吉宁博士观点
一、正确看待企业危机管理
企业危机管理是企业以突发性危机事件为目标指向，对突发性危机事件及其关联事物的管理活动，目的是通过提升企业危机发生前的预见能力、危机发生时的反应能力与控制能力、危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会正常秩序。
企业作为公共事务的经理人，有义务承担控制由突发事件引起的连锁反应的责任，另一个方面在社会原有秩序遭到破坏，社会处于失衡与混乱状态之时，也只有企业才有具备危机管理的合法性与能力。
危机爆发后，是否企业的管理处于一种无限状态，却是一个需要在理论上深入探讨的问题，因为无论在什么情况下，只要企业的权力不受限制，权力作用的结果都可能走向它的反面，导致权力本身成为社会的致害因素。基于此，当企业在危机管理中处于无限状态，就等于赋予了企业无限的权力，这种无限权力同样会在危机处理中带来新的问题。所以，企业危机管理应对应该是适度的。
加强冲突和危机状态下的企业管理研究是一项具有理论和实践指导意义的重要课题。本文从探讨的角度，辨析了危机、危机管理的概念，并提出必须建立企业危机管理战略，以提升企业对危机事件的应急能力、处理能力、控制能力。
企业危机管理在当今世界经济一体化和社会信息网络化的背景下，无论是企业还是企业都面临各种各样的危机。从国际上美国9·11事件、俄罗斯库尔斯克号核潜艇沉没事故、莫斯科剧院人质事件的爆发，到我国国内近几年不断发生的水旱灾害、火灾、群体性集体上访以及今年春夏之交发生的非典疫情，都迫使我们从现实的角度出发研究这样一个问题：危机状态下的企业管理，即加强危机状态下的企业危机管理理论研究，从而提升企业对危机事件的应急能力、处理能力、控制能力。发达国家十分重视企业危机管理研究，而我国目前学术界对企业危机管理的研究尚处于探索阶段。本文抛砖引玉，探讨加强企业危机管理的必要性，并对如何有效、及时、和平地处理危机事件提出一些思考。
二、危机与企业危机管理的含义
l、危机的含义
目前不同学科由于角度不同，危机的含义不同。企业管理学认为，危机是指一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失。①组织行为学认为，危机意识；危机管理战略是组织难以维持现状的一种状态。公共政策学认为，危机特指有一定时限、要求迅速做出决策的突发事件乃至灾难。②本文将危机界定为：指社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态。这种危机具有以下几个方面的特点：一是突发性。危机事件发生尽管有渐变到质变的过程，但发生的那一刻，往往是突然的，使人措手不及。二是政治性。有些危机事件的发生和发展受到某些政治团体的背后操纵，这体现厂国际国内某些政治势力的政治图谋。三是复杂性。危机事件的发生往往具有复杂的社会背景、历史原因，涉及政治、经济、文化等诸多方面因素。四是危害性。危机事件的发生一般都会造成较大的社会危害，不仅影响人民的正常生产、生活秩序，而且影响到社会经济发展、政治稳定、民族团结，有极强的危害性。五是紧急性。由于危机事件的发生往往会带来重大的人员和财产损失，并造成巨大的社会影响，所以必须马上进行处理，以减轻危机事件给社会带来的巨大的经济损失和不可估量的政治后果。
2、企业危机管理的含义
所谓企业危机管理就是指企业在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定。控制协调、经验总结的系统过程。企业危机管理的目的就是在尽可能短的时间内控制时态，降低损失，做好与民众的沟通工作，获得民众的支持，维护国家的稳定和发展及企业的信誉。
三、企业危机管理的意义
自从上世纪90代以来，战争危机、外交危机、金融危机、宗教危机、社会危机等各种类型的危机如滔滔巨浪，扑面而来。危机不仅对国家的经济发展和社会的稳定带来威胁，而且对企业危机管理体制和管理能力提出挑战。危机凸现企业加强危机管理的必要性，尤其是处于转型期的中国社会，已进入危机频发期，对企业危机管理重要性的认识更有待于提升。
