吉宁博士观点
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。消费者是怎样的一些人呢?作为企业又怎样才能争取到消费者?消费者不是简单的有钱并想购买商品的人，而是有文化素养、感情需要的活生生的企业“衣食父母”。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业，是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的，为此有关营销学家提出了“九十年代就是服务竞争的时代”的观点。
既然市场营销服务在日趋紧张激烈的市场竞争中具有非常重要的地位和作用，那么企业又怎样才能向顾客提供优质服务，促进其销售活动呢?本文将从市场营销策略方面作以探讨。
1、核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是，在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造企业——国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征”，它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征，为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在24小时之内给予解决。
把市场营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨，是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式，最有竞争性的服务策略。但在我国现行经济下，一般企业认为，服务虽提供了竞争效用，但它是依附于商品的实体运动和产品实体效用的。服务作为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。产品与服务尤如皮和毛的关系。皮之不存，毛将焉附?因此，市场营销服务必须依托产品及其营销工作来开展，营销服务的目的在于将其作为一种销售策略，以提升顾客对物质商品的吸引力；要重视营销服务，但又要防止“喧宾夺主”。要尽力创造条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策略扩展。但就目前来讲，主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略，也就是主要在格守交货信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。
2、一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和身着衣衫褴露的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁，这也符合古代八训中的—句话：“接待百‘文’的顾客，要比接待‘十’的顾客更热情。”
顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的，而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提升营销效果的基本策略。例如某餐馆针对人们工作、生活节奏加快的情况，开辟家常包菜服务上门的服务项目；又针对许多来餐馆的顾客爱摆阔、图舒服与新鲜的心理，制订了“规格繁不厌，数量小不嫌，要求都满足，困难不外推”的服务原则与服务措施。结果和该餐馆订合同的客户超过了计划，生意应接不暇。
3、硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术的本身，即实现服务设施的现代化。因此企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。泰国曼谷国家大酒店拥有一千多种舒适的客房，25个大小餐厅，备有多国佳肴与乐队，提供电报、电话、电传、邮递、定车船票、运动、旅游、买卖等很多种现代化服务，使这里成为一座现代旅游服务城。
