吉宁博士观点
物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国房地产业经过近二十年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一支中坚力量。可是，水行舟未行，我国物业管理并不像房地产那样令人满意，存在许些问题等待解决。现在，消费者已经视“物业管理为鸡肋”，充满了一股“食之无物，弃之可惜”的情绪。
所谓物业管理，就是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定对物业和相关附属设施进行维修养护，对它周围的环境和公共秩序进行管理，并且对业主提供一系列相关服务。物业管理不仅能延长物业的使用寿命，使其保值增值，而且在改变城市面貌、推进城市化进程中也起到了重要的作用。国家《十五计划发展纲要》中，已经明确地提出，要规范发展物业管理业。
一、我国物业管理现状
自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提升人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。深圳物业管理企业则有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、企业政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。
与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理覆盖率仍然偏低。据统计，到2000年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的有98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理的有82485.65万平方米，实行物业管理率为20%.
从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。
二、物业管理存在的问题及原因分析
我国物业管理虽然发展了20来年，但与国外成熟的物业管理相比还有很大的差距。同时我国现阶段的物业管理行业尚属新兴行业，还存在着很多问题和不足。
1.一方面有实力的物业管理企业难以找到项目，只能在原经营规模上艰难支持；另一方面企业想聘用自己满意的物业管理公司却无门路，更谈不上有所选择。这种状况在我区普遍存在，“有市无场”造成了物业管理市场上的运作困难，使一切优秀的物业管理公司失去了“英雄用武之地”！
2.物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，这与它的本质有关。在记者的采访中，发现有关物业方面投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面，物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。 其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。
物业管理还是个新型的行业，目前相关的法规尚未健全，物业管理公司与业主之间的矛盾是客观存在的，因此物业管理公司必须提升物业管理水平，完善服务体系，确保业主财产以及生命的安全，而业主也应配合物业管理公司做好相关的属于自己的事情，两者之间互为补充，互为协助，共同建设一个安乐和幸福的家园。
3.缺乏战略眼光。目前，广州市有500多 家的物业管理企业，而这些物业企业基本是由原来的房管系统基层单位组合而成，或是由房地产开发派生出来，或是由机关、科研、院校、事业单位等后勤社会化转制组建，也有为数不多的依托市场发展的专业化物业管理公司。总体情况是，管理的物业多属于自建自管项目。因此实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显。
4.管理理念滞后。物业管理方面的问题多，形成了近几年消费者投诉的热点之一，诸多个案也常见报端。“从业人员服务意识差，管理水平偏低”成了我国物业管理公司最为“抢眼”的缺点。这反映了物管企业经营理念与市场需求不相适应，也是企业主观方面的问题。客观上，业主在选用物业管理公司方面也存在理念上的落伍，许多的物业管理招投标活动由竞标变成了竞价，造成了日后的管理中问题多多，也给物业管理行业的健康发展带来极为不利的影响。就物业管理企业的发展而言，需要的是良性竞争，而不是把成功建立在对手失败的基础之上。伴随着相互依存的经济全球化时代的到来，需要的是优势互补，推动企业发展壮大。企业间更需要的是合作与和谐，以求共同做大做强市场，那样共同的利益才得以保障以及提升。
