通道作用，日渐凸显出来，成为必不可少的“危机信息通道”。
公共危机的爆发及四级响应
公共危机是指因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、社会冲突以及战争、恐怖袭击或其他极端行为引发的各类事件。公共危机管理指的是为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理以及分析评估等一系列管理行为。
公共危机可根据其形成分成四大类：自然灾害(包括气象灾害、地质灾害、森林火灾和重大生物灾害等);事故灾难(包括重大交通运输事故、重大安全事故、造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故、核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等);突发公共卫生事件(包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，其他严重影响公众健康的事件等);突发社会安全事件(包括重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的危机)。四大类危机事件彼此并不是截然对立的，相互之间往往呈现多元和共时的特征，在特定的情况下可能相互转化。
根据其造成的威胁程度，公共危机在我国又被分成红、橙、黄、蓝四级：
红，特别重大(I级)规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央企业增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级企业统一领导和协调，必要时(超出地方处理能力范围或者影响全国的)由国务院统一领导和协调应急处置工作
橙，重大(II级) 规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制
黄，较大(III级)后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级企业应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制
蓝，一般(IV)影响局限在基层范围，可被县级企业所控制。
公共危机管理的任务，就是尽可能控制事态，在危机发生后把损失控制在一定的范围内，事态失控后要争取重新控制住。
公共危机非理性响应中的信息渠道阻断
2001年，美国“9.11”事件使2152人丧生，包括世界贸易中心双塔在内的6座建筑被完全摧毁，直接损失3000亿美元，间接损失达5000亿美元。联合国有关部门测算，这一事件使当年世界经济增长率减少1个百分点。
2003年9月，香港卫生署长林秉恩在间承认,在“非典”爆发初期,港府官员的警觉性已经相当高了,只是由于体制上不足以应付如此大规模的疫症,出现了沟通不畅,才致使其快速蔓延。其实,内地的情形亦是如此。
如果说，“9.11”事件使各国企业都在重新思考面对公共危机，建立应急管理体制的必要性与紧迫性。那么，2003年的“非典”风波，则让有关经理人意识到，建立健全公共危机管理体制与信息传播渠道，在公共危机管理中的必不可少作用。
由隐瞒信息，小道消息通过“非正式”渠道迅速传播，失去第一时间应急响应公共危机的“先手”，导致社会公众恐慌心理蔓延，产生怀疑、恐惧、不信任的种种非理性响应危机症状，危机处理的社会成本由此成倍扩大。
有学者认为，以2003年4月20日由卫生部副部长高强举行的记者招待会，随后对卫生部长和北京市长的罢免决定作为分水岭，并非隐瞒信息的官员们不明白信息传播有那么多的“正式”和“非正式”渠道迅速传播;也不是几个官员缺乏责任心那样简单,而是缺乏一整套应对危机的体制。这其中，有关公共危机的信息传播渠道的阻挡，是非常关键的技术原因之一，它直接导致了处于信息传播两端的企业职能部门、基层群众的真实信息，无法在有效时间内传递，对由此产生的受众非理性响应起到了难以推卸的责任。
