吉宁博士观点
快餐的主要特征之一就是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。中国悠久的饮食文化造就了中餐的诸多特点，同时也影响着中国人的饮食习惯。而中式快餐企业，不但顾客等待时间管理总体上高于西式快餐，而且因延误而引起顾客等待进而产生不满的现象屡见不鲜。如何有效地缩短顾客等待的时间、降低甚至消除顾客在等待时的不满，即有效地进行顾客等待时间管理，是中式快餐企业增强和西式快餐的抗衡能力、加速自身发展过程中的一个不可忽视的问题。
一、中式快餐的顾客等待时间的影响因素：
1.中餐自身特点的影响
首先表现在食品的品种和口味上，如以大米、小麦为主要原料制作的快餐食品数以百计。因此中国人口味差异明显，对于花色品种的多样性要求较西式快餐高；另一方面，相对于西式快餐，中式快餐的烹饪技艺复杂，耗时较长，烹饪工具及烹饪工序的标准化、工业化程度非常低。受制于品种繁多、加工复杂同时烹饪工具简单，中式快餐容易地会出现顾客等待时间管理偏长甚至延误耽搁的现象。
2.顾客自然波动的影响
一方面中餐品种的繁多和顾客口味的挑剔促进了中国各地餐馆的繁荣，使顾客的选择余地非常大；另一方面国人用餐的固定性较强，高峰时期餐馆内人满为患，过后则可能空无一人。而受制于成本和店铺稀缺，企业不可能按照最大客流量配置场地。因此，中式快餐企业不可避免地面临着顾客波动，进而造成顾客排队等待的出现。
3.中式快餐企业等待时间管理能力的不足
(1)对中餐加工技术标准化的开发不足。
中餐加工技术的标准化存在较多的困难，许多企业认识不足或实力有限，标准化技术的研发缺乏实效甚至根本就没有。目前为止，绝大部分中式快餐品种的加工未能真正的标准化，因此也无法实现工厂化，另外由于口味等原因，大部分中式快餐不能做成半成品，只能现点现做，这样中式快餐因不能标准化、工厂化，不但产品质量受制于厨师表现等因素，同时造成了加工时间长、容易出现失误，使顾客等待时间普遍长于西式快餐。
(2)期初的规划错误。
由于受到饮食文化和传统餐饮企业管理经验的影响，加之国人对于中餐的等待时间的耐受性也较高，中式快餐企业容易忽视顾客等待时间的重要性，在企业规划初期就容易出现错误，如为迎合需求，设置过多的品种；为降低成本，规划过少的服务人员和相关设施；为追求口味，强调现做或者坚持采取时间较长的烹饪方法等，结果导致日后的经营中顾此失彼，延迟与失误频现，失去了快餐的特色。
(3)排队管理技巧的不足。
近年来，新的中式快餐企业不断涌现，企业管理能力也在不断提升。只是由于主客观因素的影响，企业将重点放在了品牌、标准化、连锁等方面，对排队等待时间管理缺乏重视，往往只是对西式快餐的排队模式、礼貌用语等方面的简单模仿，鲜有麦当劳式的系统规划、详尽的管理手册与严密的相关培训，致使顾客等待时间管理不能达到应有的效果。
二、中式快餐的顾客等待时间管理
1.顾客等待时的心理缓解措施
如前所述，顾客等待无法完全避免。在进行了合理详尽的规划、实现了生产与服务的标准化之后，由于顾客心理等因素的影响，等待时间仍然会带来负面影响，此时采用相关的排除管理技巧将会优化顾客等待时间管理。
(1)提升等待时间价值。
在顾客等待服务时．对等待时间的充实能够减少顾客对时间流逝的关注，等待会显得短暂些；另外，相关的充实物不仅可以转移正在等待的顾客的注意力．还可以使他们认为服务已经开始．因此会使等待时间看起来短暂甚至不存在了。常用的提升措施有针对顾客提供的音乐、视频、报纸杂志，有的企业还会提供小礼品。
(2)营造“公平”与“尊重顾客”的等待环境。
在排队等待时没有明确的规则，或规则没有受到尊重，将会使顾客产生“不公平”的感觉，从而增加对等待时间管理的反感。因此企业首先需要设立公平的排队方式，然后需要对规则公平地执行，在出现争执时要公平地处理；在需要采用其他规则时，必须对“公平”的感受做出必要的安排。如果服务人员办事认真负责，对顾客关心尊重，顾客满意度会有所增加，对等待时间的感觉也会产生良好影响。
2.应对顾客波动的措施
企业无法控制顾客的自然波动，但是采取措施缓解和应对波动，在等待队伍形成之前将其减少和做好准备是完全可能的。常用的措施有：预定、外卖或外带和差别定价。
(1)完善预定系统。