5.盲目跟随成“潮流”。物业管理是一个“朝阳行业”，发展速度较快，这符合我国市场经济的发展规律。可是记者在采访中发现，盲目跟随企业也不少，不管楼盘大小，条件是否具备，凑几个人，或是临时转行部分人，或从社会上吸纳点人，加之市场准入门槛较低，注册个“物业管理公司”即开张营业。并未把物业管理当成行业和职业看待，以为是一个简单的“人人可为”之事。而往往是越简单的反到不简单，看是容易做起来难。现实中出现的：投诉多、业主解聘或更换物业公司，开发商贴钱养物业公司，日子过不去自己炒自己的鱿鱼，相当数量的物管企业难以为继、面临倒闭的局面等等。与事先对行业缺乏了解、市场判断有误、自身定位不准不无关系。
6.工作上“重外轻内”。我国的一些物业公司在工作上仅仅表现为“重视外部推销，忽视内部管理”。我们知道，市场经济要求企业必须充分重视市场分析，重视环境因素对企业生存和发展的影响，重视消费者、竞争者、业务相关组织的分析，重视外部经营策略、市场战略的研究、制定和实施。但是外部经营的成功必须有强有力的内部条件为基础和后盾。没有好的内部管理，没有高素质的人才，没有坚实企业基础工作，就没有企业的真正实力，企业外部环境的威胁就无法避免，企业就无法进入、占领和巩固市场。但现实中，相当一部分企业，特别重视外部市场的占领，而企业的基础工作差，人员缺乏系统培训，职工素质提升缓慢，企业管理基础混乱，效率低、成本高、效益差。这种”三落后”的内部管理到头来又影响外部市场的拓展，使外部市场失去了保证。这种“重外轻内”的结果，企业所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，企业竞争乏力，企业内外受困。
7.贪新忘旧思想严重。物业管理行业的发展，一靠规模，二靠稳定，也就是现实中所讲的“接项目与保项目”的关系问题。多接项目而求扩大规模，对物业管理企业成长非常重要，属于一种积极主动的市场进攻策略。而在维系项目方面，在很多企业未能引起重视，下功夫不够，认为合同签了，时间还有几年，到手的“鸭子”飞不了。这是一种非常危险的经营观念，企业丢项目大多源于此。
8.缺乏诚信。诚信是公司发展之本，而我区的一些物管公司却少讲诚信。一些企业在进行市场经营活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，收费高低与服务质量不相称。房地产开发的前期销售与后期的物业管理脱钩，消费者买房时与住房时反差较大，心理上有一种上当受骗的感觉。另则，物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提升。信誉是企业的生命，道德是职业的本钱，作出的承诺就一定要兑现的物业管理公司在我国还不是很多。
9.通过对以上8个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即企业、企业和社会。
企业方面：首先，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视，以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；其次，由于受传统计划经济观念的影响以及出于本部门自身利益考虑，政企没能真正分开，而且企业对企业干预过多，缺少服务意识；第三，对物业管理的宏观管理目标不明确，是进行分业经营还是分业与联合经营共存，是强制实行招投标制还是采取自愿，都没有一个明确的法规政策规定；第四，物业管理作为一个新兴行业，企业没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。
企业方面：首先，没有建立起真正的现代企业制度，产权不明，权责不清，不能独立经营运作；其次，发展方向不明确，限于现实情况，只能以副补主和靠开发商补贴，导致物业管理服务质量难以提升，形成不计成本的恶性竞争，对整个行业造成伤害。第三，由于法规不完善，经营风险意识不强，导致物业管理收益与风险极不对称，一件官司往往就会毁掉一个企业。第四，由于物业管理在国内尚属新兴行业，缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意。
社会方面：首先，由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”；第二，业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务；第三，社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任；第四，行业协会还没有完全发挥其应有的作用。
