吉宁博士观点
企业员工与成长体系有如下操作要点：
1、目标：契合公司现状与文化、具有较强专业能力与执行力、善于沟通与协调；
2、培训：
（1）入职培训：目的是协助新人尽快熟悉公司，进入工作状态。新人刚入职时进行，侧重于公司介绍、发展历程、业务介绍、企业文化、发展思路与前景、工作规定、成功案例等。时间在新人正式入职后，总经理或者人事或其他的制定的人执行；
（2）岗前培训：主要目的是协助新近员工尽快适应工作。时间在入职之后，部门经理或者其他指定人执行，侧重于工作内容、工作方法、工作思路以及专业技能等；
（3）在岗培训：一定时期内制定“职业导师”，熟悉旅游，协助解决工作与生活中的问题，带领其融入团队；
3、工具：公司员工手册、主题讨论会；
在实践中，新人的拓展训练是一种体验式的学习方法和训练方式，它利用特定的自然环境，通过独具匠心的设计，在解决问题和应对挑战的活动过程中，人的勇气与自 信、理解与沟通、进取与互助得到增进。拓展训练活动的形式有许多，如场地项目、水上项目、野外项目、室内项目，应根据实际需要和可能进行设计与编制。拓展 训练常用来激发员工的潜能，培养团队精神，培养员工默契，促进沟通，对新人融入很有帮助。
拓展训练的目的很简单：就是告诉新入职员工—— 既然你进入职场了，那么，你就要像运动员一样，鼓掌、欢呼与点评都不是你应该做的了，下场踢几脚直至去射门，才是你应该做的。旁观者往往会摆出一副事不关 己的架势，而真正的运动员则要全身心地投入—-只要是公司的事，就是我的事，而不会推三阻四。谭小芳还认为，科学与人性化地融合新人，可以帮助他们尽 快顺利度过磨合期，给整个旅游企业带来活力与士气！
就拿饭店来说，开展服务竞争要在规范化和标准化的基础上逐步逐层次地递增，但绝不能违背规范化和标准化。若只强调超值服务、个性化服务，规范化和标准化都没有了，饭店也就经营不下去了。在培训方面，具体来说有以下几点：
第一是门童的培训，现在饭店的门童一般不行，主要体现在精神不饱满，服务不到位。有一个饭店培训门童，“您好!欢迎光临”这句话让门童重复 说一千遍，其目的就是让门童看到客人就脱口而出，而且精神必须饱满，这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务，对于做出租车来的客人，门童要登记车 号，因为做出租车来的客人一般有两种情况，一种是为自己消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。
第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理出去，门童拉门，大堂副理表示欢迎，客人的感觉马上会不同。
第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务，曼谷东方酒店的服务就是这样，服务员问你到几层，转身按之后让你进去，电梯关上，服务员又等下一个服务，这就 是在细节中体现水平。再有就是总台服务，要求两分钟之内必须把客人的手机摆好，而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字，这个要求没有几个酒店能达到。为什么 要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，表明我正在为您服务，第二遍是一种确认，第三遍叫时表明手续已经办 完了，我们欢迎您。
第四是大堂的卫生间，现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好，配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼 貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一感觉，这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了，好坏 优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。最后，我们来看一个有趣的故事：
在日本，一个贴商标的工人必须经过两年的培训才能上岗，这么简单的一种工作，为什么要这么做呢?因为他们需要的是能够在最高工作境界下工作的工人。在思科（Cisco），员工培训的时间没有规定，Cisco认为业务和培训是一体的，培训是无时不在的。
谁也不愿意贴一辈子商标，谭老师则认为：旅游业者（尤其是新入职的员工）对服务态度的改变的确复杂的多，要让学习者达到最高境界，我们旅游企业的管理层需要建立共同的愿景和配套的管理激励措施。
一天，孔子带着学生去楚国，途径一片树林，看到一个驼背老头拿着竹竿粘知了，好象是从地下拾东西一样，一粘就是一个。孔子问道：“您这么灵巧，一定有什么妙招吧?”
驼背老头说：“我是有方法的。我用了五个月的时间练习捕蝉技术，如果在竹竿顶上放两个弹丸掉不下来，那么去粘知了时，它逃脱的可能性是很小的；如果竹竿顶上 放三个弹丸掉不下来，知了逃脱的机会只有十分之一；如果一连放上五个弹丸掉不下来，粘知了就像拾取地上的东西一样容易了。我站在这里，有力而稳当，虽然天 地广阔，万物复杂，但我看的，想的只有知了的翅膀。如因万物的变化而分散精力，又怎能捕到知了呢?”
其实，旅游企业员工的服务培训也和粘知了类同，只是处理的对象和复杂程度不同罢了——同样也可分为三个层次，第一个层次就是仅仅会做；第二个层次就是能够做到熟练；第三个层次就是要做到 不分散精力，看的想的只有“知了的翅膀”。谭小芳认为：古人的这个故事可以说意味深长，既告诉我们旅游服务培训究竟需要多长时间，也告诉了我们应该培训那些内容。
相关推荐
