吉宁博士观点
现代餐饮经营管理之人性化人力资源管理
在整个酒店的运营中，营销的作用不言而喻，与之相等重要的是人力资源与财务，并称生存必须三角型。随着社会的发展，新《劳动法》的实施，相关的法律义务的完善，过去不合理的用人理念、营销模式将会被社会发展所淘汰。这就迫使酒店经营者不断的总结与完善营销模式与用人理念，也就是与时俱进的餐饮经营管理。在现实面前，不改变只有被淘汰的结局。故现代管理中，我们必须先了解什么是以人为本与什么是人性化，然后才能谈如何运用与实施。个人观点，不具有说服力，仅说明自已的理解。
一、人性化餐饮经营管理人力资源理念：
一）目的：
1.发现人才
2.留住人才
3.人心凝聚力
二）作用：
1.对酒店的每个岗位细分，确立每个岗位需要的人手、每个岗位的责任与需要人的性格。人力资源管理更具有系统性。人力资源管理要求将企业现有的全部人员，甚至包括有可能利用的企业外的人力资源作为统一的系统加以规划，制订恰当的选拔、培养、任用、调配、激励等政策，以达到尽可能利用人的创造力增加企业及社会财富的目的。
2.与之相对应的职责与工资水平、以及相关环节中的细节与人的能力相对应，人力资源管理更着眼于未来。人力资源管理，它更多地考虑如何开发人的潜在能力，以不断提升企业的效率。它更多地以投资的目光看待在吸引人才、培养人才及激励士气方面的投入。因此，在预算方面不以“最省”为主要目标，而是谋求在可以预见的计划期内投入产出的最佳值及最佳方式。
3.制定出相应的绩效与能力相匹配还有可行性发展空间；积极推进人力资源管理配套改革，如养老保险、失业保险、医疗保险以及住房、就业、户籍制度、身份界限等的配套改革。
4.然后对人员的要求做培训，做到同步跟进。
三）理念
1.以人为本；
就是“以能为本”“以德为本”“以情为本”为支撑的系统，缺一不可，任何一方面落实的不到位都会大大地降低“以人为本”这种先进餐饮经营管理思想的科学性和有效性，制约酒店人力资源管理水平的提升，在很大程度上也会导致餐饮经营管理成本的增加。具体可分为：
其一，以情为本。
由于知识型员工具有较高的素质，因此被别人尊重和认可是他们工作快乐不可或缺的基本要素。着力点在于为员工创建一种沟通无限的工作氛围，让员工树立主人的心态，充分尊重员工的个性发展，切实关心员工的心理动向。当然，过分强调也容易使酒店陷入被优秀人才牵着鼻子走的怪圈；
其二，以德为本。
是对人才的基本要求，缺乏职业道德修养的人，不可能成为优秀的人才；
其三，以能为本。
强调人岗匹配，以人的能力为餐饮经营管理的核心，在人才的使用上实行能者上、平者让、庸者下，把薪酬的支付标准与能力相对应。满足了知识型员工强烈的自我实现需求，使多劳多得、能者多得的观念深入人心，从而在酒店企业内形成了重能力、讲贡献、论业绩的餐饮经营管理氛围。但过分强调人的能力而忽视人的情感需求，会挫伤人才的心，故经理人要做的是把握好一个度。
2.人性化；
人性化餐饮经营管理是一种以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜能和高工作效率的餐饮经营管理方法。它是由现代行为科学演变出来的一种新的餐饮经营管理概念，对于这一概念的研究也便成为人性管理学。随着知识时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的内在潜能已成为现代管理的重要方向，同时，“人性化管理”还要求建立合理的实施细则与评价体系。 完备的人性化管理系统， 是相当复杂的一项工程. 如果只是以一个标准去涵盖所有的员工， 即便是设计的再好， 也是美中不足的。 因为， 在一个酒店内， 员工的级别， 工作的性质，员工的文化差异，性恪的不同，人性的本来，地域种族…等等的不同， 都具备人性化餐饮经营管理的差异性， 如何针对这些差异， 制定通用的人性化管理措施， 与针对性的人性化管理措施， 来形成完整的人性化餐饮经营管理系统，对管理层来说，需要的是吸引人才的发展计划，以人性为本的人性化管理；需要的是人力资源部规范可行的人性化餐饮经营管理与培训细则；最根本的就是努力打造出一个相应的公平规范人才发展空间，吸引人才来为中国酒店业服务。所以，做到这些才是一个酒店的经营之本。
人性化管理的最终体现为：
a.员工越加珍惜企业，向心力更巩固， 减少浪费.
b.员工的进取心更大，工作效率大幅提升.
c.当人性化管理越落实，员工的流动率越小，人事管理成本越低.
d.工作意外降低，经营成本也降低.
e.人力资源的价值平稳成长.
f.企业竞争力有增无减.
