吉宁博士观点
医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更应该重视医疗质量安全工作，这也为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，付出了医院应尽的义务。医院只有按照国家的相关规定，加强医院质量管理，使医院向重质量、重安全、重服务、重绩效的方向发展，保证医疗质量，这样才能够赢得广大患者的口碑，树立起医院良好的社会形象，也是医院保持基业长青的法宝。
医院质量管理是医院管理的核心，医院医疗服务的质量反映着医院的技术实力和水平，关系着医院的声誉和影响，决定着医院的生存和发展。医院质量管理是医院管理体制一个永恒的话题。因此，对医院质量管理的发展历程、现状和未来的认识，将促使我们在新世纪更好地面对新机遇，迎接新挑战。
一：医院质量管理发展沿革和现状
１、医疗质量内涵的拓展
我国医院质量管理起步较晚，20世纪70年代前曾开展了一些工作。然而，却是在经验管理局限下的非系统性、非现代化的质量管理。70年代末，借着改革开放的东风，我国医院开始学习和引进国外先进的现代医院质量管理理论与方法。从此，我国医院质量管理才真正逐步走向现代化。纵观我国医院质量管理发展的这几十年。我们看到的是，它与其他任何学科一样，走的是外延扩展、内涵加深的“T”字形发展道路。
２、医疗质量管理结构的形成
遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效地控制，促进了目前医疗质量管理三级结构的形成。
１）基础医院质量管理
即对医疗工作需求的各要素所进行的医院质量管理，包括：人员、技术、设备、物资和信息五个方面。目前，已经形成了较为系统的五个方面的医院质量管理内容，如：设备医院质量管理从采购到入库、使用、维护、报废等方面均需进行。基础医院质量管理工作主要通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实与奖惩来进行。
２）环节质量管理
即对各环节的具体工作实践所进行的医院质量管理，包括：从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。广义的环节质量管理还包括从机关到科室，从技术服务到生活服务各部门，从医疗到科研教学、思想政治、后勤行政等方面的工作质量管理。它体现了医院质量的形成是各方面工作综合作用的结果。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象。包括：三级检诊、会诊、查房、大手术、急危重病人抢救、疑难病人会诊、病历书写、新技术应用、医疗安全以及容易出问题的工作人员和特殊操作等。对重点环节和对象可采用全面检查、抽样检查或定期检查，也可用数理统计方法分析并采取相应控制措施。一般环节质量管理，常采用现场控制，发现问题及时纠正。
３）终末质量管理
主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。通过这样的事后检查，可以不断总结经验教训，并反馈控制医疗过程，促进医疗质量循环上升。目前，常用的评价终末质量指标有：入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果（治愈率、好转率、病死率）、院内感染率、有无并发症等。医疗质量管理的三级结构互相制约，互相影响，以提升医疗质量为最终目的。
３、医疗质量控制体系的构建
１）个体质量控制
强调各级医务人员都应对其进行的所有工作进行自我管理，同时，也强调互相监督，形成一种协调的约束机制。它是落实全员参与管理、全过程管理的基本保证。个人良好的素质、职业责任感、技能、经验及质量意识是影响个体质量控制效果的主要因素。要加强个体质量控制，首先必须加强全院质量教育，制定规章制度、工作程序、技术规程，落实各级人员质量责任，抓作风养成和扎实的日常工作。
２）科室质量控制
