吉宁博士观点
中国服务外包网：游经理您好！据我了解，SGS在检验，审核和检测方面很有权威性，但是在服务外包领域管理体系认证，以前涉及并不多。不知是否这样？
游天鸿：你说的都对，但是我想补充一下。我们SGS主要参与两种活动，其实外面管理体系认证机构也有类似。一种是检测和测试，涉及到实验室检验的部分，类似中国的3C管理体系认证，对家电和汽车等产品的测试。这种测试需要经过产品检验机构认定符合国家有关法规来制造售卖。这类管理体系认证是我们SGS很大的一个业务。另外一种业务是体系管理体系认证，在这方面我们管理体系认证的外包企业也不少，只是我们把外包管理提出西管理体系认证归类为审核管理体系认证业务，并没有把外包管理体系认证看做一个独立的行业，因此存在一点误解。
中国服务外包网：您能举些例子吗？例如哪些服务外包企业经过了SGS管理体系认证。
游天鸿：对于服务外包我们分为两类，一种是从事IT服务外包的公司，这两年开始流行的就是一些银行和外资机构把信息业务外包到其它企业去做；另一种我们管理体系认证机构称为外包的（或许你们网站没有把他归为外包），就是一些大的工厂企业把一些生产工序外包到其它公司，也称之为代工。我认为代工其实也是外包的一种，因为他们和IT外包的性质、出发点一样，都是为了节省成本、增加效率。代工出去的业务也需要对质量进行审查保证。因此，有时候我们SGS也会接受邀请协助去对外包供应商进行审查。我们业务量包含几千家工厂的审核。IT管理体系认证外包当然是我们的主要业务，我们有ISO20000管理体系认证业务。在这个标准出版之前我们用ISO9000审核或者企业内部自行审核。因此我们外包业务已经开展多年了。
中国服务外包网：那么贵公司针对服务外包企业的业务，除了您刚才提到的ISO20000管理体系认证外，还有其它业务吗？
游天鸿：如果说有一个国际标准控制管理体系认证，基本就是ISO20000，而且只是针对IT服务外包。可是其它服务外包商还是有很多，譬如迪斯尼和索尼的一些光盘，他们希望一些CD公司去录制制造，为确保CD工厂不会盗取知识产权，光盘协会制定的一些知识产权标准也属于我们外包审核服务的一种。还有像Nike或者Nokia等企业为了样式和技术不会外流到其它工厂成为盗版或者山寨，他们也会对代工工厂做产权和质量审核。这些品牌自身制定的标准也是我们服务遵循的一些依照。这也算是外包服务审核的一种标准。
中国服务外包网：SGS在中国外包服务市场目前业务开展的情况如何？
游天鸿：SGS在ISO20000以外的其它市场上，如ISO9000等有很高名气。经过多年的业务推广，目前我们的在ISO20000及其它标准的审核知名度提升很快，尤其是去年发展速度加快，我们已经可以与同行并驾齐驱。
中国服务外包网：2005年SGS开始努力推广ISO20000的业务，近几年的发展速度也很快。那么您如何看待中国服务外包市场中的机会，你们对市场如何判断？
游天鸿：对市场如何判断，我相信所有企业都是通过市场调研来进行的。总的来讲，中国的外包市场现在正处于开始起步阶段和起步加速比较快的阶段。我在这个行业有10年的经历。在早期的六、七年里，这个行业很少有外包行业客户做管理体系认证服务的。现在很多企业开始与国际接轨，管理理念不断更新，企业业务运作的成本效益概念得到重视，导致外包业务迅速发展起来。这是从企业角度看外包服务的需求。从外包服务提供方来看，由于技术、人力10年来的积累和成长，外包服务企业开始建立。以前国内的大学和企业都无外包运作的经验，因此一些工程师在外资大型企业学到经验，了解服务外包的经验后，独立出来开办服务外包企业。所以最近的两三年外包服务行业在中国开始萌芽。不但有外包服务公司的建立，企业也开始认识到在这个行业生存必须注重质量的提升，增加顾客的信任度。
中国服务外包网：4月26号在合肥，有一个”中国中部投资交易博览会”。在中博会上，商务部和BSI等机构签订了一个服务外包产业发展备忘录。您认为SGS有别于其它竞争对手的优势在哪里？能给顾客带去的主要价值是什么？
游天鸿：SGS历史悠久，业务经验丰富，所以我们在各个行业有强大的客户数据库。如果这些企业要开展服务外包，肯定会首选SGS。再补充一下，尽管我们在ISO20000上起步慢，可是在这之前我们也开展了大量管理体系认证服务，我们熟悉ISO9000老顾客的业务运作和他们的优势，想在ISO9000的基础上再改善的时候能够写出更好的审核发现点，有利于他们业务的开展和改进。上述是技术方面的。在业务方面我们的长处是SGS公司在国内各个省都有分公司，数量在全国居首，审核人员数量也非常多，有利于配合顾客企业在全国范围内开展业务。
中国服务外包网：在中国服务外包产业有两个问题受到普遍关注，一个是人力资源，一个是信息安全与知识产权保护。关于后者，中国服务外包企业特别需要重视，因为这常常成为在参与国际服务外包接包过程中的障碍。SGS在中国接触过很多服务外包企业，因此我想问在您接触过的公司中，您对中国服务外包企业在信息安全和知识产权保护方面有何评价？他们有什么共性问题，以及您有什么好的建议？
