吉宁博士观点
本文出处：世界营销评论
被誉为“现代营销学之父”的科特勒对人们的消费行为提出了划分三个阶段的论点，即量的消费阶段、质的消费阶段、情感的消费阶段。国内也有不少营销专家认为情感是顾客和品牌之间的联系纽带，营销不仅要围绕产品去开展，更需要围绕人的情感来行动，并指出应在产品设计、传播推广、销售阶段、售后服务的全过程中“攻心为上”。最近，笔者偶然看到一位叫“尼罗之连”的网友所写题为“亲身体验：中美售后服务的巨大反差让我震惊”的博文，作为局外人但也是消费者的我，内心也确实被“震惊”了一下，感慨了一番，至今留存的还有感动与思考。下面以第一人称对作者的亲身体验作一直叙。
先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。当时还有三天就要来美国，而我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没人认账了。先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说，你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，据说这是他们在北京为数不多的维修点之一。去了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说那就放在这里修吧，三天以后来拿。我说三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机错过航班。该专家想了很久才说，那我们尽量试试。
等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说可以来取了，我心想这个服务还真很人性。没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住，那位专家显得非常尴尬。后给我的解释是：“这个不能百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题。”还好后来镜头打开了，我也实在是无法再等，就带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。到美国后，这台相机用了一天就彻底卡壳了。打电话给美国的售后服务，一打就通，对方非常爽快，说“什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到。我按照要求寄过去，两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。
尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，就在美国买了一台手提电脑，称之为B（从邮寄地址看，是在中国生产的，从香港寄出的）。这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下。由于是急用，所以我就多付了50美元的3天加急邮寄。按照约定的第三个工作日，我并没有收到从香港寄来的电脑，就马上打电话给公司，结果第四个工作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑。此时，我发现自己帐户上多了50美元，原来因为货迟到半天，加急寄就成了免费寄。其实这并非厂商过错，应是快运公司责任，但被厂商揽下来了。
这台电脑用起来还不错，但半年以后也就是上星期开始，出现很大的噪音，上网搜索可认定为“硬盘坏了”。晚上7点给B公司打电话，对方让我告诉机器序列号，然后听到噼噼啪啪一顿查，马上告诉我：“别着急，新的硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了”。这次更简洁，连发票都不要了，因为通过机器序列号可显示什么时候被售出的。第二天早上，果然新硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为客户出高价来邮寄，所以把我感动了一番。新硬盘底下还有一封信：“请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。”
我马上按说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不在硬盘，而是风扇坏了。于是我又打电话，说“真抱歉，我不是电脑专家，原以为是硬盘坏了，其实硬盘好好的，是风扇坏了，麻烦你们了，云云”。那边没有任何不耐烦，说没问题，“本来我们可以给你寄新的风扇，然后给你授权，允许你打开电脑自己换，但是该型号电脑的风扇是内置的，所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修”。“可是我马上就要离开美国度假很长时间，我担心等不到电脑就要离开，没有电脑，我很多事情都做不了！”“先生，别着急，我们马上给您处理这件事。”挂电话的时候是上午9点，当天下午5点我就收到了已经付过特快加急费的盒子。我马上把电脑装好，寄到了田纳西州，这个时候是周一，也就是美国的12月10日。“再快也得星期五了吧，毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊！”我这样安慰自己。
结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午，也就是美国时间周三的上午9点钟，我发现电脑居然回来了，这么迅速的服务不得不让我震惊，我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了！我查了一下邮寄的过程，发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西州，维修人员加急维修，当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天，并全部是免费的，而这个保修期的服务我可以享受5年……
“窥一斑而知全豹”，从作者的亲身体验中，可看出美国的售后服务体系竟是如此发达与完美，真让人好生羡慕。所谓的情感营销要做的工作很多，但服务是距离消费者心灵最近的地方，只要把服务工作做到家了，那消费者也是性情中人，其情感自然会有所归属。虽然中美两国由于市场经济的历史长短不同而商业环境有异，目前也不能奢望美国那种售后服务体系会在中国一夜之间出现，但奋力朝着这一目标迈进的大方向总不会错。这除了随着市场经济的发展，国家的相关法律、政策要在保护企业利益与消费者利益之间，逐步向消费者方倾斜而维持好新的平衡点，以培育一个包括售后服务在内的发达服务体系外，各厂商在市场竞争推动下的主动努力也是必不可少的。因为现代企业竞争不只是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。服务就是商务，这是一个人人明白却不易做好的大道理，现许多有识之士正在为此而努力。假如有一天，当我们看到上述事例后不再有“震惊”之感，而是习以为常了，那这不仅是广大消费者的福祉，也是企业之幸、国家之幸了！
