吉宁博士观点
当代物业管理从上世纪80年代初引进借鉴香港的管理模式开始，经历20多年的发展，已从对小区、写字楼楼的管理发展到各类不同物业逐步渗透到千家万户，管理广度与深度不断扩大，总体水
平不断提升，并正逐步实现社会化、专业化、市场化、一体化，成为重要的第三产业，进入了一个平稳发展的阶段。但与此同时，随着物业管理市场的发展也逐渐暴露出各种问题，并引发许多的矛盾与纠纷，特别是在住宅物业管理方面。从另外一个角度讲，当前住宅物业管理进入平稳期的同时，也进入了一个停滞期，发展受到诸多制约，甚至可以说是遇到瓶颈，走进了困境。本文拟作抛砖引玉，就当前住宅物业管理矛盾纠纷的困境、原因与对策做一个探讨，以期各位物业管理专家志士为住宅物业管理的进一步发展集思广益、出谋划策、铺设出路。
目前制约住宅物业管理发展的主要问题有：业主自治机制的建立与规范（业主委员会的成立、审查、运作、权责利的界定）、招投标机制的建立与规范（招标、投标的审查与监督，评标的规范），物业管理权的移交接管（新旧物业公司的协调、企业部门的介入、法院受理与执行的时效）、物业管理费用问题（物业服务费的标准与服务质量，专项维修资金的归集与使用、停车场收费的归属）、建设单位的遗留问题（侵占配套建筑和设施，隐瞒或擅自修改规划、临水临电）、物业管理纠纷解决及行政执法问题（纠纷处理及解决机制的建立与完善、行政执法的程序与效力）等。由于这些问题的存在与长期未能完善解决，造成了当前住宅物业管理的的矛盾纠纷突出甚至激化。
究其原因，住宅物业管理可从以下两个角度来分析：
（一）住宅物业管理的社会客观性原因
首先是深层次方面的原因。社会经济条件与市场机制的滞后，物业管理法律法规的不健全，国家法规与地方法规的矛盾，行政处罚权与行政执法力度的缺乏，司法程序的繁琐与执法的困难，房管、物价、税收、工商、水电等主管部门的职权不清与配合不力，这些都影响了住宅物业管理体制的健全与物业管理市场的有序发展。
其次是主体方面的原因。物业管理的三大主体（群体），都分别因其自身的因素制约了当前住宅物业管理的发展。
一是消费群体——住宅业主、物业使用人：当前许多住宅业主、物业使用人尚未建立起成熟、正确的物业管理消费观念，对于物业管理的认识还有很大的不足。实践中，在整个社会尚有相当一部分业主不能接受现在的物业管理模式，有的视为房地产开发建设的附属行为，有的仍以旧时公有房屋管理修缮制度的方式看待，于是对物业管理或有所抵触、或漠不关心、或任其所为，不懂合法维护自身权益；而另一方面，有些业主则因过度“热心”，或方式不当、或举动过激、或私心为重，不能合理运用权益手段，这些都引发了一定的物业管理矛盾纠纷。
二是经营群体——开发建设单位、物业公司：社会主义初级阶段下的信用危机，现代企业的诚信缺失，信用体系的不健全，资质资格的良莠不齐，这些都是物业管理行业发展的障碍。开发商捆绑物业管理销售以及物业公司服务意识不强、违规乱收费、重管理轻服务、违约侵权，则是造成住宅物业管理矛盾纠纷的主要诱因。
三是管理群体——企业部门、主管机构：在当前市场机制未成熟完善的情况下，管理群体这“有形之手”应承担很重要的引导、监管作用，但现今有些管理群体从客观与主观方面，还是有很多“不甚作为”的地方，大概有以下这几种形式：
“不能为”——法规未赋于其必要的管理、执法、处罚的权力；
“不想为”——认为条件时机未成熟或事情未至于非解决不可；
“不愿为”——某些工作繁重效果不清吃力不讨好成绩不显着；
“不敢为”——担心行为举措损害特殊利益团体影响自身发展。
