吉宁博士观点
一.培训质量管理目录
2001年，国际标准化组织（ISO）颁布了ISO10015（培训质量管理一一培训指南）.IS010015是IS09000族标准中的一个支持性标准，其作用是为帮助组织识别和分析培训需求.设计和策划培训.提供培训.评价培训结果，并监督和改进培训质量管理过程提供指南，以达到组织改进目标.这是一个旨在通过建立一个有效的培训质量保证体系，提升培训质量，从而保证一个组织整体质量的国际标准.
二.ISO10015培训质量管理标准
培训质量管理前言
国际标准化组织(ISO)是由各国标准机构(ISO成员机构)共同组成的世界性联合体.国际标准的制定工作通常由ISO的技术委员会来完成.任何成员机构如果对某一已建立技术委员会的课题感兴趣，就可以派代表参加该委员会.与ISO有联系的国际组织.企业或非企业机构也参与有关工作.ISO在有关电子技术标准化的所有问题上同国际电子技术委员会(IEC)保持着密切的合作.
国际标准是根据ISO／IEC指令第三部分的有关规定来起草的.
国际标准的草案由技术委员会通过后发放给各成员机构进行表决.参加表决的成员机构75％以上同意后方可将此国际标准公布.
值得注意的是国际标准中的一些因素可能涉及专利权主体.ISO不负责确认这类专利权.
国际标准IS010015是由ISO的176号技术委员会（培训质量管理和质量保证委员会)3号分委会(配套技术分委会)制定的.
本国际标准的附录A仅作为信息供参考.
培训质量管理概述
培训质量管理原则是ISO9000标准体系（ISO10000系列也是其中一部分〉的构成基础，强调了人力资源管理的重要性和适当培训的必要性.他们认识到客户有可能关心和重视的既包括一个组织对其人力资源的承诺，也包括其表现用于提升人员素质的战略的能力.
各个层次的人员都要进行培训以便实现一个组织的承诺，即在这个客户要求和期望越来越高的变化迅速的市场环境下提供质量符合要求的产品.
本国际标准为组织和个人提供有关培训问题的指导方针.在IS09000质量保证和培训质量管理标准体系中提到“教育”和“培训”时，都可依此作为指导来解释.本文件中所提到的“培训’包括各种类型的教育和培训.
一个组织要达到不断完善的目的，包括改善工作人员的业绩，可能会受到一些内在和外在因素的影响，包括市场.技术.创新.顾客及其他利益相关者的要求等的变化.这些变化可能要求一个组织分析一下自己在能对方面有哪些需求.说明了如何选择培训来作为满足这些需求的有效方法.
本国际标准的作用是指导一个组织确认和分析质量管理培训需求，设计和规划培训，为培训提供配套服务.评估培训成果.监督和改善培训程序，以便实现其目标.它强调培训对于不断改进的贡献，并帮助一个组织把其培训搞成更为有效的投资.
1、培训质量管理范围
这些指导方针涉及培训策略和体系的开发.实施.维护和改进，从而影响一个组织所提供的产品的质量.
本国际标准运用于各种类型的组织.
它不供合同.条例或认证中使用.
它对IS09000系列的要求不起补充.变更或修改的作用.
本国际标准不供向其它组织提供服务的培训提供者使用.
培训提供者在考虑其自身工作人员的培训需求时可使用本国际标准.
2、培训质量管理标准化参考资料
以下标准化文件包括的规定条款在本文中涉及后，构成本国际标准的规定条款.作为有限期参考时，对本公开文件的任何后期修订均不适用.但是，鼓励依此国际标准签定协议的各方寻求使用下述标准化文件最新版本的可能性.作为无限期参考时，所涉及的标准化文件最新版本适用.ISO和IEC成员保留现行国际标准的登记.
3、培训质量管理术语及定义
IS08402中及下述的术语和定义适用于本国际标准.
3.1能力
知识.技巧的应用和业绩表现行为.
3.2培训
提供及开发知识.技巧和行为以使其符合要求的过程.
4、培训质量管理指导方针
4.1培训：四步程序
4.1.1总括
一个有计划的和系统的培训质量管理过程可以大大地帮助一个组织提升能力，实现培训质量管理目标.这样一个培训质量管理过程如图2中的培训周期图所示.
