吉宁博士观点
随着全球经济一体化进程的加快，酒店业的发展面临着新的机遇与挑战，酒店企业的经营管理形态与方式将发生重大变化。酒店企业要想在未来的全球竞争中处于优势地位，就必须顺应时代发展的潮流，了解并把握市场新的消费需求，不断进行经营管理的创新，提升酒店企业的综合竞争能力。因此，需要密切关注酒店经营管理发展的新趋向。
一、酒店企业集团化发展
21世纪的酒店经营管理面临的是经济运行全球化、市场和资源跨国化的格局，实现酒店企业集团化以后，才能有效适应国际酒店业市场的激烈竞争，提升酒店集团的国际竞争力；才能通过规模经营，降低经营成本，提升经营效益；才能充分利用高度先进发达的信息技术实现企业无国界管理，实现资源共享、信息共享、建立统一的预订网络；才能统一对外宣传，统一促销，树立企业的良好形象。因此，酒店经营管理走集团化发展道路已成为一种发展趋势。当今，世界酒店集团之间的联盟和合并不断进行，导致形成更大规模的酒店集团。例如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为具有从一星到五星的品牌全面、规模更大、竞争力更强的英国巴斯酒店集团(BassHotels&Resorts)。许多国外著名的酒店集团也纷纷进入中国的酒店企业，并产生明显的规模经济效应。如雅高集团、香格里拉国际酒店管理集团、假日酒店集团、喜来登、万豪、希尔顿等国外著名的酒店集团在中国的合资饭店与中国国有饭店的经营业绩差距非常大，因此为了能够与国外酒店集团竞争与抗衡，我国也必须组建国内大型的酒店集团，改善以前多、杂、散、乱的现象，进行资产重组和联合经营实现强强合作，优势互补，以提升我国酒店业的国际竞争力。
二、酒店经营管理的市场细分与专业化经营
长期以来，我国酒店经营管理存在着“大而全、小而全”的现象，酒店就像一个小社会，许多应该由社会所提供的服务功能也都由酒店来负责提供，这固然与我国过去科技应用水平较低及服务的社会化程度低有关，但也与长期在此环境中形成的经营观念有关，酒店总想使自己的经营与服务能够适应所有的市场，以便能够招徕和接待更多的客源，结果造成各酒店经营管理雷同，缺乏特色与个性。
科技的发展与社会的进步，给人们带来新的旅游需求，如商务旅游、度假旅游、会议旅游、体育旅游、探险旅游等等，市场需求不再仅仅局限于观光旅游而呈出多样化、个性化的特征。酒店为适应市场需求的细分化，实行专业化经营，分化出不同类型的有着明确市场定位和特色的专业化酒店服务于不同的市场。如现代商务酒店、会议酒店、度假酒店、青年旅馆、汽车旅馆等各种类型。
酒店经营管理进行专业化经营，酒店首先需要选择某一特定的细分市场，根据这一细分市场的要求，通过提供个性化特色产品和提供个性化特色服务来争取特定目标市场的顾客。通过专业化经营，一方面酒店可以从以价格大战为主的对抗竞争转向以产品差异化战略为主的宽容竞争，通过突出产品与服务特色来吸引目标顾客，从而避免了因产品雷同造成的直接替代性所引起的恶性削价竞争。另一方面，专业化经营使酒店能够从设施设备、服务与管理上建立独特的管理模式、服务特点与营销网络，形成酒店的特色，通过自己独特的经营管理方式来满足普通的大众化酒店所无法满足的具有专业化需求的顾客，使顾客的个性化需求得到充分满足，从而使酒店的市场规模扩大。因此，专业化经营是酒店回避恶性竞争、赢得细分目标市场较大份额的有效途径。
三、以网络营销为核心的酒店经营管理模式
酒店经营管理网络信息技术的应用和普及对饭店经营环境产生了重大的影响，饭店市场将发生变化，导致旅游饭店的营销方式必须随之发生变化。
酒店经营管理使用互联网进行网络营销，为旅游饭店按照新的营销观念进行营销活动提供了可靠的物质技术基础和条件。一方面，旅游者可以通过互联网提供的丰富的旅游信息进行网上预览，并通过互联网进行网上预订，事先安排好自己的旅游活动。因此，旅游者的个性化需求得以尽情地发挥；另一方面，旅游饭店运用因特网进行销售，不仅把销售范围扩大到全球，而且通过快捷、准确的信息沟通，使饭店的信息处理和传输能力大大增强。饭店的网络销售可以不必通过中间商而建立直接面向每一位潜在顾客的直销服务体系，因为在电脑普及率高的地区，每一个终端都有可能成为自己饭店的客人。