l、提升企业危机防御和保持能力的必需。当代危机冲突理论认为，没有一个社会系统是整合得十分完美的，包括群体性突发事件在内的社会系统中的冲突是普遍存在的，它随时存在，随时发生。因此将危机管理理念融人企业管理过程，制订有效的危机管理战略，不仅可以提升企业阻止危机发生、发展和降低危机不良影响的防御能力，避免危机给社会带来的巨大经济损失和政治危害，而且可以使基于危机意识的企业在今天瞬息万变的社会中持续有效地维持企业在公众中的公信力和影响。
2、提升企业处理危机事件能力的必需。危机管理包容了企业在顺境、逆境中以及发展过程各阶段的管理内容，包容了一整套预防、察觉和化解危机事件的管理机制，是一种具有较强操作性的管理思想和管理模式。危机事件处理是任何一国企业不可避免而需要正视的，历史和现实已经证明企业危机处理能力直接体现企业管理水平，影响到国家政治经济的发展，关系到企业的形象。美国“9·11’恐怖事件发生后，由于美国企业有一整套有效的企业危机管理应急机制以及较强的危机处理能力、控制能力，危机事件能在较短的时间得到平息，社会秩序也得以恢复，也提升了美国企业在社会公众乃至于在国际上的形象和影响力。
3、关系到社会的稳定和国家政权的生死存亡。随着社会经济的发展，尤其是在经济全球化、信息网络化的今天，任何组织生存危胁越来越大，遇到的危机越来越多，企业也不例外。如果各级企业部门、企业、个人缺乏危机意识，仅仅看到“出事了”，而不从政权和社会稳定的高度关注危机管理，不从国家安全的高度看问题，不能将其扼杀要萌芽之中，而最终会酿成严重后果。我国的政治经济改革已进人攻坚战，在这样的变革过程中，社会结构的分化导致权力和利益的重新分配转移，酝酿着许多不稳定的因素，存在形成不同危机的可能，但我们的危机意识比较薄弱，还没有从社会稳定和国家政权生死存亡的高度关注危机，缺乏能够预防、察觉、化解危机事件的内在机制，这就需要我们从理论上对我国现阶段社会矛盾、冲突、成因、影响、预防、控制、消除等方面进行探索和研究，建立适合我国国情的危机应对机制，解决这一关系到中国社会的长治久安和国家政权生存与发展的大问题。
四、企业危机管理的关键
企业如何管理危机？笔者试从长期的、系统的反危机和控制危机的角度来探讨危机管理体系的基本结构与内容。危机事件既有人为因素，也有非人为因素（不可抗拒的自然因素），完全避免不可能，因此企业危机管理本身具有战略性。如果企业危机管理中缺乏战略性行为，可能会继续导致危机。最为有效、最具有成功系数的危机管理是企业的一种中、长期反危机战略，从预警、救治、恢复等综合治理的高度，建立包括预警、培训与训练、救治和善后处理四个子系统在内的管理大系统，从根本上防止危机的形成和爆发。
l、融危机意识于企业危机战略管理之中。危机意识是危机管理的起点，培养领导于部、企业行政机关工作人员以及公民的危机意识，这是危机管理战略工作的一个非常重要的组成部分。在市场竞争的环境中，企业将危机意识引人企业管理，成为企业存在和发展的一个普遍法则。同样将危机意识引人企业管理，可以为行政组织提供阻止危机产生、发展和降低危机不良影响的防御能力。尤其像我国这样处于转型期的国家，经济和社会发展中存在的矛盾和凸显问题大量存在，成为引发危机的重要根源。从现实情况看，近几年我国自然灾害频发，如1998年的特大洪涝灾害、2003年春夏发生的SANS疫情等。人为引起的重大安全事故不断发生，广西南丹事故、北京蓝极速网吧火烧事件、江西萍乡和石家庄爆炸案、邪教“法轮功”等等，说明我国已进入危机频发时期。这些危机对社会造成了严重的危害，也对中国企业管理体制提出了严峻挑战。因此我们在构建危机状态下企业管理战略时，急需培养领导干部和公务人员的危机意识，应该认识到“危机是一种客观存在的社会现象，危机不仅仅在资本主义社会比比皆是，层出不穷，即使在社会主义社会也屡见不鲜，难以避免。③时刻做好防危机工作的心理和物质准备。
2、建立危机预警系统。危机管理主要是危机发生前的有效预警和危机发生后的有效救治。阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》中曾指出，由于不去预先考虑未来的问题和机会，我们正从危机走向危机。因此为了防止危机的再次发生，做好危机的预测与叙防工作，建立危机预警系统在企业危机管中至关重要。企业管理的目的就是“使用少量的钱预防，而不是花大量钱治疗”。④企业危机管理预警机制体现和实现了这一目的。