三、物业管理的对策
（一） 企业方面
1、物业管理重在立法
市场经济实质上是完善法制下的经济，我国要建立完善的社会主义市场经济体制，就必须建立起一套完善的与之相适应的法律制度。完善的物业管理法律体系应在与国家已经颁布实施的其它法律法规相互衔接和协调的前提下，由不同层次、不同类型的法律规范组成的有机整体，并成为国家法律体系中必不可少的分支。
根据我国物业管理立法的现状，按照法律、法规的调整对象，结合我国物业管理行业的特点及面向未来的发展要求，物业管理的法律体系应包括以下几个方面：
从物业管理业务来看，一是建立房屋及维修管理的法律、法规、规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律、法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章。另外，完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。以住宅区物业管理为例，有多层、高层、别墅区、度假村、特殊住宅区等多种类型，在住宅区物业管理条例的精神下，分别制订出上述类型物业的管理办法，组成物业管理法律体系的子系统。
再从市场主体来看，还应建立物业管理行业管理办法、物业管理企业管理办法、业主委员会管理办法等。
通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。 据悉，由建设部1999年着手起草的《物业管理条例》已经国务院法制办三审，有望在年内出台。《条例》（草案）第三条对业主、物业、物业管理的概念作了明确界定，出台后这三个概念可以在全国统一。《条例》（草案）第十四条对业主自治管理组织称谓、性质、职责和应承担的民事责任也作了统一规定。《条例》（草案）第三十八条、三十九条对物业管理定价原则和管理服务价格构成做出了具体规定。这些规定较充分的体现了契约自由和市场经济规律的原则。强调物业管理服务价格应当遵循服务内容和质量相适应的原则，服务价格由当事人在合同中约定。
2、企业职能的转变
我国已经加入WTO，为适应世贸组织的规范和要求，提升我国物业管理行业的整体水平以应对未来国际化的竞争，我国房地产管理部门和物业行业的相关主管部门必须以世贸组织规则为参照系数，将管理体制和运行机制与国际惯例接轨，服务水平和服务效率向国际水平看齐，积极转变企业职能，做到归位而不越位、定位而不错位，真正成为物业管理市场的宏观调控者、法规的制定者、公平竞争的维护者，为物管企业创造良好的发展环境。
一是企业和企业一定要彻底分开。企业要加强服务意识，为广大企业营造良好的发展环境，提供宏观的政策支持与引导。例如实行物业管理服务价格由市场机制自行决定，企业不对市场行为进行干预。
二是减少管理部门和管理层次，加强物业管理相关各部门之间的协调运作，实施科学管理。
三是要建立物业管理市场准入制度。市场经济下物业管理企业应具备的基本条件：
A、资质条件； B、参与规划设计，实施质量监督的能力；C、编制物业管理区域管理方案和办法的能力；D、具有一支热爱物业管理工作，作风好，业务精，技术熟练的员工队伍；E、从事物业管理管理人员应具备的知识
3、加强物业管理市场的培育，鼓励房地产开发、房地产管理分业经营。
限制开发商盲目组建自己的物业管理公司，鼓励开发商从社会上聘请那些经过实践被业主认可的物业管理公司来进行专业化的管理。鼓励通过招投标等方式公开选聘物业管理公司，引进竞争机制，促使物业管理行业朝高度市场化方向发展。
（二） 企业方面
物业管理企业建立现代企业制度，是加入WTO后参与物业管理行业国际竞争的必然要求。要按照“产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的要求，对物管企业实行规范的公司制改革。公司制是现代企业制度的一种有效的组织形式，公司法人治理结构是公司制的核心。实行规范的公司制改革，当务之急就是要完善物管企业的公司法人治理结构，明确股东会、董事会、监事会和经理层的职责和权限，做到权责明确，政企分开，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司结构体系。使物管企业成为自主经营、自负盈亏的法人实体和市场主体。同时应做好物管企业的发展战略研究，找准企业的发展方向和经营模式
1、物管企业的经营与发展
