吉宁博士观点
物业管理纠纷产生后，物业产权人、使用人往往处于不利地位，其根本原因在于物业产权人、使用人不了解自己所拥有权利的性质、来源，因而在权利受到侵害时，无法及时，正确的采取措施达到维权的目的；本文从我国现行物业管理法规、规章出发，结合民法物权制度、社员权利的行使、限制等原则，和本人参与处理此类案件的实践工作经验，对物业管理纠纷的及时解决，提几点应注意的问题。
物业管理纠纷问题一、物业服务标准问题
目前，业主与物业管理纠纷中，业主拒交物业服务费的主要抗辩理由就是物业管理企业的服务差，未达到服务标准。服务是否差，是否达到服务标准，如何衡量，情况非常复杂。
首先，有合同约定的，一般是物业管理企业提供的格式合同，合同中对服务项目要达到的标准，有的规定的比较具体，如合同中规定：小区整体形象安全舒适，环境卫生干净、利落，保洁工作高标准、高质量、无死角，房屋的公共楼梯、扶手、走廊、地下室等部位保持清洁，无随意堆放杂物和被占用现象，花草树木长势良好，达到四季常青、三季有花；有的规定的比较笼统，如，约定为负责住宅区内公共场所、道路、绿化用地，建筑景点的管理与维护等等；还有的没有签订书面合同，但形成了事实上的物业服务合同关系，物业管理企业根据有关部门核定的资质等级、服务项目、收费标准进行服务和收费，但没有具体的服务标准。《物业管理纠纷条例》第三十五条关于”物业服务合同应当对物业管理纠纷事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定”的规定，也仅仅是倡导性的规定，因此，无论是具体的规定、笼统的规定，还是有关部门核定的服务项目，物业服务的标准都具有一定的模糊性。
其次，小区业主人数众多，人们在职业、收入、生活条件等方面存在差异，各方面条件较好的业主对居住环境、卫生、绿化等要求较高，条件较差的业主对居住环境、卫生、绿化等可能要求较低，因此，他们对服务标准有不同的认识，有不同的追求。可能出现一部分业主认为物业管理企业的服务达到了服务标准，按时向物业管理企业交纳服务费；一部分业主则认为物业管理纠纷的服务未达到服务标准，拒绝向物业管理企业交纳服务费。
再次，物业管理企业是经营性的，其经营目的是为了追求利润，其根据收费情况提供服务，他们往往认为自己提供的服务已经达到了服务标准。
由于物业服务标准的模糊性，业主和物业管理纠纷企业对服务标准在认识和追求上的差异，业主和物业管理企业往往就是否达到服务标准产生争议。对此，司法实践中，有的是由业主提供一定的现场照片，经庭审质证后进行认定；有的是审判法官到实地查看后，进行认定。笔者认为，无论是业主提供一定的现场照片，还是审判法官到实地查看，总有一定的局限性。有学者认为，就是否达到服务标准应当由物业管理企业进行举证，如果物业管理企业不能举证证明达到服务标准，就推定物业管理企业的服务未达到服务标准。笔者认为：这不是简单的确定由谁举证就能解决的问题，而是需要建立一个评估体系才能解决问题。因此，笔者建议，对物业管理纠纷企业的服务是否达到服务标准，要进行客观公正的评价，必须建立一个评估体系：第一、评估组织应当由一定数量的业主代表、物业管理企业代表和房地产行政主管部门委派的工作人员共同组成。根据《物业管理条例》第五条”县级以上地方人民企业房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”的规定，房地产行政主管部门对物业管理企业的物业管理活动有监督管理的职责。第二、因物业服务合同履行期限一般在两年以上，因此，每年至少评估一次。第三、评估结果应当进行公示，其是否达到服务标准，应当得到小区70％以上的业主认可。
物业管理纠纷问题二、事实合同问题
具有现代意义的物业管理纠纷，在我国是一个新兴行业，仅有近10余年的发展历史。我国的物业管理企业，有的是从原机关、企业的后勤管理部门分立出来后成为独立的中心或公司，有的是新成立的有限责任公司。由于我国城镇建设发展不平衡，城镇中新旧城区也有差别，旧城区的物业管理企业一般是从原机关、企业的后勤管理部门分立出来后成为独立的中心或公司，且小区大多未成立业主大会、业主委员会，因此，业主与物业管理企业未签订物业服务合同。新城区的小区大部分成立了业主大会、业主委员会，业主委员会或者业主与物业管理企业签订了物业服务合同，但也有部分未签订物业服务合同。物业管理企业进住小区进行了物业管理纠纷服务，但又未与小区居民签订物业服务合同，对此，如何进行认定？