吉宁博士观点
酒店企业人性化管理和服务的呼声日益高涨．酒店服务管理如何才能把酒店的服务工作做到细处，并落实到客人心里．是当今工作在第一线的众多酒店职业经理人和酒店老板们思考和亟待解决的问题。
国内经济的迅速发展，带动了旅游等相关产业的高速增长。酒店业作为旅游产业的一个重要环节，在这几年来的发展迅猛。从各种星级宾馆到经济型酒店，从产权式酒店到功能性服务酒店等形态已经在国内落地生花。但是我们遗憾的看见，众多的酒店在已经在巨大的利益驱动面前失去了应有的理智，在这种盲动中妄自尊大的心态。
酒店业经营管理的核心是通过酒店的硬件设施给顾客提供价值。而创造价值的主体是服务人员，也就使得服务成为了酒店业的经营管理的重要内容。但是纵观众多的国内星级宾馆，对酒店服务管理的意识还远远停留在日产工作的范畴，冷漠的服务态度，死板的服务流程，恶劣的服务质量等。“五星的服务，一星的服务”都已经成为人们称道星级宾馆的代名词。这些都一步步证明，顾客入住酒店所带来的只是硬件的享受，而在价值增值方面承受着酒店的“七宗罪”。
酒店服务管理罪一、冷漠的服务态度成为家常便饭
在众多的星级酒店，虽然已经有了很多改进的服务措施，要求服务人员能够有热情的服务，但是实际情况是很多服务人员由于职业素质不高，培训不够，意识不强，往往让乘兴而来的顾客，败兴而归。对待顾客的态度不冷不热，甚至是在沃尔玛都知道微笑服务的原则，在酒店一个更具应具有服务规范的场所，都看不见热情的笑容。从顾客入住开始，从迎客人员拉开车门开始，他们的面部表情所展示的疲劳和厌倦，就已经不能让入住的顾客有温馨和宾至如归的快乐。更不用提在用餐和整理房间服务人员的一系列的冷漠的表现。
酒店服务管理罪二、服务设施的布局让顾客左右为难
很多星级酒店的服务设施很具有特色，也很先进。无可厚非，也正是这些优质的硬件设施使得他们有了生星的砝码。但是在硬件无可挑剔的背后，我们不难看见，很多的服务设施的提升，并没有给顾客真正带来价值，并感受到增值的服务。在笔者入住的北京世纪金源大酒店中，客房的布局非常优雅，房间中的灯控并不按照一般星级酒店的设置，采用电子设备，虽然更加有效，但是在当时习惯了在床头柜寻找灯控的我们，放在一旁的电子灯控确实没有引起我们注意，反而让我们对酒店服务设施的便利性大打折扣。此外，还有很多酒店房间电话摆放的位置和数量，垃圾桶的摆放位置和数量，都没有能以给顾客带来便利作为改进。这种仍然以自我为中心的酒店服务管理模式，早都已经成为落伍的代名词，但是在我们的高级星级酒店中仍然存在这样的问题，这都给顾客的入住便利带来了尴尬。
酒店服务管理罪三、服务意识缺乏造成“店大欺客”
众多的星级酒店人员由于缺乏服务意识，只以赢利为目的，只以顾客入住当成一种结果，而忽视了顾客在酒店期间的一系列活动都回影响顾客的选择。在很多五星酒店中，很多服务人员都缺乏服务意识，不能主动为顾客排忧解难。有的酒店甚至是顾客的入住事情才和他们有关，其余事宜一概无关的高姿态。这种蛮横的服务方式，俨然一种店大欺客的感觉。笔者就曾经遇到对在五星级酒店对顾客的投诉，置之不理。这种解决问题的方式使得顾客对五星级酒店的形象大打折扣。
酒店服务管理罪四、服务细节的忽略使得服务内容“平淡无味”