随着全球经济一体化的发展，饭店企业对待市场竞争的态度也发生了明显的变化。因为在网络信息社会，任何一家饭店都不可能拥有竞争胜利所需要的全部资源，竞争的力量势均力敌，谁也不可能完全吃掉谁。为了企业的生存和持久发展，对抗竞争开始向协作竞争发展。市场共享、信息共享、突出个性特点的网络化销售将成为常规的销售方式。这样可以促进饭店之间的公平竞争，同时也可以使销售和推广费用大幅度降低，可以有效降低技术开发费用和风险，有利于开发出新的更加适合顾客需求的新产品，从而可以更加有效地开展市场营销活动。因此饭店企业将自己饭店的专业网络与全国性的旅游信息网络及国际互联网结合起来，会形成一个覆盖范围广泛、信息资源丰富、信息传递方便快捷的服务体系。该体系将使酒店经营管理获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势，把饭店的营销活动提升到一个更高的水平。
四、酒店经营管理要营造品牌优势，树立酒店良好形象
酒店品牌，是酒店品质的重要标志，是酒店无形资产的重要组成部分，是形成客源的重要因素。品牌可以使酒店具有较高的声誉，大大提升酒店的知名度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，从而为酒店带来大量的客源也就是财源。例如，在拓展国际市场时，一个为公众熟悉的国际酒店集团的知名品牌，往往更容易使宾客对酒店产品产生依赖感，更能吸引宾客。如假日酒店集团通过特许经营权转让的方式而在世界各地拥有1600余家特许经营酒店，这些获得特许经营权的酒店可以使用假日酒店集团的名称、标识、经营程序、操作规程、服务标准，并加入假日集团的预订系统、营销网络，成为假日酒店集团的一员。这些酒店利用假日集团的品牌效应，为酒店带来了经营管理、技术、财务、市场营销等多方面的优势，使酒店在现代营销中能够获得极大的收益。在网络信息时代，品牌对于酒店的生存与发展显得更为重要。品牌竞争将成为国际酒店业竞争的发展趋势。只有那些拥有知名品牌、经营管理特色鲜明的酒店才能在国际酒店业的竞争中保持优势和垄断地位，才能在现代营销中获得较好的经济效益。因此，我国酒店如果想在国际酒店业的竞争中处于优势地位，必须致力于酒店的品牌建设，创造酒店的品牌，在消费中树立起品牌形象，以提升酒店经营管理的质量、建立特色鲜明的一流的酒店管理模式为依托，营造品牌优势，提升酒店的综合形象，从而战胜竞争对手，巩固和扩大市场。
五、酒店经营管理模式的现代化
饭店管理信息系统使饭店内部管理模式发生极大的变化，通过该系统进行信息的收集、综合、分析、提炼、创新和传递，可以使决策者根据需要迅速做出正确的决策，及时调整饭店产品与服务的组合，提升服务质量和服务效益，降低管理成本，提升管理效率。同时旅游饭店企业内部的信息资源管理系统要与因特网有机结合，通过网络向全球范围内的公众不断推出自己饭店的特色服务和特色产品，为八方宾客与旅游饭店之间架起一座畅通方便的桥梁，使更多的人了解饭店，从而创造更好的销售机会和效益。
饭店传统的组织结构设置强调专业化分工、规范化管理，因而在传统的饭店组织体系中，层次分明，中间层次过多，通过严格的分工，形成纵向的金字塔等级制结构。决策信息从金字塔顶端向底部沿纵向一层一层传递，一线员工的信息也是沿纵向由底层一层层向上传递。这种管理组织结构在提升劳动生产率上曾发挥了很大作用，但也存在着分工过于细化和专业化、管理层次多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入网络信息时代后，信息化使饭店企业的管理组织结构发生了根本的变化。由尖顶的金字塔型结构变为扁平化的矩形网络组织结构模式，其管理信息的下达和获取均不需要通过中间层，使得原来起上传下达重要作用的中层组织被削弱或走向消亡。饭店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心和导向的新的组织结构体系，其信息的传输是全方位、立体式的，任何一个部门都可以及时、便捷地接收和发送信息。饭店的高层经理人可以通过网络直接了解下情、把握动态，而一线员工也可以将服务情况、顾客最新的需求信息等及时向上反映。同时网络为饭店的各部门之间提供了快速便捷的交流方式，使部门之间注重沟通，更加协调、有效地开展工作。因此，网络信息时代的饭店内部管理组织结构更加灵活高效，更加强调信息的交流、共享和时效性，使管理更加科学化、民主化。