二、人性化人力资源餐饮经营管理计划与培训
作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人有许多微妙的关系，正确地处理这些关系你做事会觉得得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在餐饮经营管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨、工作目标会更明确。
所以，餐饮经营管理的计划要确立，具体有：
1.计划
1）职业计划：结合岗位特性、人才特点、制定出与责任相关的岗位预算、福利、工资等计划。把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。
2）个人计划；结合岗位需求，本着人才战略，为个人的空间做一个全面的设计计划。如岗位细分级别。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。
3）服务文化计划定位：相关的实际工作中的预知突发，完善员工的人心凝聚力。让员工可以从工作出发，找到文化需求，从而有主人意识。酒店文化建设是酒店文化的灵魂，良好的酒店文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。
4）人才开发计划：发现人才，找到员工中可以做为培养对象的人才，加以管理。如海尔的人力资源开发思路是”人人是人才”、”赛马不相马”。对酒店也是如此。
5）大纲：结合酒店的经营主体未来方向、营销方向、人才需求，从实际出发，制定出人性化管理理念大纲计划。如职业生涯设计：一种是对着管理人员的，一种是对着专业人员，一种是对着工人的。每一种都有一个升迁的方向，只要是符合升迁条件的即可升迁入后备人才库，参加下一轮的竞争，跟随而至的就是相应的个性化培训。
2.培训；
因各酒店的实际不同，故本节中只能大体方向做一点补充。
1）结合本店的实际需要与未来方向，确立培训内容。这是全面提升员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。
2）培训的主要目的是让员工可以对工作熟练，从而对工作更有信心。
3）培训思想就是对员工结合本店的特性做如下几点；服务至上如客人满意度的沟通能力；如亲和力的微笑；生产责任，如安全生产和食品安全；卫生标准，如整洁的个人卫生、明亮的店面、干净的加工场所；责任理念，如防火节约意识，个人工作职责。服务推销意识，让员工有高度的无时无刻的推销意识。
4）培训内容以及培训计划的安排，要符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。
5）人力资源发展培训的职业化；发展培训的职业标准，并逐步形成了培训的职业文化。
三、人性化人力资源管理人本管理体系
一）体系（借用的观点）
人本管理体系涉及到人的培育与成长，人的选聘与任用，人的积极性、主动性、创造性的发挥，以及员工参与餐饮经营管理、人际关系、团队建设等诸多方面的问题。人本管理体系作为总的系统，包括一系列分系统，每一分系统有不同的功能和目标；在各分系统有效运行的基础上，使之互相协调，互相配合，形成人本管理体系的更大的整体功能，以达到人本管理体系的预期目标。这些分系统主要是：
1．行为规范体系。
目前酒店由于长期忽视餐饮经营管理，相当一部分酒店纪律松弛、秩序混乱，所以，当务之急是严字当头，强化餐饮经营管理。
2．领导者自律体系。
酒店领导人的德才学识，关系到企业的成败。
3．利益驱动体系。
人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。对解决这些问题作出显着贡献的人，加大奖励力度。
4．精神风貌体系。
这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等。
5．凝聚力体系。
凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：
（a）目标的共识；
（b）明确的责任；
（c）领导者的影响力和威望；
（d）严明的纪律；
（e）员工的参与度；
（f）对人的责任与尊重；
（g）利益共同体的形成状况；
（h）企业绩效的增长；
（i）员工的理想、追求与思想境界；
（j）和谐的人际关系；
（k）工作本身的吸引力；
（l）员工实现自身价值的环境。
6．酒店创造力体系。创新是酒店的根本。
7．激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。
8．餐饮经营管理制度的确立要有一整套严格的餐饮经营管理制度。
如香港的餐饮经营管理员工生病，凭员工证和就诊单到指定地点就医。就诊单记载有员工离开饭店的时间，医生看病要注明员工到达和离开诊所的时间，同时将诊断结果写在上面。若需休息，也注明建议休息天数，部门据此进行安排。再如换休，如有特殊情况，允许换休。但事先需双方写出申请，填调休单。经部门经理同意后，方可调休。
二）机制（借用的观点）
有效地进行人本管理机制，关键在于建立一整套完善的餐饮经营管理机制和环境，使每一个员工不是处于被管的被动状态，而是处于自动运转的主动状态，激励员工奋发向上、励精图治的精神。人本管理主要包括相互联系的如下一些机制：
1．约束机制。
制度规范和伦理道德规范，使人的行为有所遵循，使人知道应当做什么，如何去做并怎样做对。制度是一种有形的约束，伦理道德是一种无形的约束。
2．压力机制。
包括竞争压力和目标责任压力。竞争经常使人面临挑战，使人有一种危机感；正是这种危机感和挑战，会使人产生一种拼搏向前的力量
3．动力机制。
旨在形成员工内在追求的强大动力，主要包括物质动力和精神动力，即利益激励机制和精神激励机制。
4．保证机制。
包括法律保证和社会保障体系的保证。法律保证主要是指通过法律保证人的基本权利、利益、名誉、人格等不受侵害。社会保障体系主要是保证员工在病、老、伤、残及失业等情况下的正常生活。
5．选择机制。
主要指员工有自由选择职业的权力，有应聘和辞职、选择新职业的权力，以促进人才的合理流动；
四、人性化人力资源管理人性化体现
在具体的体现中，可以说怎样用人性化的餐饮经营管理理念来加强酒店竟争力，是每个经理人必须要面对的。具体有：
1.授予员工一定的决策权。
“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的经理人。
2.建立和工作绩效密切相连的报酬体系。
饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。
3.对员工进行提升服务意识及提升服务知识和技能培训。
饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。
4.使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复，在饭店对顾客服务中既有履行服务程序。
5.使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复，这样能让员工拥有主人的意识。
6.员工参与。
在知识经济时代，员工对个人价值的实现和个人的成长更为重视。所以作为经理人一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位之后，就应授予他一定的权力，为员工创造参与餐饮经营管理的机会，满足其精神上高层次的需求。
结论：现行的很多人事部门还缺乏全面地系统地餐饮经营管理内容，整天的工作陷于具体的重复的程序性事务堆中，还没有对人事工作形成详细周全的规范性制度，对工作中的一些问题和环节没能有效地餐饮经营管理，人事工作者的素质也面临着进一步的提升等。这就需要，我们人事工作者在工作中不断创新、不断摸索，找出适合自身特点的新路子和新方法。在来聊聊什么是细节服务生产责任餐饮经营管理。