服务是需要给顾客带来价值的。这就需要在服务过程中让顾客感受到这种价值。这就需要服务要在与顾客接触的过程中充分体现，不遗漏一个细节。但是众多的酒店，三星级酒店基本可以说没有服务可言，如同经济型酒店。对四星级以上酒店而言，很多的服务细节很不到位。在丽江的官方酒店中，虽然给入住的顾客提供了专门的管家，但是坦白而言，这些管家所作的细节服务，很难与星级酒店相匹配。服务人员不能主动响应和挖掘顾客的需求点，这就使得顾客在入住酒店找不到差异化的服务，这就使得顾客对酒店的不会产生过高满意，也就不会成为酒店的赢利顾客了。笔者遇到的服务中，梅地亚酒店的擦鞋服务就让人印象深刻。在显眼的位置提供免费擦鞋信息，让人有一种备受尊重的感觉，相反，在世纪金源虽然也提供免费擦鞋服务，但是这种服务是笔者在屋柜中偶然发现。这些细节都使得很多星级酒店的服务内容空淡无味，无法让人产生好感。
酒店服务管理罪五、僵化的服务流程让顾客退避三舍
在众多星级酒店，有很多常规化的服务流程，并对服务流程的环节作了详细的培训。但是我们看见，这种流程仍然是建立在以完成工作任务为导向的，丝毫没有以顾客为本。很多酒店都定时定点打扫房间，灵活度差使得顾客没有选择余地；甚至在酒店中根本就缺乏一些基本的流程，如如何应对顾客的刁难，如何回答顾客的投诉等等，这些都让顾客对星级酒店，低质服务退避三舍。有理说不清，花钱买不愉快，还是躲开了的好。
酒店服务管理罪六、低下的服务效率让顾客“终身难忘”
现在的很多五星级酒店仍然不能给顾客带来便捷的服务，低下的服务效率让顾客难以忍受。当酒店只把吸引顾客入住，或许利润当成唯一目的，这种短视带来的低下效率也就不足为奇。对顾客的投诉响应迟缓，结帐和入住时间过长，让顾客产生抱怨，这都最终会影响顾客的最终选择。顾客到星级宾馆享受的是宾馆的舒适、安全、尊贵、便捷等等要素，但是很多酒店缺忽视了对这些的重视，忽视了对服务效率的改进和提升。其实顾客对入住的体验是会记忆的，当服务不好时，他会给至少12个人讲，服务好时，他会给至少6个以上人传播。相信很多顾客都体验过这与星级酒店不想称得低下服务效率，至今都回让人难忘。
酒店服务管理罪七、服务技能的缺失让顾客“怒气冲天”
服务技能作为服务人员所具有的最基本的素质和能力，是由酒店在招募有经验的员工、不断培训，形成酒店独特文化的过程中规范起来的。虽然很多酒店不愿意承认，但是他们服务人员所展现的服务技能，确实让很多顾客感到不满。当面对顾客的误解如何化解顾客的不满，当顾客的需求需要短时间完成，如何提供更高质量的服务水平，这些都需要有一定的技巧和能力，但是可悲的是，被标榜当成上帝的顾客，在确实遇到问题的时候，酒店人员表现的消极和不知所措，往往给顾客在酒店的消费带来阴影，甚至是满肚子的牢骚。在中国众多的酒店也不乏这样的例子。这和酒店在忽视员工的深度培训和行为规范是有关的。
总的来说，中国星级酒店的服务水准与他们的硬件设施是不相称的。在一味强调优质服务是酒店高水准的口号下，他们所表现出来的服务质量是欠缺改进的。这和酒店不能真正意义站在顾客的视角，以顾客价值作为酒店服务重点有关的。不同顾客入住酒店的利益是不同的，因此需要酒店提供的价值也是不同的。这就需要酒店管理人员要深刻体会酒店服务管理战略下，注重服务的系统和细节的重要性。当酒店通过管理把服务战略变成服务人员的实际表现时，酒店服务的内容自然成为一种特殊的文化氛围，他们又左右着员工的言行，让服务成为一种职业习惯。
当意识到酒店服务管理这些问题的时候，中国酒店在激烈竞争中才能真正意识到自身的不足，其“七宗罪”的社会形象才能得到最好的改变，差异化的战略才能得到真正的贯彻，才能给这些酒店的持续性发展带来新的活力和思路。