游天鸿：我从两方面回答。从信息安全角度去看，如果只是针对信息安全，中国有很多大学、学院、中专提供IT教育，多年来中国就读IT类课程的学生也很多，所以其实从IT技术手段来讲，中国一点不落后。例如防火墙、路由器的设定等都十分安全和先进的，有些甚至强过国外机构。但这只是在技术层面。从管理层面来讲，某些企业还是在起步阶段，因此对信息安全不太重视，例如有些企业都可能意识到在有些关键地方需要安装摄像头，他们购买的硬件设备超过国外水平，但这些公司常常把这些设备闲置了，完全没有纳入日常管理体系。因此需要加强管理手段和意识，管理水平有待提升。从整体服务外包管理来讲，管理的因素就比纯技术重要，管理可以改良的空间更大，ISO20000等服务标准应该能够帮助企业做出改进。
中国服务外包网：您刚才说到企业在技术和硬件设施方面很先进，但他们在管理意识，管理水平上相对落后。那么中国一些大的服务外包企业在管理方面是否也存在这些缺点？
游天鸿：大的企业可能也存在。因为管理水平无论是大的公司抑或是世界500强企业，管理经验或外包运作经验都必须有一个学习和理解的过程，才能做出正确判断和调整。例如，我前几天华北考察的一个企业，虽然规模很大，可是其服务外包要与世界接轨还存在差距。我当时就写了20多个审核点给他们，所以大企业也会有需要改善的地方，只不过相对于小企业比例会少一些。小企业也存在20或者30个审核发现点，但是涉及审核发现点的重要性有很大区别，小企业存在的很多审核点是致命的。
中国服务外包网：企业如果参与离岸业务，直接参与国际竞争，在管理意识上会逐渐加强。但是否存在这样的情况，国内企业选择管理体系认证只是为了提升自己在国际市场上受信赖的程度？
游天鸿：我去过很多公司，一些企业通过管理体系认证的确能够提升服务能力，但还是存在一些企业没能做出调整改进。原因在于，从管理角度说，管理最重要的是管理层，特别是老板的重视，以及员工对管理体系重要性的认识。有些公司选择管理体系认证就是为了证书。是拿证书很容易，但要保持证书和利用这个管理体系认证体系去提升公司的能力才应该是企业选择管理体系认证的最重要的目的。我去过的企业即使做过管理体系认证也还需要改进。我们管理体系认证机构在授予企业证书后，每年都会去检查监督。在这个过程中，曾试过取消一些企业证书的资格，原因在于企业管理层未能改进企业整体的管理水平。
中国服务外包网：我能否了解一下，通过管理体系认证体系改善企业管理的这个过程对企业是否会产生很高的成本？
游天鸿：成本高不高，关键在于企业如何利用管理体系认证去改善。所有体系和管理体系认证都需要费用，这是事实。可是这只是前期的一种基建投资，肯定的是投资这个平台可以带来的好处必然会高于成本。我们管理体系认证费用即使对一个很大的公司也可能也是在10万元以内。如果企业花10万元建立这样一个平台，整个企业少了一些例如死机的时间，这些死机的成本远不止10万，而且死机对客户潜在的损害可能远高于10万。
中国服务外包网：我非常同意您的说法，管理体系认证是一种投资，而且有利于企业长远发展。那么有没有这样一种情况，有企业确实想通过管理体系认证来提升自己的管理水平和能力，但是管理体系认证后并没有实现由证书到能力转化的过程？您认为要成功地实现从证书到实际能力转化应该要有哪些注意事项？
游天鸿：我不想讲的太商业化，但其中一点我想强调的是，不能把管理体系认证看做一个纯商业的活动。的确，管理体系认证机构也是商业机构，我们也需要收入和利润，可是我们审核员不单单是为了挣钱。所以我们企业选择管理体系认证机构不能单单只看报价，选择报价最低的，。能够找到一些好的发现点提供给企业的才是优秀管理体系认证机构的出发点。企业也需要踏踏实实的通过体系认证方式来实现管理水平和能力的提升。企业自身需要注意的是建立体系时需要投入人力、物力使自身员工掌握体系的系统知识。因为企业员工明白公司的运作，由他们去运用体系改善公司业务的效果才最突出。因此，希望企业要提升对员工培训的重视。
中国服务外包网：SGS在中国管理体系认证市场未来发展计划是什么？您是否能够从SGS的业务或者也可以单从服务外包业务方面谈谈公司未来的发展目标？
游天鸿：先讲服务外包行业吧。首先，ISO20000是直接针对IT服务外包建立的，所以在标准领域业务的发展，我们会加大投资来扩大业务，公司对这个十分重视。对于整体外包服务，我先介绍一下背景，SGS一向都是重视订制审核服务的。订制审核的意思就是，，如果某一审核没有相关的ISO标准的话，一些管理体系认证机构不会做或者没有兴趣，但是SGS没有忽略这一块。很多企业的确由于业务需要或者其它原因，不需意ISO管理体系认证，但并不代表他们忽视质量，为了达到控制质量的这种需要，我们提供服务就是按照企业客户自身的的质量或其客户的要求来作检测界定。这类业务叫做定制审核，SGS一直在大力推广，专门替一些公司解决任何多种审核需求。SGS是要面对企业任何业务的需要提供服务的。
中国服务外包网：您还有什么对于管理体系认证的希望补充的内容？
游天鸿：我想最后补充两点。
第一点，呼吁有致于做服务外包的企业多利用企业提供的资源来改善企业业务。例如”千百十工程”的资金援助等。因为我们在做体系认证服务时发现很多企业对企业政策了解不够，所以一方面需要你们网站的宣传，另一方面企业也应该更加积极主动的争取。
第二点，物流外包业务在中国越来越多，物流行业一个很重要的指标就是他们的安全性。安全方面管理体系认证实际上不多，所以呼吁物流行业多留心市场上体系认证活动，增强企业竞争力。SGS的一些服务也能够很好的支持这些企业的发展。
