吉宁博士观点
如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。电话营销论文在描述电话呼出的客户时大致可分为公司客户和个人客户，他们各有特点，只有掌握了各自的特征，采取不同的应对技巧，才能取得成功。
电话营销论文一：对公司客户
1、电话营销论文－公司客户的特点
对于电话营销人员来说吸引公司客户的关键是找到决策人物，他们或是高级主管或是公司财务人员，和他们取得联系相当困难，但一旦说服他们，订单就会大量增长。因为，说服了公司客户的决策层就等于说服了其员工。在公司客户决策者和营销人员之间会有层层屏网，以下介绍几种接近公司决策层的方式。
2、电话营销论文－接近公司客户的方式
（1）绕过屏网电话营销人员应当表现出自信和专业，让对方感到来电的紧急与重要，不断地以提问的方式使得屏网失去平衡。若被问到：“您找他什么事？”应尽可能回答得抽象，甚至缥缈些。不要忘记追问一句：“他在吗？”如果这样不行，同时又在相关材料中得到了决策者的名字，则可以说：“X经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他，他在吗？”
（2）钻过屏网通常构成屏网的是工作时间相对固定的公司员工，会在固定的时间休息，而许多公司决策者会在这个时间继续工作。所以，可以先设法获得决策者的直拨电话号码，然后利用屏网的空档直接与决策者通话。
（3）跨跃屏网知道要找的人后，先找他的上级。一般高层人员都比较礼貌，但对电话营销论文中讲述的电话营销人员所推销的产品或服务也不熟悉，则很可能会要求营销人员与其指定的人员联系。那么，电话营销论文人员就会得到重视，被轻易拒绝的可能性降低。
（4）化解屏网当电话营销人员需要多次与客户通过电话联系时，努力化解屏网是最有效的。当然，其前提是要与屏网建立信任。
①了解高层决策者秘书的姓名和基本情况，并选择适当的时机运用这些信息。
②在与高层决策者的秘书建立良好关系的基础上，使其参与到营销中来。比如，可对目标客户的决策者说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的会谈时间。”③在与高层决策者秘书的沟通中应表现出诚意与谢意，使其愿意提供帮助。
电话营销论文二：对个人客户
1、个人客户的特点
个人客户咨询的意图往往大于购买产品的意图，即使有购买意向也容易受其他因素影响，尤其易受他人意见的影响。在不了解产品时，个人客户可能会多方咨询亲友，2003、0841CHINACREDITCARD业务平台取他们的意见，其中的负面意见会动摇其购买决心。所以，对个人客户应及时跟进，在负面影响尚未形成时促使其购买所推销的产品或服务（当然，不能欺骗客户是第一原则，但运用适当的技巧赢得客户也为向其提供优质服务创造了可能）。而且，个人客户易受促销活动的影响，所以要抓住机会加大营销力度，充分利用免年费、送礼品等优惠手段，促使客户尽快决定购买产品。
2、说服个人客户的方式
（1）尝试推荐电话销售代表应接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。在推荐的过程中要注意尽量淡化和客户之间的买卖关系，要站在给客户提供价值的角度设计对话。营销人员应该有使客户更易感觉到价值的称呼，比如信用卡营销人员可称自己为理财顾问。在介绍产品时也是一样，营销人员推销信用卡时应该强调“，我们的信用卡能帮助您得到短期小额无息贷款，以解您手头拮据之苦”。
（2）了解客户想法在尝试推荐的同时，另一个重要的销售环节已经同时启动，那就是了解客户对这款产品的真实想法。在进行产品推荐的时候，要真正了解客户对推荐点的认可程度。比如：＊营销人员：“我觉得，牡丹国际卡特别适合像您这样经常出国的人，我给您介绍一下它的功能，好不好？”＊客户：“你说。”＊营销人员：“牡丹国际卡免去了您出国兑换外币的麻烦，他有一个人民币账户和一个美元或者港币账户，您可以在境外VISA或MasterCard的特约商户刷卡消费，也可在带有这两种标志的自动取款机上提取当地货币。这些功能能给您带来许多方便。”＊客户：“嗯，确实很方便。”＊营销人员：“如果您在国外急需用钱，银行会根据您的信用额度借给您，回国后您只要用您的美元或者港币账户还款就可以了。如果在免息还款期之内还款，您还可以享受无息贷款。您看这是不是很合算？”＊客户：“听起来不错。”……这样做不仅能及时了解客户对营销人员的观点认同与否，而且可以引导客户自己得出结论，即这件产品或这项服务就是他需要的。
（3）消除客户的顾虑在客户对营销人员推荐的产品或服务产生了好感之后，通常也会提出许多问题。营销人员必须针对这些问题努力提消客户的顾虑，可用的方法如下
①理解客户的感受。营销人员应表示理解客户的感受，然后举例说明其他客户也曾有过同样的顾虑，但这种顾虑通过使用产品或服务很快就打消了。
②强调产品的卖点，冲淡客户对产品不完美之处的注意。当客户强调对产品的某一点不满意时（比如客户认为年费偏高），最好的办法是强调该产品在其他方面的优势，如利息的计算比其他行更合理等，以及让客户了解该产品的附加值和增值服务。
（4）及时跟进增加销售漏斗中的潜在客户流量，只是万里长征的第一步，将潜在在客户成功地转化为有效客户是至关重要的。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买等几种类型。根据客户选择购买时间的不同，分门别类地采取不同的应对方法。例如，对于立即购买的客户，系统将信息送给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务；对于3个月内购买的客户，系统会给销售人员提示，是不是可以将这个客户转化成立刻购买客户；对于6个月购买的客户提供比较详细的资料；对于1年之内购买的客户只提供普通的资料。通用的经验数据也表明，拖延越久的客户越容易改变主意，表示将在3个月内购买的潜在客户中，只有10%的客户会真正发生购买行为，而在1年之内购买的潜在客户中，这一比例为4%。所以，电话营销人员一定要懂得乘胜追击。当客户说“我会打电话给你时”，营销人员一定要马上与客户确定一个时间，而且尽量不要超过两天，可以说：“我明天上午10点再给您打电话好吗？”如果客户已经对所推销的产品或服务产生兴趣，这时一定要采取积极的举动，如：“我现在把申请表寄给您好吗？我还可以替您填写申请表，您只要在申请表上签名确认就可以了”。