如果中式快餐企业具备完善的预定系统，那么顾客就可以预定服务。企业一方面可以提前准备，减少高峰期服务能力不足和失误对顾客的影响；另一方面，顾客通过预定系统也可以了解企业的服务能力状况，避免不必要的等待。常用的预定系统是电话预定，有的中式快餐企业还有网上预定服务，这些都可以方便顾客、优化等待时间管理。
(2)完善外卖与外带业务。
大部分中式快餐企业有外卖服务，一方面提升了企业的营业量；另一方面减少了餐厅内的顾客等待。鼓励顾客外带也有同样效果。只是有的企业在此项服务中存在一些问题：如送餐时间过长、餐品变凉、外带器具简陋等等。企业应加大在人力、物力方面的投入与管理，使餐品风味合理保持、送餐时间尽量减少。良好的外卖与外带服务，将有效地缓解餐厅内的顾客等待。
(3)差别定价。
经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后提供在非高峰期用餐的顾客一些优惠，鼓励用餐的顾客在餐期来到之前或过后再来就餐，这样对缓解餐厅内的等待现象，减轻顾客等待时间管理的压力也会产生良好的效果。
3.顾客等待时间的缩短措施：
(1)基于顾客等待时间管理的期初规划。
在中式快餐企业的筹划时期，企业就应该充分认识到顾客等待时间的重要性及其影响因素的系统性。
首先要充分重视顾客等待时间管理，不能以自然波动和中餐特点而对顾客等待时间管理掉以轻心，而是要自上而下地抓紧所有环节，减少顾客的等待时间和顾客对等待时间的负面感受；
其次要认识到经营品种对顾客等待时间的影响，对店内品种要合理设置，既要考虑品种的多少与搭配，不能过多过杂；又要考虑到每个品种的加工方法与时间，不能使用繁杂和易出错的加工方法；KFC的中式快餐“东方既白”在实验开业期间淘汰了“云吞”快餐，就是因为依目前的操作流程“云吞”无法在90秒内煮熟，满足不了快餐方便快捷的要求。
第三，要认识到服务能力对顾客等待时间的影响，不能为了节省成本而减少服务设施或者使用廉价设施、不能减少服务人员或者使用不具备相应资质的廉价劳力，要能够为了加强顾客等待时间管理而进行合理的规划，进行足够的硬件投资和人力资源投入；
(2)基于顾客等待时间管理的生产标准化。
餐饮业中的顾客等待时间大部分消耗在食品加工时间上，如何使中式快餐的生产快捷化，对顾客等待时间管理非常重要。生产的快捷化可以从两个方面理解：一是加工时间的缩短，另一个是失误的减少。业界普遍采用的应对措施是生产的标准化。有了标准化，意味着相应的机械设备的使用和生产方式的稳定，进而意味着工业化，最终使失误减少和加工时间缩短。如KFC的中式快餐“东方既白”推出的45个种类都有标准化制作步骤：规定每个原材料按照用怎样的烹调方式，例如多少分量、多少温度、多少时间等。而本土快餐“真功夫”潜心研制电脑程控蒸汽柜，努力实现生产标准化，使企业经营水平迅速提升。
(3)基于顾客等待时间管理的服务标准化。
餐饮业中的顾客等待时间大部分消耗在食品加工时间上，同时也有相当部分应归因于服务能力。服务时间中有些部分是由于服务能力不足导致的等待，或者是技能低下的损耗，对此的管理将会减少顾客的等待时间，同时还可能对顾客的等待心理产生正面影响。业界常用的方法是服务的标准化，如麦当劳提出的“59秒快速服务”，宣称在59秒内提供所要的全部食品，如果没有实现，免费提供一个甜筒。麦当劳的相关管理人员会对员工进行培训和监督，使服务标准化，从而使顾客等待时间达到最优。如何设置合理的服务能力，找出服务时间中的人为损耗，如何设立标准，进而进行培训、监督与提升，需要流程设计、相关管理制度与人力物力的大量投入。
三、结语
顾客等待时间管理不是简单的排队管理，它涉及前台与后台、规划与经营的方方面面，需要事前预防和事中缓解相结合、软件与硬件相结合、加工和服务相结合，是一个长期和系统的管理工作，中式快餐企业应该做好该项管理工作，以期增强和西式快餐的抗衡能力，更好地突出快餐特色，实现自身的快速发展。中式快餐将会有广阔的发展前景是业界共识，但是目前的中式快餐的经营水平及经营成果和西式快餐相比还存在较大差距，顾客等待时间管理是其中比较突出的一项。
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