上述这些“不甚作为”使得物业管理的矛盾纠纷无法得到及时与妥善的解决，也是当前住宅物业管理步入困境的客观原因之一。
（二）住宅物业管理的行业特殊性原因
这是物业管理行业自身形成与发展所特有的原因，概括为前期遗留、先入为主、交割滞后三个方面。
一是前期遗留。由于物业管理很大程度是在房地产建设环节之后的工作，很多住宅物业投入使用后，开发建设单位便基本退出了这个舞台，而业主住户能找到的或需要其解决问题的对象也就是小区的物业管理企业。所谓前人栽树后人乘凉，前面挖坑后面遭殃，于是物业管理作为房地产开发建设环节后期一个长期存在的角色，便需要面对与承受前面所遗留的各类问题与矛盾。建设单位的遗留问题，往往便是诱发物业管理矛盾纠纷的产生的主要原因。目前较为突出的有：房屋产权、质量与装修问题；侵占配套建筑和设施，不按规定配备物业管理用房；故意隐瞒规划，擅自修改规划；不按规定将临时基建用水用电办理为永久居民用水用电(把临时基建用水用电转供给居民用水用电使用，居民按照民用标准交纳费用，建设单位交纳差价部分，若建设单位资金运作不畅或项目建设完毕建设单位撤离后，差额部分无法缴交，导致供水供电部门对物业管理小区实施停水停电制裁）；等等。
二是先入为主。住宅业主受前期物业服务合同的约束，物业管理是购房的捆绑商品。目前住宅小区的物业管理企业绝大多数都是开发建设单位选聘的，或者直接由其下级与组建的物业管理企业管理，或者通过前期招投标方式选聘物业管理企业管理。就是说住宅业主对物业管理或者对物业管理企业无法选择，购房时一定要配套捆绑已有的物业管理。当然明智的购房人会选择好的物业管理企业所管理的楼盘，但是业主选择住宅物业的重点一般为房屋本身的属性如地段、价格、环境、户型、配套等，而好的住宅物业不一定是由好的物业管理企业在管，因此，在很大程度上，住宅业主考虑物业管理的权重微甚其微。
然而，从法律意义上来说，前期物业服务合同的签约主体是开发商和物业管理企业，但实质上合同约束的权力义务主体却是业主和物业管理企业，而开发商基本没有合同义务的约束，业主则被动接受了前期物业服务合同的权力义务约定（此种合同模式的合理性有待商榷）。于是开发商委托物业管理企业进行前期物业管理服务时并没有完全代表业主利益，而是从自身利益最大化及解决自身问题的角度出发去考虑有关约定。在上述客观因素下，如果是由自己的下级物业公司管理，则开发商会倾向于照顾物业管理企业；如果选择其他的物业管理企业，则开发商有可能通过前期物业服务合同对物业管理企业做出巨大让步甚至提升物业服务费用，或是根本不重视前期物业服务合同约定的条款与内容（反正卖完楼就走人了）。两种情形都势必将住宅业主摆在一个不利的地位上。
物业管理这种先入为主的特殊性使得住宅业主不能有意识或者有选择的去消费物业管理，这就不不可避免地造成了一些不协调、不和谐直至矛盾纠纷。此外，当前物业管理法规规定解聘或者选聘物业管理企业必须经业主大会2/3以上投票权的业主通过，而现今业主大会召开与业主委员会选举是个人说周知的难题，这也使得业主很难按自我的意愿更换物业管理企业、选择合适的及更好的物业管理企业或者物业管理模式。这是目前许多住宅物业管理矛盾纠纷长期无法解决的根本原因之一。