为了增强本国际标准的可读性，并明确区分指导与描述指导时对程序模式的应用，见附录A中表A.1至表A.5所示的程序模式.
为了选择和实施培训质量管理项目，以便缩小现有能力与所需能力之间的差距，培训质量经理人应监督以下几个步骤：
a〉确定培训需求
b〉设计和规划培训质量管理项目
c〉为培训提供配套服务
d〉评估培训成果
如下图所示，一个步骤的产出将成为下一个步骤的投入.
4.1.2与培训相关的产品和服务的购买
与培训质量管理过程的四个步骤及其监督相关联的产品和服务是否需要.以及何时需要从外部或内部购买及提供，这是由管理层来负责决定的〈见表儿1至A.5〉.
比如，一些组织可能认为利用外部专家来对培训需求进行分析是比较有益的.
4.1.3人员的参与
让被培训人员适当参与培训程序的有关工作，可以使他们对培训程序有更强的所有感，从而更加负责任，以确保培训的成功.
4.2确定培训需求.
4.2.1总括
如概述部分图1所示，在对一个组织培训质量管理需求进行了分析并对有关能力的问题进行了记录以后，方开始启动培训程序.
一个组织应该确定影响产品质量的每项工作需要哪些能力，评估从事这些工作的人员的能力状况，并制定出发展计划来缩短两者之间可能存在的差距.
在将一个组织的现有和预期需求同人员的实际能力进行比较分析的基础上，确定培训需求.
这一步骤的目的是：
？确定现有能力和所需能力之间的差距
b〉确定现有能力无法满足工作要求的员工所需的培训
c〉用文件证明特定的培训需求
对现有能力和所需能力之间的差距进行分析是为了确定这种差距是否可以通过培训的方式缩短，或是否需要采取其它行动〈见表A.1〉.
4.2.2确定组织培训质量管理需求
在启动培训时要考虑一个组织的质量和培训政策.培训质量管理要求.资源管理和程序设计，作为对4.2步的投入，以确保所进行的培训能够满足该组织培训质量管理需求.
4.2.3确定和分析能力要求
对能力的要求应该有文件证明.这些文件可定期检阅，也可在分派工作和评估业绩时检阅.
确定一个组织在未来有哪些与战略目标和培训质量管理目标相关的需求，包括对人员能力的要求，可通过一系列内部或外部的资料来源来完成，如：
——影响工作程序或产品性质的机构变化或技术变化.
——以前或现行的培训质量管理过程中记录下来的数据资料.
——一个组织对从事特定工作的人员的能力所做的评价.
——包括临时工在内的人员流动情况和季节性浮动记录.
——从事特定工作所需的内部或外部认证.
——员工要求确认对实现组织目标有所贡献的个人发展机会.
——程序回顾工作的结果及由于顾客投诉或有不一致之处而采取的改正措施.
——影响一个组织及其活动和资源的法律.规定.标准和指令性文件.
——为确定或预测顾客新要求而进行的市场研究.
4.2.4能力复查
对于记载每个工作程序所需能力的文件和列出每个员工能力状况的记录要定期检阅复查.
进行能力复查的方法包括：
——对员工.主管和经理进行面谈／问卷调查.
——观察.
——小组讨论.
——由主题专家进行.
复查是与工作要求和工作业绩表现相关联的.
4.2.5确定能力差距
将现有能力与所需能力进行比较来确定其间的差距并进行记录.
4.2.6确定缩短能力差距的办法
缩短能力差距的问题应通过培训或其它活动来解决，如重新设计工作程序.招募接受过全面培训的人员.外部来办.改善其它资源.轮岗或修改工作流程等.
4.2.7确定培训的具体需求
一旦选择了以培训方式来缩短能力差距，就要明确培训需求并以文件加以记录.
对培训需求的明确工作应该记录下培训的目的和预期效果.明确培训需求所需的信息.包括4.2.3中所列的所需能力.以前培训的结果.目前的能力差距和改正行动的要求.
这个文件应成为培训计划的一部分并记录了一个组织的目标.这些目标在设计.规划培训和监督培训质量管理过程时会成为参考信息.
4.3设计和规划培训
4.3.1总括
设计和规划过程为培训计划的明确奠定了基础.