做好危机管理的预警工作，笔者认为，必须抓住以下几个环节：一是建立危机管理机构；二是建立灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理，对危机管理心中有数：三是定期不定期地开展企业工作自我诊断，如近几年中我国因企业失职导致重大群体性突发事件不断增多，各级企业部门必须经常进行自查工作，找到自己工作薄弱环节，及时准确掌握民情民意，在日常的公共决策中，要确实以“三个代表”重要思想武装自己，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生，以避免冲突性事件的发生；四是事先做好危机应急计划，即结合国内外管理危机的经验，制定各类危机如自然灾害危机、重大疫情危机、政治危机、金融危机等应急计划和应急方案，配备好危机中和危机后处理各种问题所需的人力、物力、财力，一旦危机发生，能够胸有成竹，把损失控制在最小范围。
3、建立危机的培训与训练系统。重视培训、培养和提升领导干部和公务员处理危机事件的应急能力。危机管理知识在西方发达国家是公务员培训的必修课程，主要是针对本国或本国地区经常发生、曾经发生、可能发生的危机形式如社会矛盾、自然灾害、民族冲突等所采取的紧急应对的法律程序、手段等方面知识的进修。⑤在我国无论是高校还是公务员培训都没有危机事件应对和管理的课程内容。为确保社会冲突和危机处理效率，提升我国公务员危机事件的应急能力，需要补上这一课。其方式可以结合目前正在大力推行的公共管理硕士（MPA）职业教育，也可利用高校、党校、行政学院等培训基地，将危机管理知识作为领导于部和公务员培训的必修课程，培养他们的防危机意识，掌握防危机措施和处理危机手段，以在心理上和物质上做好准备。同时培训机构应结合危机管理知识的培训内容，组织模拟演习，锻炼他们的应变能力。韩国和日本为迎接世界杯足球赛而进行应对足球流氓滋事的演习就是一个佳例。
和谐社会一定是稳定的，而稳定的社会不一定和谐。要消除种种不和谐因素，就必须全面提升企业的危机管理能力。因此，企业必须加强危机管理理论研究，加强立法保障，改进危机管理体制，全面整合社会力量，以确保危机管理能力的全面提升，从而为构建和谐社会奠定坚实的基础。
我们要致力于构建社会主义和谐社会，就必须千方百计把化解矛盾、消除危机、维护社会稳定放在至关重要的位置。加强企业危机管理，对于维护社会安定有序，不断消除现实社会中各种不稳定因素，对经济发展、社会进步、人民群众安居乐业，对营造和谐的社会环境有着举足轻重的作用。
五、加强企业危机管理能力，构建和谐社会的必然要求
温家宝在十届全国人大三次会议的企业工作报告中提出，要努力构建社会主义和谐社会，其中一个重要方面是提升保障公共安全和处置突发事件的能力，减少自然灾害、事故灾难等突发事件造成的损失，增强国家安全意识，构建维护国家安全的机制[2](P23)。
当前，我国正处在人均国内生产总值从1000美元向3000美元跨越的关键发展阶段，许多国家的发展历程表明，这个阶段既具备了进一步发展和飞跃的基础，有可能创造出更大的经济和社会发展的奇迹，同时也面临前所未有的社会动荡挑战。如随着改革的深化导致利益和权力在不同的主体之间进行重新分配、转移、整合，形成诸多不稳定因素；随着国内社会贫富差距加大，经济秩序调整，人们的心态极易失衡，出现传统道德文化体系的解构和信仰危机；国际经济秩序的重建以及国际极端势力的发展。这些都决定了在今后一段时期，我国可能面临各方面的危机。这些新的社会问题存在将在一定程度上影响我国和谐社会的构建进程，因此，提升企业应对危机的能力，是构建社会主义和谐社会的重大而紧迫的课题。
对危机事件的应对和管理能力关系到企业的形象，关系到执政党的地位及其前途命运，我们建设和谐社会迫切需要提升企业的危机管理能力。首先，构建和谐社会要求企业在危机时能保持社会安定有序。安定有序是我们所要努力实现的和谐社会的基本特征和要求。如果企业能在危机爆发时采取有力措施，及时缓解甚至化解危机，就能稳定公众的恐慌心理，将社会由无序引向有序的正常运转轨道上来，还公众一个安定样和的社会局面。其次，构建和谐社会要求企业在危机时能敢于负责任，提升自己的公信力。企业诚信是社会诚信的核心和支柱，企业以诚待人，取信于民，可以引导整个社会的诚信，有助于社会的协调发展、和谐共处，从而实现和谐社会的美好愿望。“责任企业”的形象树立起来后，就会收到强效粘合剂的作用，将全社会的信心和能量拧成一股绳，上下同心，全力以赴，共同应对危机。再次，构建和谐社会还要求企业在应对危机时尽量减少经济损失，促进经济发展。任何时候物质基础都是社会发展的基石，没有良好的经济运行状况，社会极易发生动乱，不安定因素随时随地都可能爆发，成为危机的导火索。当危机爆发时，其巨大的冲击力和破坏力会影响到社会中的各行各业各部门，引起一系列恶性的连锁反应，破坏经济运行规律，并致使全社会经济发展处于停滞状态，社会生产力发展放慢。因此，企业必须重视危机，及时采取措施，动用一切可动用的资源和力量，全力应对危机。可见，危机时期企业能否做到减少经济损失、促进经济恢复是影响和谐社会建设的重要因素。