在当前面临着诸如法制不完善、市场化程度不高、物管利润较低的情况下，作为一个新兴的行业，物业管理将走向何方？又该怎么走呢？这些都是我们特别关注的问题。根据物业管理所处的现实及对未来发展的分析预测，我们可以看出物业管理从发展到成熟将经历三个阶段：
第一阶段（即现阶段），物业管理的生存阶段
由于受物业管理市场不规范、法制法规不健全、物业管理消费观念不强、物业管理市场化程度不高等因素影响，目前，整个物业管理行业还处在非常艰难的求生存阶段，低利润高风险导致物业管理企业经营如履薄冰。首先，由于物业管理市场没完全放开，许多物业公司还受制于开发商，只能依赖于开发商的发展而发展，开发商经营的好，不断开发新项目，物业公司才可以不断接管，逐步壮大；其次，由于企业定价或制定指导价，物业管理公司不能量入而出，在达不到规模效益的情况下只能是亏损；再者，由于法规不完善，物业公司、业主和开发商之间权利责任不明确，导致物业经营的纠纷不断，严重影响物业管理公司的身誉和效益。基于以上原因，现阶段的物业管理发展战略只能是立足现实，利用一切可以利用的资源，开展多种经营，以求得更大的生存空间。
第二阶段，物业管理的“战国时代”——规模化经营和兼并重组的兴起
随着物业管理市场的进一步放开、各项法律法规的完善、广大业主对物业管理消费意识的增强，市场主体相关各方权利责任的明确，如物业公司在楼顶设置广告牌、利用公用场地和公共设施进行营利的行为将会受到限制。物业管理必将回到物业管理服务及关联度较高的业务上来。物业管理作为一个保本微利的行业，它的收入主要是靠管理面积的多少来决定的，更重要的是建设部对物业管理企业实施的资质管理中，对一二三三个等级的物业管理企业在管理面积上都有明确的划定。因此，在物业管理企业规模化经营中，管理面积的对外扩张必然是物业管理企业追求的第一目标，这也是物业管理企业的一种扩张方式。
物业管理的另一种扩张方式表现为：a、专业技术的对外扩张（如成立清洁、机电、消杀、专业公司等），实现对内保障的同时，对外提供专业技术服务；b、提供物业管理顾问、咨询、培训等。由于物业管理行业的特殊性以及现阶段经济发展水平和物业管理行业专业技术分工程度，决定了第一种方式即管理面积的无限增加有较大的局限性。因此，对全行业来讲，物业管理规模化经营主要应通过专业技术重组来实现。当然，这两种方式不是决然分开的，从现实来看，这两种扩张方式将同时进行。
从某种意义上讲，物业管理重组的过程也就是物业管理企业规模化的过程，这从近年来几次大的重组案例就可以说明。1999年4月，深圳企业出面对莲花一村的物业管理进行公开招投标，分属12个物业管理企业的管理单位进行整合，这是一起典型的物业管理单位重组案例。很明显，它既改变过去多头管理的局面，又提升了中标单位“恒基物业公司”的管理规模和实力。另外，这一阶段成立的完全以物业公司为保障和服务对象的众多专业技术公司（如电梯、消杀、绿化等），还有更多的“大鱼吃小鱼”的大物业公司兼并小物业企业的事件，均显露出这样一个信息：通过物业管理规模化经营和物业管理行业重组，一方面是全社会的物业管理向品牌化大规模的企业集中，另一方面物业管理中的专业技术又开始向专业技术公司集中。以规模化经营和行业重组为主要特征和内容的发展实则是物业管理“量的积累”，它为未来物业管理实现质的飞跃打下了坚实的基础。
第三阶段，物业管理的回归——高度社会化、市场化、专业化物业管理的到来
随着改革的不断深入，我国社会主义市场经济体系将更加完善，在充分完成国企体制改革和建立健全社会保障体系的前提下，住房体制将完全实现分房货币化和商品化。我国物业管理现行体制在宏观和微观二个方面都将发生根本性的变化，它将是一次物业管理行业的“大洗牌”，是物业管理与社会之间的“社会化再分工”。物业管理企业重新回归到物业管理作为物业服务提供者这一角色上来。
研究西方发达国家的物业管理体制和现状，对我国未来新型的物业管理模式有着重要的借鉴作用。这方面较为典型的是美国和新加坡的物业管理模式。美国采用的是注册物业经理制度（Certied Property Manager），以职业注册经理（CPM）为中心，在全国形成360多家注册物业公司(Accredited Management Organization)。这360多家物业公司小的3到5人，大的也仅几十个人，所管物业从几百栋到上千栋不等。新加坡采用的是市镇理事会制度（Town Council），在全国按区域划分形成几个理事会为中心的物业管理体系。与美国不同，理事会的每届主席及领导成员由社区竞选产生，均为兼职，但“TC”内的管理人员（一般在20人以内）为有注册资格的专职人员。两个国家的共同点就是社区的所有物业管理专项事务如清洁、绿化、机电 、房屋维修等均交社会专业化公司来做。物业公司（理事会）的职能一方面是日常专项事务的调度、协调和监督，另一方面则是物业经营和社区建设发展规划的制定。