在这方面，湖北省有着深刻的教训。2005年8月6日上午8时许，大冶市1000余名社会闲散人员聚集到黄石市委、市企业门前，在少数人唆使煽动下，强行推倒市委大门和院墙，冲入院内，掀翻10余台车辆，砸毁办公楼部分门窗及办公设备，打伤多名执勤民警和武警官兵，并造成武黄高速公路交通中断2小时。随后，400余名滋事者又聚集到黄石市公安局门前，欲冲击市局大楼，被及时调集到现场的武警、防暴民警会和公安民警阻止，事态方得以平息。“8.6”事件，就技术层面分析，一个很重要的教训就是在行政区域改制过程中，上级决策酝酿、出台意图等信息在事前未被及时、充分披露给基层群众，并赢得理解和支持，而被少数别有用心的利用，故意曲解和负面传播省委、省企业决策，这种状况一直维持到事件发生未加改善。公共危机管理中的信息渠道被阻断，迟滞了有关企业部门启动危机管理应急相应速度，更对绝大多数不明真相的群众的不理智和非法举动负有不可推卸的责任。
同样是公共危机。2006年5月18日凌晨3点55分,汉宜高速公路枝江段发生8车连环相撞事故，在施救过程中又发生3车相撞，造成5人死亡，12人受伤，多人中毒。此次交通事故中，一辆载有24吨硫酸二甲脂液体的槽车翻倒，液体污染附近农田。惨烈的人员伤亡及不清楚事故造成的长期环境损害，当地老百姓议论纷纷。时任湖北省企业省长的罗清泉，在最短时间内亲临“5.18”现场指挥，努力控制事态，减少衍生、次生事故，尽力减少损失，降低负面影响。同时，新华网、中新网及东方网等媒体，根据“快报结果”的原则，很快报道了这起特大交通事故，以及省委、省企业采取的有力措施、事故未造成周边重大环境污染等真实情况，周边群众未发生恐慌心理下的非理性响应行为，事故得以很快平息，未出现哄抬生活物资价格或社会恐慌心理及其他相关非理智行为。
从上述两个真实的例子中，我们不能得出结论，是否化“危”为“机”，或是由小问题可能演化为大危机，处置突发公共危机应把握的几个必不可少的重要环节是：始终把人放在第一位，高度关注人员安危;注重科学处置，努力控制事态，防止或减少衍生、次生事故，尽力减少损失，降低负面影响。
而从信息渠道建设角度来看，凡出现公共危机的非理性相应，权威信息缺位导致信息传播渠道的阻断必在其中。
权威信息缺位——(导致)主流媒体失语——把舆论的主导权和“制高点”拱手相让给非主流媒体——非主流媒体就有了炒作的市场和空间——小道消息就会四处泛滥。因此，有关专家一再以“再有限的事实，再简单的声明，也比谣言强”来归纳总结，在公共危机管理中快捷、准确的信息传播起到的重要作用。
据此，湖北省企业应办在处置突发事件新闻时，明确要求达到上报省企业标准的突发公共事件信息，在突发公共事件发生(或发现)后，发生地市(州)人民企业和省直相关部门要立即向省企业报告，最迟不得超过3小时;属特别重大、重大的突发公共事件信息，除特殊情况外，最迟不得超过2小时上报。同时，要将情况及时通报相关部门和可能受影响的地方。第一时间在省企业门户网上网，然后在湖北日报发布信息。
作为网络媒体，湖北省人民企业门户网在公共危机应急管理中的关键信息通道作用，通过《湖北省突发公共事件新闻发布应急预案》等地方性法规发布，显现了其重要地位和作用。
新媒体在“危机信息通道”中的作用日渐凸显
拉兹洛：认知系统的信息流程图
上图是拉兹洛对人们观察世界一般模式的概括。图中E表示信源;P表示输入,其作用相当于一个过滤器,筛选接纳E提供的信息;C表示“控制-编码中心”,对P传入的信息进行存储、转换与加工,然后传递到R;R表示输出,信息流经过R再次回到E,形成一个不间断的信息回路。当然,实际生活中的信息流程远比上述模型复杂得多。
“事理系统的信息原理”告诉我们,系统结构与信息运动对系统组织整合的过程与结果有着直接的影响。这就是说,信息沟通机制与危机管理主体的组织整合状态是密切相关的。
比如,“非典”最初是2002年底在广东发现的,但企业一直没有给予应有的重视,这就是一种典型的企业组织欠整合的体现。在组织整合失灵的背后,是一种“内紧外松”的信息沟通机制,这显然不是靠加强几个官员的责任心所能彻底解决的。
客观来说，突发公共事件是有关企业职能部门工作不足之处的集中的爆发性的反映，其中信息传播由于以下原因更被称为其中最薄弱的软肋：层级过多;各级决策时间无法控制导致信息传递时效无法保证;信息单向传递无法形成封闭回路，实际上无法形成有效的信息平台和渠道。
那么，是否应对公共危机，企业职能部门在信息传递真的缺乏有效有段，以至于无所作为呢?