这一步包括：
a〉针对4.2.5中确定的能力差距应设计和规划哪些行动.b〉明确评估培训成果和监督培训质量管理过程的标准〈见4.5条.5条和表A.2〉.
4.3.2确定限制因素
限制培训质量管理过程的有关问题应明确并记录下来.它们可能包括：
——法律规定的一些管理方面的要求.
——该组织的一些政策要求，包括与人力资源有关的政策.
——财务上的考虑.
——时间安排上的要求.
——被培训人员是否有空及其动机和能力.
——其它因素，如是否具有可供培训用的室内资源，是否有著名的培训提供者.
——其它可用资源上存在的一些限制因素.
列出的限制因素应在选择培训方法〈4.3.3〉和培训提供者，〈4.3.5〉及确定培训计划〈4.3.4〉时作为参考使用.
4.4.3培训方法及选择标准
应列出满足培训需求可用的各种培训方法.适当的培训形式要取决于可用资源.限制因素和培训目标.
培训方法可以包括：
——在岗或不在岗参加课程和研讨班.
——学徒.
——在职训练和咨询.
——自我培训.
——函授.
选择一种或几种适宜培训方法的标准应加以明确并记录在案.内容包括：
——日期和地点.
——设施.
——成本.
——培训目标.
——被培训者目标群体〈如现有的或计划中的专业职位.特定的专门技术或经验.最多参加人数等〉.
——培训持续时间和执行频率.
——评估和认证形式.
4.3.4培训计划的确定
培训计划应该加以明确，以便同有关的培训提供者就培训质量管理过程的具体条款，如
特定培训内容等进行磋商.
明确培训计划是为了使各方更清楚地理解一个组织培训质量管理需求.培训要求及培训目标，即作为培训结果被培训者应达到什么能力.
确定培训目标应根据明确培训需求时提出的预期能力，以便确保培训的有效实施，创造清晰而开放的交流沟通.
明确培训计划时应考虑以下方面：
a〉该组织的目标和要求.
b〉具体培训需求.
c）培训目标..
d〉被培训者〈目标群体或目标人员〉.
e〉培训方法和内容大纲.
f〉要求的时间表，如持续时间.日期和重大里程碑等.
g〉资源要求，如培训材料和工作人员.
h〉财务要求.
i〉评估培训成果的标准和方法应针对以下方面：
——被培训者的满意度.
——被培训者获得的知识.技能和行为.
——被培训者的在职表现.
——被培训者的培训质量经理人的满意度.
——对被培训者所在组织的影响.
——监督培训质量管理过程的程序〈见5〉.
4.3.5选择培训提供者
所有潜在的内部或外部培训提供者都应经过严格审查方可被选来进行培训.审查内容包括其书面信息〈如目录或传单〉和评估报告.审查工作应以明确的培训计划和确定的限制因素为基础来进行.
选定培训提供者后应以协议或正式合同的形式加以记录，明确所有权及培训质量管理过程中的任务和职责.
4.4为培训提供配套服务
4.4.1总括
培训提供者负责实施培训计划中所明确的培训涉及的所有活动.
但是，一个组织的任务是支持和促进培训工作，这除了提供必要资源来确保培训者的服务外，还包括：
——为培训者和被培训者双方提供支持.
——监督培训的质量.
注：培训者是指应用一种培训方法的人.
该组织为培训提供者对培训工作的监督〈见5〉给予支持.
这些活动的成功与否要受到组织.培训机构.被培训者三方之间的交流是否有效的影响.
以下条款就一个组织如何开展这些活动提供指导〈见表A.3〉.
4.4.2提供支持
4.4.2.1培训前支持
培训前支持可包括下列活动：
——向培训机构介绍有关情况（见4.2）.
——向被培训者介绍培训的性质和所要缩短的能力差距.
——使培训者与被培训者建立联系.
4.4.2.2培训支持
培训支持可包括下列活动z
——为被培训者和培训者提供相关的工具.设备.文件.软件或食宿.
——为被培训者提供相关的和充足的机会来发挥所开发出的能力.
——按照培训者和被培训者的要求反馈工作表现情况.
4.4.2.3培训后支持
培训后支持可包括下列活动E
——获得被培训者的反馈信息.