通过以上对西方现代物业管理几种模式的分析研究，结合我国的国情，以及20年来的物业管理实践，我国的物业管理必将发生根本性变化，并将出现新型的管理模式：首先，物业管理日常事务从物业管理企业自管向社会各专业化公司过渡。物业管理的日常工作诸如清洁、绿化、房屋维修、机电等等均分包给社会各专业化公司去做，而物业公司要做的则是对这些工作的组织、调度、协调和监督；其次，社区事务由物业管理向企业或社会过渡。随着经济发展、物质和精神文明的高度发达，治安状况的好转，住宅区内本就属于企业行为的治安、社区文化、计划生育、装修税收等工作将由物业管理企业回归到企业，如确有特殊企业行为的工作需要企业来做，也完全采用“代理”等形式的企业化经营；最终，物业管理企业将从物业管理具体实务向物业管理的资源组织、调度和监督过渡。物业管理企业从日常繁琐事务和“企业行为”的压力下摆脱出来，充分发挥所管物业的经济效益，为物业保值增值，给业主提供优质良好的社区环境和服务成为物业公司的中心任务。例如物业管理资源的组织、物业租赁、中介、咨询顾问等，今后都将成为物业公司的主要工作。 预计在未来高度市场化、法治化的社会里，物业管理将回归到组织物业管理相关资源为业主提供优质的服务这一本位上来。
2、企业经营的风险意识
虽然对风险的防范属于企业经营发展中一直存在的问题，但物业管理行业的高风险性使我们不得不把对风险的防范专门列出重点探讨。物业管理企业在目前这种责、权、利不相称的情况下，如何树立风险意识，防范和化解潜在的巨大风险，以维护自身的合法权益，保证企业的生存乃至发展，是物业管理行业亟待探索和解决的问题。
（三）社会方面
一是物业管理协会应积极有效的发挥作用。物业管理协会是企业和物业管理企业之间的桥梁。企业职能进行转变，许多本不该有企业管理的职能都移交给行业协会。按WTO规则，企业不能单独对本国企业在政策上给予特殊优惠，但企业通过行业协会这一载体给予企业适当的政策倾斜确是允许的。物业管理协会负责制定并监督执行行业公约，建立行业自律机制，组织制定并实施行业标准，维护公平竞争。
二是要逐步提升物业管理从业人员的素质，多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供人才资源。发达、完善的物业管理市场，取决于训练有素的物业管理专门人才。要提升物业管理人员的专业技术水平，一方面要抓好上岗培训。要按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。另一方面要抓好学历教育。各高校应该适应市场需求，培养大批物业管理行业急需的高素质人才。另外还可以通过理论研讨等形式，提升物业管理人员的理论水平和业务素质；通过组织物业管理人员到国内外考察 ，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补己之短。加速提升物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。
三是社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加深对这一行业的了解并对这一行业的作用充分重视。物管企业本身也应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使整个社会对这一新兴行业都有正确的认识，逐步消除行业行为发展中存在不规范而造成的负面影响，令每一位消费者及社会各方面都积极地参与物业管理，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为，推动行业整体进步。
四是新闻媒体应了解物业管理行业的政策法规和行业特点，深切体会物业管理行业的酸、甜、苦、辣，加深对物业管理行业的了解、同情和支持，从而进行正面的引导，使业主对物业管理有一个深入地认识，促使业主形成正确的物业管理消费观念。
五是广大业主应更新观念，顺应我国房地产体制改革与发展的大趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。同时广大业主还应根据有关法律法规约束自己的行为，避免由于主观意识上的落后造成自身与企业正当的管理服务行为不相协调，从而使双方的利益受到不必要的损失。
现阶段我国的物业管理作为一门新兴行业，从目前来看，尚处在一个非常艰难的境地。物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。
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