吉宁博士观点
企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提升质量管理水平能起到重要作用[1]。作为国际上通用的质量标准，ISO9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具
基于规范内部基础管理和提升企业核心竞争力的需要，大准铁路公司2003年lO月9日开始导入IS09001国际质量管理体系，先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开’以及多次内审和正式现场审核等几个阶段，于2004年5月18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。是大准铁路公司以人为本，向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者，下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。
一、企业质量管理体系的构成要素
中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。
1．管理职责管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。
1）制定企业的质量方针。
企业提出的质量方针，应包括以下内容：企业所提供企业产品的等级；企业在质量方面的形象和信誉；企业产品质量的各项目标；在达到质量目标中所采取的措施；实施质量方针的管理人员的作用。
2）规定企业的质量目标。
质量目标是质量方针的具体化，在制定时应考虑四个主要目的：实现消费者满意与职业标准一致；有利于企业产品质量的持续改进；能回应消费者和环境方面的要求；有利于提升企业的效率和效益。
3）进行企业的质量评审。
质量评审，是对企业质量管理体系的现状是否有效、是否符合企业质量方针和质量目标的要求、以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等所做的正式评价。
2．资源管理
资源管理主要包括三个方面
其一是人力资源管理。
在企业质量管理体系中，人的因素最为重要，产品是在人即企业员工直接操作下所完成的。人力资源管理，要充分发挥人的作用，调动起每一位企业员工的积极性。其中，培训和人力资源开发是最重要的组成部分，比如对企业质量管理负责人开展培训，对企业员工开展质量方针和质量目标等方面的教育，对新进员工开展质量意识的培训。
其二是信息资源管理。
企业员工之间互通信息、交流思想，是员工合作共事促进企业发展的基础之一。对于企业内部来说，质量管理体系中应形成一个有效的信息系统，作为沟通和有序作业的基础；对于企业外部，企业员工特别是与产品消费者直接交往的员工，在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能，能与外部组织和代表紧密协作。
其三是物质资源管理。
企业质量管理体系需要一些基本物质资源，包括开展管理所需要的软硬设备如计算机、储存器和数据库等；开展管理必需的基础性条件，如网络系统和通讯设施；开展质量评定的设备和计算机专用软件等。
3．企业产品实现过程企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。
4．测量、分析与改进企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。目前，企业的内部质量审核主要有三种类型。一是质量管理体系审核，其审核对象是对企业质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作。二是企业生产过程审核，一般是针对一个或一系列很具体的环节的审核。三是企业产品质量审核，这类审核的项目，可依据消费者的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定。这三种审核，能够帮助企业及时发现存在的问题，是企业特别是中小企业改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动。
二、规范质量管理体系的文件管理、确保产品实现过程文件的有效性
文件管理一直是每个单位的薄弱环节，大准铁路公司也不例外，只有流水帐式的文件收发记录，既没有受控文件清单和记录清单，又没有作废文件的收回、销毁记录，外来文件如“技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场同时存在，新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批。
通过推行IS09000国际质量管理体系，我们首先对公司的所有文件进行了梳理，制定了文件控制程序，明确了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。对公司的文件进行了分类管理。规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。
1．文件的发放分为“受控文件”和“非受控文件”，并填写《文件发放／回收登记表》，受控文件编有不同的分发号，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在发放前标明“受控文件”标识字样。电子文件要在《受控文件清单》中标明“受控文件”。
3．文件的使用要注意保持文件清晰、整洁。文件持有者不得随意将文件外借，在需时转借文件时须经主管领导批准，用后文件要及时收回。当文件持有人离职或调离岗位时，要将相应的文件交回发文部门。
通过文件控制程序的建立和过程管理细节的落实，按照IS09001国际质量管理体系标准要求，编制了大准铁路公司《质量手册》和《程序文件》，明确了公司的质量方针和奋斗目标，建立了受控文件清单和记录清单，对过期作废的文件进行了集中回收、销毁，新版本的外来文件全部经过了审批下发执行，确保过程中使用的文件是充分与适宜的，起到了沟通意图、统一行动的作用，使文件的管理更加规范。
三、质量管理体系需转变观念、有效沟通。以增进顾客满意为目的