看看一个“非典型”的案例吧。
5月12日14时28分，四川汶川发生里氏7.8级地震14时48分左右，湖北多地有震感，经与湖北省地震局核实并获得授权后，荆楚网在全省首先通报汶川地震消息，当天共发布15条地震及我省受汶川地震影响、各级企业部门启动应急管理程序积极应对、避震常识、各反应等方面消息。
15时06分荆楚网旗下的《湖北手机报》及《楚天都市报手机报》，均在第一时间以手机报快讯的形式，向全省数以百万计网民、四十余万手机报用户及时通报权威地震资讯。手机报同时提醒：震时保持镇静，就近躲避，避免靠近高楼;震后迅速撤离到安全的地方是应急防护的较好方法。截至12日17时55分，两份手机报以快报、公告、特刊形式发布了4000字相关资讯，起到了权威发布、稳定民心的积极作用。
15时58分，黄石市地震局工作人员接受荆楚网记者采访时确认，黄石并未发生地震，该消息迅速击破某些网站上关于黄石市发生地震的谣传;16时42分，仙桃市有关部门在荆楚网和仙桃网上发布消息，提醒市民不要恐慌，地震对当地并无太大影响。
正因为此，荆楚网、《湖北手机报》及《楚天都市报手机报》受到省委主要领导肯定和表扬，“无意”中成为新媒体在公共危机应急管理中发挥信息传播主渠道的成功范例。
有资料显示，在当晚22时由省企业相关应急管理部门“官方”发布的相关手机短讯，才发布到省内手机用户中，比荆楚网整整延迟了7个多小时!
作为全国重点地方新闻门户网站，荆楚网是由中共湖北省委宣传部、湖北省人民企业新闻办公室主管,湖北日报报业集团主办的大型综合性门户网站。荆楚网同时承办了湖北省的“网上企业”——湖北省企业门户网，成为省委、省企业“喉舌”，它的一个重要与核心的功能定位，便是准确传达省委、省企业政策、思路和方向，将涉及公民基本利益的重大决策、规划等进行公开，并为民众提供与企业职能部门进行网上办事、沟通互动的网上主渠道。因此，在涉及到影响社会公众基本生命、财产安全和民生事件事，荆楚网本身成为信息传播主渠道的法律地位，看似“偶然”的汶川地震快速反应，实则是它在企业公共危机应急管理本应扮演的角色——危机信息传递的主要载体。
放眼中国，实际上，作为“第四媒体”和“第五媒体”的网络、手机载体，在2008年一系列重大公共危机中，凸显出了其传播渠道优势和不可替代的“危机信息通道”作用。
在汶川地震中，数以百万计的网民通过网络、手机短信一刻不停地发布寻人信息、救援信息;数千万的网民关注着奥运会火炬传递，并参加了腾讯网、可口可乐公司的网络版火炬传递，寄语汶川受难同胞：一切都会好起来的，汶川加油!中国加油!几乎在当今社会每一个民众关注的公共事物背后，必定有网络、手机这样的第四、第五媒体的身影，在公共危机应急管理中也应是概莫能外，虽然目前在《突发事件应对法》中并未有明确具体的定位。
党中央早就高度关注网络等新媒体阵地建设。在胡锦涛总书记的十七大报告中明确提出要建设和谐文化，培育文明风尚。“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境。大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想，以增强诚信意识为重点，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，发挥道德模范榜样作用，引导人民自觉履行法定义务、社会责任、家庭责任。”
社会发展现状越来越证实，作为目前企业公共危机应急管理平台有效补充的新媒体——网络、手机媒体，理应纳入企业电子政务的应急信息搜集、发布、监测网络平台建设之中。一方面，通过省级财政预算内编制省级企业门户网站公共危机应急管理网络建设费用，另外通过一次性购买服务方式，在公共危机中购买网络、手机媒体信息发布服务，以最小成本、最快速度、最大辐射面，及时、准确地将公共危机事件、企业应急举措、救灾防灾措施等信息，发布给有关群体，掌握应急管理的“制高点”。实际上，类似思路和方式，新加坡、香港企业早已有之，并在实践中运行良好。
让我们谨记，那一次次公共危机中“信息短路”的切肤之痛：
2003年12月23日重庆开县发生特大井喷事故。出事企业在无法控制灾情后，才向地方企业求助，当地民众未获得任何自保、逃生、施救及应急处置资讯，灾难造成243人因硫化氢中毒死亡、两千多人因硫化氢中毒住院治疗、65000人被紧急疏散安置、直接经济损失达6000余万元人民币的严重后果。
中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故，哈尔滨市企业发布一则关于市区市政供水管网临时停水的公告，让老百姓更陷于恐慌，全城疯“抢”矿泉水等基本生活物资，由停水事故演变成为社会剧烈动荡，这对公共危机管理的教训非常深刻。