——获得培训者的反馈信息.
——向培训质量经理人和参与培训质量管理过程的人员提供反馈信息.
？评估培训成果
4.5.1总括
进行评估的目的是确保组织目标和培训目标都得到了实现，也就是说，培训是有效的.
用于进行培训成果评估的材料是明确的培训需求和培训计划，以及培训中的记录.
在被培训者在岗位上得到观察和测试之前通常无法对培训结果进行充分的分析和证实.
组织的管理层要确保在培训结束后的一定时期内对被培训者进行评估.以验证获得的能力水平.
评估工作既要有短期的，又要有长期的.
短期来讲，被培训者要针对培训方法.所使用的资源.所获得的知识和技能等反馈信息.
长期来讲，要对被培训者的岗位业绩表现和生产力提升情况进行评估.评估工作要根据确定的标准〈见4.3.4〉进行.
评估过程包括收集信息和准备评估报告，并将为监督过程提供参考信息（见表A.4）.
4.5.2收集信息和准备评估报告
评估报告可包括以下内容：
——培训需求细则.
——评估标准和对评估资料来源.方法及时间表的描述.
——对收集来的信息的分析和对结果的解释.
——培训成果的重新考察.
——结论和改进建议.
如出现不一致现象，则可能要求采取行动加以纠正.
培训结束时应在培训记录中记载.
5.培训质量管理监督和改进培训质量管理过程
5.1总括
监督的目的是确保作为一个组织质量体系一部分的培训质量管理过程按照要求得到了管理和实施，从而手充分的证据证明这个过程能够有效地满足该组织的培训要求.监督工作包括在四个步骤的每一步对整个培训质量管理过程进行回顾检查（见图2）.
技管工作应该由有能力的人员根据组织文件规定的程序来进行.在可能的情况下，这些人员应该独立于他们直接涉及的职能.监督的方法可包括：咨询.观察和数据信息收集.具体方法应在确定培训计划时就明确下来（见4.3.4）.
监督是加强培训质量管理过程的有效性的一个有力工具.
5.2培训质量管理过程的检验
监督工作所依据的信息资料包括培训质量管理过程各个步骤所做的全部记录.根据这些记录，可对各个步骤进行回顾检查，找出不一致的问题，并采取改正或预防行动.这些信息资料可不断收集，从而为检验培训质量管理过程和提出改进建议提供基础.
如果已按照程序执行并已满足了特定要求，则应将人员能力记录更新来反映新增的能力.
如果没有按照程序执行但满足了要求，则应对程序进行修改并更新人员能力记录来反映新增能力.
如果已按照程序执行但未能满足要求，则可能需要采取政正行动来改善培训质量管理过程或寻求适当的非培训措施.
总的来说，对培训质量管理过程的回顾检查应确认有没有机会进一步提升培训质量管理过程各个步骤的有效性.
对所采取的各项监督和评估活动.所获得的结果和所计划的行动都应进行适当的记录.