六、酒店经营管理的智能化管理
酒店一直被人们认为是一种劳动密集型服务产业，主要靠员工的手工操作。但随着科学技术的发展，这种状况正在逐渐改变。以电子信息技术为代表的高新技术，逐步进入酒店业。计算机已经不仅仅用于前台的经营业务，而且逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统扩展。如今，现代化的酒店企业拥有许多先进的设施设备，为酒店全面实现电脑化的智能管理提供了可能。
酒店的智能化管理系统，包括通讯设施、信息处理、设备运行、后勤物资和人事管理、财务处理、状态控制、安全监视、楼宇管理等等。我国酒店管理中计算机应用程度还不高，目前还主要用于客人入住登记、房间预订、账务夜审、经营报表等方面。随着酒店智能化管理程度的不断提升，酒店的设施设备和前后台将全部实现计算机自动化控制，特别是供水、供电、供气、水温实现自动化控制后，能源消耗、水电气的费用将会大幅度下降，酒店也将处于最佳的运行状态。同时，网络化技术在国外酒店业中已开始普遍运用，网上预订正在逐渐取代传统的电话、传真预订，网上宣传促销正在逐步取代宣传手册、图片、广告等传统促销方式。客人可以在互联网上预订酒店，查询房态，查阅有关标准、价格等服务资料；还可以了解任何地区、任何一家酒店的设施水平、出租价格、优惠幅度、季节差价等资料，并可在网上完成入住酒店的预订业务。客人来到酒店，办理入住手续完全实行电脑化操作，利用先进的电脑扫描技术将客人的身份资料录入电脑，而不必进行繁琐的人工登记和确认，因此既方便又快捷。在酒店的客房配备有先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己所需要的个性化服务内容。
我国酒店企业只有尽快打破封闭状态，将酒店内部网络与互联网联网，普及网络化管理，才能使酒店的管理提升到全面智能化管理的高级阶段。
七、酒店经营管理要定制化服务
定制化服务是根据有关顾客偏好信息，为顾客提供个人特殊需求的产品和服务。通过一对一有针对性的服务提升顾客的满意程度。
如今，酒店已逐步进入个性化服务时代，在为入住客人提供标准化、规范化服务的基础上，更注重对不同客人提供具有针对性的个性化服务。即以客人的需要为中心去提供各种服务，也同时包括了超越标准的特殊服务。因此，个性化服务是标准化服务的延伸，是酒店为客人提供的超值服务。科技的发展为酒店的定制化服务提供了技术支持，酒店高科技运用程度越高，就越有可能为客人提供更加细致的个性化服务，更容易发现客人的好恶而提供针对性服务，从而避免一刀切的服务模式。
八、酒店经营管理以人为本的管理模式
企业之间的竞争，最根本的是人才的竞争。有了高素质的、具有主人翁意识的员工，酒店的发展就有了强大的动力。因此酒店在未来的经营管理中将会把员工的作用放在更加重要的位置。一方面关心员工，为员工的工作、生活、晋升、福利等方面创造较好的条件，使员工感到满意，只有满意的员工才能提供满意的服务。另一方面把员工作为一种具有建设性潜力的资源来进行开发、培养，为员工营造一个有利于人才脱颖而出的环境，把更大的权力和责任赋予员工，让员工更多地参与对工作效率及质量有影响的日常工作方面的决策。通过这种方式，使员工认识到自己也是经理人的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性。同时由于员工在工作一线与顾客接触最多，对酒店产品与服务的优缺点最为了解，因而员工参与决策，可使酒店能够对需求的变化做出更加快速、正确的反应。