长期以来，铁路一直以“老大”自居，缺少营销策略，感受不到市场带来的压力，但随着我国社会主义市场经济的不断发展，铁路运输市场的竞争也会日趋激烈，只有转变“铁老大意识”和“坐商”思想，树立以顾客为中心的现代市场营销观念，走向市场，改进服务，才能在市场经济的浪潮中占有一席之地。IS09001国际质量管理体系正好给出了这种思想，以顾客为关注焦点是一个公司的宗旨，要做到这一点，公司就应该确保顾客的要求得到确定并予以满足，达到顾客满意为目的。
按照IS0900l国际质量管理体系要求，首先确定年度运输计划需求，各部门应根据总公司下达的运输计划、公司年度运输计划要求、法律、法规要求及各自的能力来评估、确定运输或服务要求，如各种规范、标准等。运输或服务要求既包括总公司明确规定的要求(运输量的要求、装卸车要求、运输时间)。又包括顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必需的要求(按煤质不同进行分堆堆放，装车和运输过程中减少抛洒或丢失)。
再次是对产品要求的评审。由生产技术部制定部门月度生产计划。各部门负责组织具有相当的技术业务知识和工作经验人员按各自运输或服务要求进行评审，确保运输或服务的各项要求(货物数量、运输时间、维护要求等)得到规定并形成文件；d与以前表述不一致的运输或服务要求得到解决。评审后，要记录评审的结果及评审中提出的跟踪措施。
四、推行IS09001国际质量管理体系，提升员工素质、树立公司外部形象
ISO900l国际质量管理体系，有利于坚持以人为本，提升全体员工的学习意识，质量意识和顾客至上的意识，IS09001国际质量管理体系注重强化培训机制，针对性强，需要围绕员工的工作职责、服务标准、工作质量，有计划、有目的地开展全方位培训，通过分层培训和分类培训，使全体员工对自己在IS09001国际质量管理体系中的职责、工作流程、质量标准了然于心，在本置、职工作中自觉做到规范操作。IS09001国际质量管理体系倡导和强调岗位培训，鼓励岗位成才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，成为提升员工整体素质的强大动力。在这股强大推力的作用下，我们可以迅速把=f}=业从传统的经验型企业改造成学习型现代企业，潜移默化打造高素质队伍，在未来的市场经济中占有制高点。
当前，我公司已拥有一一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员工队伍，生产、经营和安全都取得了骄人的成绩，2008年发送货物5499．24万吨，为国内单线电气化铁路运量之最。截至2008年3月27日l8时，顺利实现安全生产5000天的目标，国内单线电气化铁路安全运行周期最K。基本具备了参与市场竞争的条件，但进～步规范内部管理，达到顾客满意是我们永远追求的目标。按照IS09001国际质量管理体系“过程方法”原理，对公司的每一颂管理过程和服务过程加以识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有质量管理体系所存在的症结，明确服务质量、工作质量和运行质量，在“管理职责”、“资源管理”、“产品实现策划”和“测量、分析和改进”四大管理过程的基础上，把运输总过程作为控制重点，建立健全服务过程监控制度。把“注重结果”的传统观念转变到“注重过程质量”的新观念上来，提升工作效率。同时，通过定期内部审核、管理评审和顾客满意调查等方式，不断寻求持续改进的机会，实现自我提升，提升公司外部形象。
五、编镧质量管理体系流程图、完瞢公司内部规章制度
认真剖析公司内部的管理现状，确实还存在一些不科学合理的地方，如：职责划分不明确，现有部门、岗位职责的划分不合理，过于分散，不能集中。需要我们以业务流程来分配职责，打破原来职能条块分割带来的相互推诿问题。进一步简化各部门、岗位的职责，明确管理与执行的界限，提升管理模式的系统性和透明度。
为了提升管理工作效率，使公司各项工作有序地进行，按照I809O01国际质量管理体系标准要求，对在贯标内部审核中发现的问题，我公司在2008年对管理流程进行了梳理和完善，明确了某些在业务上存在交叉和职责不清的问题，清晰地再现了公司行政管理、企业管理、人力资源管理、财务管理、生产技术管理、设备管理、安全管理、党务工作、基本建设管理、后勤服务管理和施工协调管理等n个方面83项工作流程，便于企业管理人员进行日常管理活动，方便基层员工了解企业运作程序并遵照执行。
自质量管理体系建立以来，公司内部的管理逐渐的趋于正规化，各项工作的实施均有据可查，各项工作流程均实现了制度化、文件化，使公司内部的各项工作有条不紊的进行，大大提升了各部门的工作效率，减少了工作过程中的出错率。公司的质量管理体系方针是紧密结合生产实际、经营理念，按照标准的要求制定的，质量管理方针体现了公司的宗旨和方向，包括了遵规守法、顾客满意和持续改进的承诺，并为质量目标的制定提供了框架。质量目标涉及了准时、高效、安全三个方面的内容。方针、目标制定后，公司各部门加强对方针和目标的宣贯和学习，公司各单位能够熟练掌握并理解管理方针，各部门严格贯彻落实，围绕着方针、目标开展工作。质量管理体系方针、目标已成为全体员工的工作准则和奋斗目标。通过质量管理体系运行和多次内部审核，验证了我公司的体系运行是充分、适宜、有效的。
通过贯标，大准人深有感触，虽然贯标取得的成果和解决的实际问题是有限的，但全新的管理理念和措施对基础管理工作的推动作用是无限的，它引领着我们的各项工作向着管理规范、配合高效的目标稳步迈进。
六、结束语
对于我国企业，从确立质量管理体系建设的策略，到完成建设过程，到企业通过认证，也只是质量管理工作步入良性发展的开始。在建立质量管理目标体系后，需要采用具有可操作性的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量管理体系，以持续地提升质量管理水平。同时，企业要从自身需求出发，结合企业自身的发展方向，加强必要的资源建设和配置，不断增强质量管理体系的有效性。从质量管理发展趋势看，质量管理体系也只是建立了一个质量基础，企业走专业特色的质量管理体系及一体化管理体系道路是未来的一个发展趋势。企业需要适应这个趋势，适应社会环境和市场的变化，增强应变能力，持续设计和优化其质量管理体系。
