吉宁博士观点
在现代酒店服务管理的运营管理中，制造业必将推动服务业，服务业必将推动公共事业的管理进步。制造企业主要生产有形的“物质产品”，服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样，服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”，现代酒店服务管理谓之“服务链”，其中以现代酒店表现最为明显。理顺“服务链”，既有利于明确酒店，乃至其他服务企业、公共事业组织纵向各层级之间与横向各部门之间（乃至各班组之间）的“责、权、利”，也有助于破除传统等级观念与等级制度、本位主义和山头主义，从而创造和谐一致的服务整体，促进现代酒店服务管理服务观念和服务制度的现代化。
一、“现代酒店服务管理服务链”概念引入
金属环节的环环相扣，谓之“链”。在一个生态系统里，各种生物彼此互相关联，从植物到草食者，由草食者到肉食者，再到高级肉食者，环环相扣，组成了完整的“食物链”。在现代制造业中，其生产流水线也是环环相扣，上道工序必须服务下道工序，从而构成了“生产链”；同时在横向的部门之间和班组之间，以及纵向的层级之间形成“服务链”。不过，这种“服务链”以现代服务企业，特别是酒店服务管理表现明显。
现代酒店服务管理是一种典型的资金与劳力密集型服务企业，有形“物质产品”和无形“服务产品”构成其产出。但与制造企业不同，酒店主要依托其设施设备与日用品向顾客提供“服务产品”；虽然也加工生产一些饮食品，但主要作为“服务产品”的附属物而存在。精细化的社会分工决定了“服务产品”生产分工协作的必要性；“服务产品”生产和消费的同一性又决定了服务者（生产者）与顾客（消费者）直接接触的必然性。这样，“服务产品”在生产与消费过程中就形成了一条环环相扣的链条，横向各部门之间、班组之间，纵向上下层级之间，以及酒店与顾客之间的服务，仿佛是一件完整“服务产品”的“环”，链条质量不仅取决于所有“环”的素质，而且受控于各“环”是否环环相扣，“服务链”由此而生。正确认识“服务链”概念与原则，并有效运用于酒店服务管理经营过程，对酒店“服务产品”生产与消费过程的理解，对各部门之间、各层级之间的协调，对酒店与员工、酒店管理与顾客关系的和谐，皆具积极意义。一句话，可以促进酒店管理乃至服务企业正常而高效地运转。
二、国内经济的迅速发展，酒店服务管理带动了旅游等相关产业的高速增长。
酒店管理业作为旅游产业的一个重要环节，在这几年来的发展迅猛。从各种星级宾馆到经济型酒店管理，从产权式酒店到功能性服务酒店等形态已经在国内落地生花。但是我们遗憾的看见，众多的酒店在已经在巨大的利益驱动面前失去了应有的理智，在这种盲动中妄自尊大的心态。
酒店服务管理经营的核心是通过酒店的硬件设施给顾客提供价值。而创造价值的主体是服务人员，也就使得服务成为了酒店管理业的经营管理的重要内容。但是纵观众多的国内星级宾馆，对服务的意识还远远停留在日产工作的范畴，冷漠的服务态度，死板的服务流程，恶劣的服务质量等。“五星的服务，一星的服务”都已经成为人们称道星级宾馆的代名词。这些都一步步证明，顾客入住酒店服务管理所带来的只是硬件的享受，而在价值增值方面承受着酒店的“七宗罪”。
罪一、冷漠的服务态度成为家常便饭
在众多的星级酒店管理，虽然已经有了很多改进的服务措施，要求服务人员能够有热情的服务，但是实际情况是很多服务人员由于职业素质不高，培训不够，意识不强，往往让乘兴而来的顾客，败兴而归。对待顾客的态度不冷不热，甚至是在沃尔玛都知道微笑服务的原则，在酒店一个更具应具有服务规范的场所，都看不见热情的笑容。从顾客入住开始，从迎客人员拉开车门开始，他们的面部表情所展示的疲劳和厌倦，就已经不能让入住的顾客有温馨和宾至如归的快乐。更不用提在用餐和整理房间服务人员的一系列的冷漠的表现。
罪二、服务设施的布局让顾客左右为难
很多星级酒店服务管理的服务设施很具有特色，也很先进。无可厚非，也正是这些优质的硬件设施使得他们有了生星的砝码。但是在硬件无可挑剔的背后，我们不难看见，很多的服务设施的提升，并没有给顾客真正带来价值，并感受到增值的服务。在笔者入住的北京世纪金源大酒店中，客房的布局非常优雅，房间中的灯控并不按照一般星级酒店的设置，采用电子设备，虽然更加有效，但是在当时习惯了在床头柜寻找灯控的我们，放在一旁的电子灯控确实没有引起我们注意，反而让我们对酒店服务设施的便利性大打折扣。此外，还有很多酒店房间电话摆放的位置和数量，垃圾桶的摆放位置和数量，都没有能以给顾客带来便利作为改进。这种仍然以自我为中心的酒店服务模式，早都已经成为落伍的代名词，但是在我们的高级星级酒店管理中仍然存在这样的问题，这都给顾客的入住便利带来了尴尬。