附录A（信息参考）
表格
表A.1—明确培训需求（4.2）
投入
过程
产出
记录
明确组织培训质量管理需求（4.2.2）
质量政策
培训政策
培训质量管理要求
资源管理
程序设计
构思培训是要考虑所有的投入信息资料
决定启动培训质量管理过程
决定启动培训质量管理过程
明确和分析能力要求（4.2.3）
影响工作程序或产品质量的机构或技术变化
由以往或现行的培训质量管理过程记录下的数据
组织对从事特定工作的人员能力的评价
涉及临时工的人员流动或季节性浮动记录
完成特定工作所需的内部或外部认证
员工要求确认对实现组织目标有益的个人发展机会
由于由顾客投诉或不一致报告而进行的过程回顾检查和改正行动的结果
对组织及其活动和资源有影响的法律.规定.标准指令性文件
确认或预测客户新要求的市场研究
文件记录能力要求
能力要求
能力要求清单
能力的回顾审查（4.2.4）
能力记录
由以下方式获得的有关工作要求和工作表现的数据信息：
——与员工.主管人.经理的面谈/问卷
——观察
——小组讨论
——主题事件专家投入的信息资料
对现有能力进行回顾审查
了解现有能力
现有能力清单
明确能力差距（4.2.5）
所需能力清单和现有能力清单
明确能力差距
了解能力差距
能力差距清单
确定缩短能力差距的办法（4.2.6）
能力差距清单
确定并选择培训作为解决办法
培训被选为解决办法
培训被选为解决办法
确定培训需求细则（4.2.7）
能力要求清单
能力差距清单
先前培训的结果
对修改行动的要求
文件记录培训目的和预期的培训成果
培训需求细则
培训需求细则文件
表A.2—培训的设计和规划（4.3）
投入
过程
产出
记录
确定限制因素（4.3.2）
行政要求
政策要求
财务要求
时间要求：培训资源和是否能找到著名的培训提供者
接受培训的人员是否有时间及其动机和能力
其他后勤因素
确认限制因素
了解限制培训的因素
限制因素清单
培训方法和选择标准（4.3.3）
培训需求细则
资源.限制因素和目标清单
可选培训方法清单
选择培训方法的标准
确定培训方法
了解培训方法
培训方法清单
培训计划细则（4.3.4）
组织的目标和要求
明确培训需求
培训目标
被培训者目标群体或目标人员
培训方法和内容大纲
时间表要求
资源和财务要求
评估培训成果的标准
监督程序
明确培训计划细则
培训计划细则
培训计划细则文件
选择培训提供者（4.3.5）
潜在培训提供者的书面资料
评估报告
培训计划细则
确认的限制因素
选择培训提供者
确定的培训提供者
签定协议或正式合同，规定所有权及培训质量管理过程中的任务和职责分工
表A.2—培训的设计和规划（4.3）
投入
过程
产出
记录
确定限制因素（4.3.2）
行政要求
政策要求
财务要求
时间要求：培训资源和是否能找到著名的培训提供者
接受培训的人员是否有时间及其动机和能力
其他后勤因素
确认限制因素
了解限制培训的因素
限制因素清单
培训方法和选择标准（4.3.3）
培训需求细则
资源.限制因素和目标清单
可选培训方法清单
选择培训方法的标准
确定培训方法
了解培训方法
培训方法清单
培训计划细则（4.3.4）
组织的目标和要求
明确培训需求
培训目标
被培训者目标群体或目标人员
培训方法和内容大纲
时间表要求
资源和财务要求
评估培训成果的标准
监督程序
明确培训计划细则
培训计划细则
培训计划细则文件
选择培训提供者（4.3.5）
潜在培训提供者的书面资料
评估报告
培训计划细则
确认的限制因素
选择培训提供者
确定的培训提供者
签定协议或正式合同，规定所有权及培训质量管理过程中的任务和职责分工
表A.3—为培训提供配套服务（4.4）
投入
过程
产出
记录
提供支持（4.4.2）
培训前支持（4.4.2.1）
培训需求细则
能力差距清单
培训计划细则
向培训者和被培训者介绍
介绍报告
培训前介绍报告
培训支持（4.4.2.2）
工具.设备.文件.软件或食宿
发挥能力的机会
反馈工作表现的机会
向培训者和被培训者提供培训支持
培训支持报告
培训支持报告
培训后支持（4.4.2.3）
培训前介绍报告
培训支持报告
从培训者和被培训者获得反馈信息
向经理和涉及培训质量管理过程的其他员工提供反馈信息
反馈信息报告
结束培训反馈信息报告
表A.4—评估培训成果（4.5）
投入
过程
产出
记录
收集数据和准备评估报告（4.5.2）
明确培训需求
培训计划细则
培训记录
收集数据并按确定的标准进行评估
分析数据.解释结果.审核预算.验证特定能力是否获得推荐改正办法
评估报告
评估报告
培训记录
表A.5—监督和改进培训质量管理过程（5）
投入
过程
产出
记录
检验培训质量管理过程（5.2）
决定启动培训
所需能力和现有能力清单
能力差距清单
培训需求细则
培训计划细则
明确所有权和培训质量管理过程中职责分工的协议或正式合同
培训记录
评估报告
通过咨询.观察和数据收集提供客观的证据，证明培训质量管理过程有效地满足了组织的培训要求
确定不一致问题，采取修改和预防行动
监督报告
监督报告
对修改或预防行动提出要求