有学者认为：如果当事人未就物业管理纠纷达成协议，表明当事人对物业管理纠纷的事项未约定，对收费标准、缴费方式也未约定，因而当事人之间服务合同关系不成立；如果物业管理企业对小区进行了管理，并因此而受到损失，可参照民法通则中的无因管理原则处理，由业主或业主委员会酌情给予其因提供服务而受损的、相当于损失数额的经济补偿。笔者认为，虽然《物业管理条例》第三十五条规定：”业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同”，但是笔者赞同”关于合同形式要件的要求在法律没有指明是作为成立或生效要件的情况下，应当将该规范视为倡导性规范，即法律要求当事人尽可能采取书面形式以避免物业管理纠纷的发生，但在当事人没有采取书面形式的情况下，法律也不因此宣告合同不成立或无效”的观点，应当认定双方形成了事实上的物业服务合同关系。
事实合同是德国莱比锡大学教授GunterHaupt于1941年1月29日发表的专题演说”论事实上的契约关系”中提出的，”即在若干情形，契约关系得因事实过程而成立，非必依缔约之方式不可，故当事人之意思如何，可不必问。此种因事实过程而成立之契约，Haupt氏称之为事实上之契约关系”。我国《合同法》虽然没有规定事实合同，但现实生活中，的确存在大量的事实合同关系，如，供电、供水、供暖、供气等，双方未进行协商，也未达成意思表示一致的协议，一方供电、供水、供暖、供气，对方使用后，按规定的价格付费。物业管理公司提供了物业管理纠纷服务，小区居民接受了服务，这种情况应当认定为双方形成了事实上的物业服务合同关系。小区业主应当按照有关部门核定的物业管理企业的资质等级和收费标准向物业管理企业交纳服务费。
物业管理纠纷问题三、减少服务费问题
关于减少服务费问题，包括三个方面：
一是物业管理企业与业主协商一致后减少服务费用；
二是物业管理企业因为减少了服务项目，或者认为自己服务不到位，自行决定减收部分服务费用；
三是人民法院决定减少服务费。现着重讨论第三方面的问题。
从人民法院受理的物业服务合同物业管理纠纷案件来看，大部分案件是物业管理企业起诉业主拖欠物业服务费。应当注意的是，拖欠物业服务费的一般不会是小区的全部业主或者大部分业主，否则，物业管理企业会考虑终止合同，退出该小区的物业管理纠纷，因为它已经无法生存。业主拖欠物业服务费，在物业管理企业起诉后，往往以物业管理企业的服务未达到服务标准为由进行抗辩，对此，如何进行处理。
有学者认为：如果是因为物业管理公司提供的服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业管理纠纷公司违约在先，业主拒绝交物业管理服务费属于行使合同履行中的抗辩权的行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下，可根据物业管理公司提供服务的质量状况，判决驳回物业管理公司要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求或适当减少业主的应交服务费，但应交的维修费用不在此限。司法实践中，人民法院在查明物业管理企业的服务不到位后，也往往决定减少部分物业服务费。《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第22条就明确规定：物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的，业主可以要求减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用。
有的法院根据查明的物业管理企业服务不到位的情况，判决扣减服务费30％。法院作出这样的判决后，会产生以下问题：
第一，物业管理企业针对个别业主或少数业主起诉后，法院作出减少物业服务费的判决，该判决对本小区的其他业主有无约束力？如果有，其他业主会纷纷提起诉讼，或者引发集团诉讼，要求物业管理企业退还已收取的判决减少的那部分费用；如果没有，显然对其他业主不公平。
第二，物业服务合同的履行期限一般在两年以上，法院判决减少服务费，是否有溯及既往的效力？是往后一直减少，还是有期限？
第三，减少的数额纯粹由法官自由裁量？
针对以上问题，笔者认为：
第一，确定减少物业服务费数额的依据应当是评估组织作出的评估结论。
根据评估结论所做出的达到服务标准的百分比，来确定是否减少或减少多少物业服务费，不能纯粹由法官自由裁量。
第二，物业服务合同是继续性合同。