三是交割滞后。所谓交割，经济术语的意思是指交易的完成。有些交易方式我们俗称“一手交钱，一手交货”，有些则是先交钱后交货或者先交货后交钱。那么，物业管理这种交易的特殊性，就是先交钱后交货，这个货是一种服务。而且，交货的时间比较长——一般是一个月的时间（物业管理费按月缴纳）；交货的方式也十分复杂，包括了设备维护、绿化保养、清洁卫生、安全防范、车辆管理等物业管理服务内容。完成物业管理这个特殊的交易，交钱是一步到位了（业主每个月缴纳物业管理费给物业管理企业），但是交货——物业管理企业需要按合同约定的内容提供各类服务，并且还需要按合同约定的标准来提供服务。而目前监管机制的不完善（业主观念与知识的不完备、业主委员会的缺位、企业部门的管理不力等）容易使这个交易过程出现货品差劣甚至货不对板的情况；而且，这个交易是购买者无法要求退货的——物业管理服务无法以实物的标准来衡量。物业管理的这种特殊性造成了有些不规范的物业管理企业随意降低服务标准、管理质量不达标而业主却只能以拒交、欠交物业管理费用作为对抗方式，这就使物业管理企业与业主的矛盾纠纷陷于恶性循环的困境而难以有效解决。
可见，造成当前住宅物业管理矛盾纠纷难以解决的原因，既有社会客观性的，也有行业特殊性的.由于物业管理从法律意义上来讲，归根结底是一种基于合同约束关系的民事行为，因此，要使当前住宅物业管理走出困境，应该在平等的基础上，建立均势的主体——包括企业、行业、企业、业主在内，而重中之重，是物业管理企业与业主代表机构（业主委员会）这两方当事人、直接主体的平等与均势——任何一方占有绝对强势都不利于整个物业管理的平衡发展。在实际运作中，业主委员会（简称业委会）是业主大会的执行机构，具体执行业主大会决定的事项，并负责物业管理区域的一般性日常事务，它的工作直接关系到每一位业主的切身利益，也是代表业主直接跟物业管理企业进行对话的主体。因此，笔者认为，解决当前住宅物业管理矛盾纠纷最关键与最有效的出路，可以说是“约束物管（公司），规范业委（会）”。下面便具体针对物业管理各方主体可以努力的方向提出一些对策建议：
企业部门在解决住宅物业管理矛盾纠纷方面，应在继续加强“约束物管”工作的同时，提升“规范业委”的工作力度，从多个方面培育、规范及增强业委会作为物业管理另一重要主体的作用。
一是立法。目前的物业管理法规对物业管理企业的相关规定与约束较多，对另外一方当事人主体——业主大会、业主委员会的则很少。因此，应补充及完善对业主大会、业主委员会的相关管理规定，包括组织机构性质、成立程序、职责义务、培训上岗制度、监管与处罚规定等等。通过法律赋予业委会一定职权的同时，设立严格、严厉的成立、监管与处罚机制（可参考借鉴香港立案法团的相关规定），形成规范而强势的业主代表机构的主体。
此外，对于当前住宅物业管理最切身利益也最容易引起矛盾纠纷之一的物业管理费用，企业有关机构也应进一步完善定价机制，形成合理与规范的价格体系。
二是监管。包括对物业管理企业的监管与对业委会的监管。在目前物业管理市场机制未成熟完善的情况下，企业部门在完善有关立法并依据法律法规进行监督管理的同时，应积极主动地采取更多有效的监管方式，例如设立社区物业管理调解委员会、推广物业管理联席会议制度等，并加强对违规违法相关当事人与主体的处罚力度。
三是委托。对于目前业主委员会成立力度不足的情况，企业可以委托专门代办机构如律师事务所、中介机构、行业协会提供有偿的专业服务，配合街道、居委会开展住宅物业业主委员会的成立工作。
四是宣传。普及业主物业管理知识、端正业主物业管理消费意识、培训并提升业主委员会专业业务能力，是企业部门应长期坚持的工作内容。只有把业主自治作为物业管理的发展方向，才能真正建立起完善的物业管理市场机制。
总而言之，住宅物业管理的发展是一个任重而道远的事业，需要社会各阶层、当中各主体的共同努力.我们最终的目的，是完善有关法规，培育市场体系，促进业主自治与企业自律，实现和谐相处、良性循环、持续发展机制的形成。