六、当前我国企业危机管理存在的问题
据清华大学公共管理学院危机管理课题组一项报告显示，当前公民普遍缺乏安全感，有近一半的调查对象将其归咎于企业的危机应对体制存在严重缺陷，缺乏完善的危机管理机制。有67、6％的人对企业的危机管理现状不满意，认为其投入不足、重视不够、急需提升。我国现有的危机管理体制对于提供安全、预防危机发生、减轻危机危害、保护国家和人民的利益发挥了巨大作用，但同时也存在一系列的问题，具体表现为：
1、缺乏公共危机管理意识。企业官员、公共经理人以及社会公众的危机管理意识淡薄，在企业管理过程中对危机管理的认识不足。处于社会急剧转型的当代中国，我们面临的危机越来越多的是非典型性危机。在这样的危机面前，倘若事先缺乏危机管理意识和足够的心理准备，人们就会显得措手不及和极度恐慌，对应对危机极为不利。譬如，2003年春我国“非典”疫情的扩大，除了受卫生技术条件的制约外，在初发时对“非典”的传染性和可控性认识不足，企业相关部门及普通民众缺乏危机管理意识则是一个重要原因。
2、缺乏独立常设的危机管理与协调机构。我国现行的企业危机管理体系，主要依赖于各级企业现有的行政设置，缺乏常设的企业危机管理机构或部门。一旦危机爆发，各个部门往往各行其是，各自为政，缺乏一个将企业各个相关部门组织起来共同行动、共同面对危机和解决危机的协调机构；缺乏专业技术人员和应急运行规则，跨部门协调能力不足。每当危机发生后，便临时成立工作小组应付危机。这种临时工作小组存在明显的不足，如不具有连续性，危机处理后经验不能够有效保留；临时小组每次都需要大量的时间与相关的部门进行协调；没有一个有效的危机处理计划与危机处理操作方案。
3、缺乏法制规范。要让企业的应然选择变成积极负责的必然行动，尚需以法律的形式确定下来。根据近几年公共危机处置的教训，借鉴国外危机管理的经验，针对我国突发公共危机的特点，亟需建立准备充分、反应快捷、高效控制、信息沟通、保障有力的应急法律制度，在法律层面上明确各级企业在危机处理中的责任，用法律保证危机处置的高效快捷。我国已经有一套用于危机事件处置的法律文件，但是目前尚无统一、规范和专门针对危机处置的专业法律。因此，我们在大力加强对已有相关法律的宣传、执行和督察力度的同时，要不断完善危机管理的法律法规，对各种危机实行依法管理。只有把危机管理法制化，在面对危机时采取的措施才能有法可依，才具有权威性。
4、缺乏有效的危机管理绩效评估体系。我国现有的激励机制和惩罚机制存在错位问题，常常出现“默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为英雄”的现象，往往直接引起危机者受到惩罚，而在体制上令危机发生者却安然无恙。在我们的绩效考核体制下，各级企业的理性行为却是尽量“捂盖子”，各行其是，无法明晰职责。地方企业对一些突发性危机事件的处理，充分暴露了我国公务员绩效考核体制中存在很多纰漏。如对于领导干部的绩效考评，过多地依赖于一些单纯的经济指标，而忽视了一些综合性社会指标。这也使得我们的一些领导干部认为，只要本地方的经济管理得好就万事大吉了。在危机面前，地方各级领导首先想到的是如何隐瞒事实，保全自己，而不是如何在最快的时间内解决危机，挽回损失。
七、企业危机管理体系完善的路径分析
和谐社会一定是稳定的，而稳定的社会不一定和谐。要消除种种不和谐因素，就必须全面提升企业的危机管理能力。因此，可以说提升企业的危机管理能力是构建和谐社会的关键之一，也可以说是构建和谐社会的有效途径之一。建立旨在保护国家安全、社会稳定、反应迅速、应对有效的危机管理系统是非常必要的，有效的危机管理需要建立一个全面的危机管理体系。