继续性合同是指其履行必须在一定继续的时间内完成，而不是一时或一次完成的合同，继续性合同解除或变更一般不具有溯及既往的效力。业主在交纳了物业服务费后，不得以物业管理企业服务不到位为由，要求物业管理纠纷退还已收取的部分物业服务费。即使法院判决减少物业服务费，该判决也没有溯及既往的效力。全体业主或者业主委员会（代表全体业主）以物业管理企业服务不到位为由起诉物业管理企业，要求减少物业服务费，法院查实物业管理企业服务不到位的，确定减少服务费时，应当确定减少的期限，即从何时起至何时止，终止时间应当是直到达到服务标准为止。
第三，物业管理企业针对个别业主或几个业主起诉，要求给付欠交的物业服务费，在该案中，法院不宜作出降低物业服务收费等级，或者减少物业服务费数额的判决。
在一个物业小区，业主的利益一般分为两部分，一部分为业主的个体利益，如车辆保管等；一部分为全体业主的共同利益，如物业管理纠纷企业的服务是否达到服务标准、物业服务费数额等。涉及业主个体利益的，个体业主可以主张，涉及全体业主共同利益的，全体业主可以主张，且应当由全体业主主张，个体业主不能以自己的名义主张。国家发展和改革委员会、建设部《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）第六条规定：”物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行企业指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民企业价格主管部门会同房地产行政主管部门确定”。第七条规定：”物业服务收费实行企业指导价的，有定价权限的人民企业价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理纠纷问题根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理纠纷企业在物业服务合同中约定”。因此，物业服务收费等级、物业服务费数额，要么由企业有关部门核定，要么由全体业主或业主委员会与物业管理公司在合同中约定，且物业服务收费等级、物业服务费数额属于小区全体业主的共同利益，物业管理纠纷问题针对个别业主或少数业主起诉，要求给付欠交的物业服务费，个别业主或少数业主以物业管理企业的服务不到位进行抗辩不交或少交物业服务费的，法院应不予采纳。只有全体业主或者业主委员会（代表全体业主）以物业管理企业服务不到位为由起诉物业管理企业，要求减少物业服务费，法院查实物业管理企业服务不到位的，法院才能确定减少物业服务费。
物业管理纠纷问题四、减少服务项目问题
物业服务，根据《物业管理条例》第二条的规定，一般包括对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序等项目。物业管理纠纷问题与业主或业主委员会签订的物业服务合同一般约定了服务项目，未签订物业服务合同的，在有关部门核定的收费等级中也规定了服务项目。如我市物价局、房产局《关于居民住宅区物业管理分等定级收费标准的补充通知》中规定的服务项目为垃圾清运、卫生保洁、积雪清扫、绿化、排污管道疏通养护、保安。这些服务项目与居民日常生活息息相关，是形成小区业主良好生活环境不可或缺的一部分。其中，有的服务项目投入少，风险小，利润高，如环境卫生；有的服务项目投入多，风险大，利润低，如保安。物业管理纠纷企业为了追求最大利润，或者怕承担责任，往往擅自减少投入多、风险大、利润低的服务项目，如减少保安服务。不管是物业管理企业与业主委员会签订有书面合同，还是物业管理纠纷企业与业主形成了事实上的物业服务合同关系，物业管理企业在物业管理服务过程中，均不得擅自减少服务项目，否则属于违约行为，应当按照《物业管理条例》第三十六条关于”物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”的规定承担违约责任。
具体处理时，对物业管理企业擅自减少的服务项目，除应当扣除服务费外，合同中约定有违约金的，物业管理企业应向业主支付违约金，合同中未约定违约金的，物业管理企业应当对因减少服务项目给业主造成的损失进行赔偿。
我国《民法通则》、《合同法》等法律未就物业管理方面的调整作出专门规定，国务院《物业管理条例》及各部委颁行的规章又过于简单和原则，加之社会诚信的缺失，物业管理企业与业主之间的矛盾物业管理纠纷越来越多。小区业主人数众多，且物业服务的好坏与其生活息息相关，对物业管理企业与业主之间的物业管理纠纷无论是企业协调，还是法院处理均应当慎重，否则会影响社会安定。