罪三、服务意识缺乏造成“店大欺客”
众多的星级酒店管理人员由于缺乏服务意识，只以赢利为目的，只以顾客入住当成一种结果，而忽视了顾客在酒店期间的一系列活动都回影响顾客的选择。在很多五星酒店中，很多服务人员都缺乏服务意识，不能主动为顾客排忧解难。有的酒店甚至是顾客的入住事情才和他们有关，其余事宜一概无关的高姿态。这种蛮横的服务方式，俨然一种店大欺客的感觉。笔者就曾经遇到对在五星级酒店对顾客的投诉，置之不理。这种解决问题的方式使得顾客对五星级酒店的形象大打折扣。
罪四、服务细节的忽略使得服务内容“平淡无味”
服务是需要给顾客带来价值的。这就需要在服务过程中让顾客感受到这种价值。这就需要服务要在与顾客接触的过程中充分体现，不遗漏一个细节。但是众多的酒店管理，三星级酒店基本可以说没有服务可言，如同经济型酒店。对四星级以上酒店而言，很多的服务细节很不到位。在丽江的官方酒店中，虽然给入住的顾客提供了专门的管家，但是坦白而言，这些管家所作的细节服务，很难与星级酒店相匹配。服务人员不能主动响应和挖掘顾客的需求点，这就使得顾客在入住酒店找不到差异化的服务，这就使得顾客对酒店的不会产生过高满意，也就不会成为酒店的赢利顾客了。笔者遇到的服务中，梅地亚酒店的擦鞋服务就让人印象深刻。在显眼的位置提供免费擦鞋信息，让人有一种备受尊重的感觉，相反，在世纪金源虽然也提供免费擦鞋服务，但是这种服务是笔者在屋柜中偶然发现。这些细节都使得很多星级酒店服务管理的服务内容空淡无味，无法让人产生好感。
罪五、僵化的服务流程让顾客退避三舍
在众多星级酒店服务管理，有很多常规化的服务流程，并对服务流程的环节作了详细的培训。但是我们看见，这种流程仍然是建立在以完成工作任务为导向的，丝毫没有以顾客为本。很多酒店都定时定点打扫房间，灵活度差使得顾客没有选择余地；甚至在酒店中根本就缺乏一些基本的流程，如如何应对顾客的刁难，如何回答顾客的投诉等等，这些都让顾客对星级酒店，低质服务退避三舍。有理说不清，花钱买不愉快，还是躲开了的好。
罪六、低下的服务效率让顾客“终身难忘”
现在的很多五星级酒店仍然不能给顾客带来便捷的服务，低下的服务效率让顾客难以忍受。当酒店只把吸引顾客入住，或许利润当成唯一目的，这种短视带来的低下效率也就不足为奇。对顾客的投诉响应迟缓，结帐和入住时间过长，让顾客产生抱怨，这都最终会影响顾客的最终选择。顾客到星级宾馆享受的是宾馆的舒适、安全、尊贵、便捷等等要素，但是很多酒店缺忽视了对这些的重视，忽视了对服务效率的改进和提升。其实顾客对入住的体验是会记忆的，当服务不好时，他会给至少12个人讲，服务好时，他会给至少6个以上人传播。相信很多顾客都体验过这与星级酒店不想称得低下服务效率，至今都回让人难忘。
罪七、服务技能的缺失让顾客“怒气冲天”
服务技能作为服务人员所具有的最基本的素质和能力，是由酒店在招募有经验的员工、不断培训，形成酒店独特文化的过程中规范起来的。虽然很多酒店不愿意承认，但是他们服务人员所展现的服务技能，确实让很多顾客感到不满。当面对顾客的误解如何化解顾客的不满，当顾客的需求需要短时间完成，如何提供更高质量的服务水平，这些都需要有一定的技巧和能力，但是可悲的是，被标榜当成上帝的顾客，在确实遇到问题的时候，酒店人员表现的消极和不知所措，往往给顾客在酒店的消费带来阴影，甚至是满肚子的牢骚。在中国众多的酒店也不乏这样的例子。这和酒店在忽视员工的深度培训和行为规范是有关的。
总的来说，中国星级酒店的服务水准与他们的硬件设施是不相称的。在一味强调优质服务是酒店高水准的口号下，他们所表现出来的服务质量是欠缺改进的。这和酒店不能真正意义站在顾客的视角，以顾客价值作为酒店服务重点有关的。不同顾客入住酒店的利益是不同的，因此需要酒店提供的价值也是不同的。这就需要酒店管理人员要深刻体会服务战略下，注重服务的系统和细节的重要性。当酒店通过管理把服务战略变成服务人员的实际表现时，酒店服务的内容自然成为一种特殊的文化氛围，他们又左右着员工的言行，让服务成为一种职业习惯。
当意识到这些问题的时候，中国酒店在激烈竞争中才能真正意识到自身的不足，其“七宗罪”的社会形象才能得到最好的改变，差异化的战略才能得到真正的贯彻，才能给这些酒店的持续性发展带来新的活力和思路。