1、树立全民公共危机意识。企业官员和公共经理人及整个社会公民的危机意识是决定国家危机管理能力的重要因素，培养全民危机意识是危机管理战略工作的一个重要组成部分。各级企业要善于发现、捕捉和判断危机风险，将各种潜在风险的随时评估纳入到危机管理的日常工作中。具体来说，应从思想和实践两个方面来加强企业官员的危机意识。一方面，各级企业对其工作人员进行危机教育，让他们了解危机的特征、危机爆发的规律和危机巨大的危害性等相关知识，从而培养其危机意识和防范意识。另一方面，定期进行一些危机演习，让工作人员参与到实际行动过程中去，真正感受危机的破坏力和处理好危机的重要性，进一步提升他们对防范危机的警惕性。
另外。我们必须在全民中展开危机管理教育和培训，强化民众的危机管理意识，增强危机管理的必备知识。企业要通过主要传媒向民众进行危机管理知识和技能传播教育，把应对各种突发事件的基本知识作为素质教育的一部分[2]。
2、建立和完善企业危机管理的组织体系和机构。危机管理是各级企业、各个部门的职责和责任。权威的危机管理的组织系统是保证统一指挥、果断决策和迅速采取行动的前提，直接关系到危机管理的成败。遗憾的是，直到现在我国各级企业都没有一个常设性的危机管理机构，每次危机管理机构都是暂时性的，这就使得企业在面对危机爆发时处于十分被动的局面。这方面我们应该借鉴美日欧等国家的管理经验，设立一个常设性的危机管理机构，明确各部门的职能和任务，组织有危机处理经验的专家和企业官员对各类危机开展分析总结工作，加强他们的协调和沟通。企业危机管理机构的职能在于：制定危机管理的战略、政策和规划；在危机发生期间，负责领导、组织与协调工作；在非危机时期，负责危机的预防和预警工作，承担危机管理的监督管理工作，对企业经理人和社会公众进行危机的教育和培训等。
3、制定和完善国家危机管理的法律法规体系。法律手段是企业在进行危机管理时的有力武器。我国虽然已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，如应对国家安全的《国防法》，应对社会动乱的《戒严法》，应对重大自然灾害的《防震减灾法》《防洪法》和《消防法》，应对安全事故的《安全生产法》，应对公共卫生的《传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》等，但是我国尚没有一部完整的危机或者紧急状态管理法，因此必须建立健全企业危机管理的相关法律法规建设。首先要借鉴西方国家的先进经验，制定一部统一的《紧急状态制度法》。如俄罗斯的《俄罗斯联邦紧急状态法》，美国的《国家紧急状态法》，法国、加拿大、土耳其的《紧急状态法》等。其次，要在宪法中对危机状态、紧急状态的确认、紧急状态的实施、企业紧急管理权等作出规定。最后，加强执法机构的权威性审查，使整个危机管理工作都处于法律的框架中，依法指挥、协调、运作和管理。如SARS期间国务院颁布的《突发公共卫生事件应急条例》以行政法规的形式，明确了中央和地方两级公共卫生危机管理机构的法律地位。
4、建立、健全危机处理后的评估系统。危机的结束并不意味着危机管理的结束，而是进入一个新的阶段——危机后处理阶段。在此阶段，要建立健全企业危机处理后的评估系统，并对那些没有尽忠尽职，没有把公众的生命财产放在首要位置的企业官员进行一定的惩罚，追究其法律责任。此外，一是要进行危机后的恢复重建工作，帮助民众恢复正常的生活和生产秩序。二是要建立健全被害人援助制度。对被害人的援助既包括国家、企业的物质、资金援助，也包括心理援助。如“9·11”事件之后，美国纽约消防局100多人因为精神紧张而请假，许多人因此而向心理医生咨询。三是要建立独立调查制度和机构，调查并公开危机原因。目前西方一些国家都建立了独立调查制度，由设置于企业系统之外的调查机关独立开展各种调查活动，这样更具客观性与公正性。四是要建立责任制度。处置责任人的目的是为了挽回其造成的恶劣影响和警告教育后来人。
在金融危机的促使下，企业职能有所转变，但企业职能的转变是一个漫长的过程，在这个过程中，企业在经济、政治、文化和社会等方面还要力争全面实现从“全能企业”向“有限企业”转变，从“管制企业”向“服务企业”转变，从“细职能、大企业”向“宽职能、小企业”转变，从“权力企业”向“责任企业”转变，最终建立一个决策科学、行政规范、政策灵活、行为自律、施政高效的权威企业，使我国的企业危机管理体制能够经受住全球性经济危机的考验，适应经济全球化的要求，在国际事务中发挥强力企业的作用。