由科主任、高年资主治医师或住院总、护士长组成的科室医疗质量控制小组。其控制形式多样，包括：组织本科室各级人员落实医院质量管理的各项规章制度，并结合实际研究制定具体质量控制措施；进行科室质量教育，检查与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正；收集汇总本科室医院质量管理有关资料，进行分析、研究和总结，并定期向医院质量管理委员会汇报质量管理工作情况等。从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。因此，提升科主任的医院质量管理水平是加强科室质控的关键。
３）职能部门的医疗质量控制
形成医院质量管理委员会及相关职能部门的组织，负责对医院医疗质量进行研究决策、组织协调。可以不同形式参与医疗质量的控制，如：通过日常业务活动进行质量检查、组织协调；根据医疗质量计划和标准、定期（月或季）组织实施全院性的医疗质量检查，进行医疗质量分析；针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，制定改进措施，并运用正反典型事例向全院进行教育；掌握各专业医院质量管理的关键点及关键点相联系的例外情况；质量保障组织服务工作等。
４、服务质量管理的深化
医院服务是以医疗服务为主要内容，包括诊疗服务、护理服务、急救医疗服务、预防保健服务、便民就医服务、生活服务、咨询服务、社区卫生服务等全方位满足服务对象卫生需求的综合性服务。其概括起来为两大类型，即物态服务和意态服务。前者是医院服务中的“硬件”，后者是医院服务中的“软件”，包括：服务方向、服务功能、服务价值、服务意识、服务态度、服务规范等。相对于医疗质量管理而言，服务质量管理侧重于对其“软件”进行质量管理。其所形成的服务质量，侧重于功能性、经济性、舒适性、文明性满足要求的程度，是医务人员和其他工作人员服务行为优劣的直接反映，其水平集中地体现为医院质量文化，是医院精神文明建设的实际落脚点。
１）以病人为中心的医院服务体系
增强服务意识，改善服务态度；简化医疗流程，方便病人就医；加强窗口建设，提升医疗质量；转变护理模式，实行整体护理；改善就医环境，周到细致服务；调整收费结构，减轻病人负担等。
２）医院文明服务规范
医院文明服务是优质服务的基本标志，也是将医院服务医院质量管理提升到精神文明建设高度的实际体现。制定、实施并考核与评价医院文明服务规范，是目前医院服务医院质量管理的又一重要举措。文明服务规范的制定、实施应本着形式、内容与实践统一的原则，结合专业特色、细化岗位规范的原则，条文简练与内涵丰富相统一的原则，表里一致、重效果的原则，强化教育原则。文明服务规范总体应达到8个方面的要求：温馨服务、便民服务、周到服务、快捷服务、安全服务、礼仪服务、廉洁服务、精诚服务。
二：医疗质量管理内涵建设逐步深入
１、标准化管理
医院质量管理内涵建设的深入，既包括从全院或科级的医疗质量评价的宏观管理，向病种医疗质量管理的微观管理层面深入；也包括各种质量管理方法如标准化管理等在医院质量管理各个研究领域广泛深入的应用。自20世纪80年代开始，我国进行医院质量标准化管理的探索；目前，标准化管理在医院质量管理的各个领域中已得到了广泛应用，大量的质量标准随之应运而生。它们为合理组织医疗活动、进行科学管理、发展技术协作，以及病人医院质量提供了依据，为医院质量管理的科学化打下了坚实的基础。然而，质量标准化管理方法并不独立存在，而是渗透在其他管理方法之中，如：目标管理、综合效益评价等，作为标准可按对象的特征分为：技术标准、管理标准、质量评价标准三类。它们是医院质量标准化管理研究的重点。技术标准是对医院技术活动中需要统一协调的事物制定的准则，包括：技术原则标准、技术操作标准，以及医药制剂标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准等。管理标准是医院质量管理体制活动中，为行使其计划、组织、协调、监督、指挥、控制等职能而制定的标准，是医院各部门管理行为的准则。这类标准内容广泛，遍布医院各个部门、各岗位，既包含医疗的，也包含优质服务的，既有基础标准、工作标准，也有考评奖惩标准。它充分体现了全面质量管理的思想。如：各级各岗人员职责、医院工作制度、设备管理标准、信息管理标准等。质量评价标准是为了医院质量管理的需要，用以检查评价工作质量和医疗质量的标准，主要为各项数质量指标。所有这些标准又可按标准约束的范围和审批的级别分为国际标准、国家标准、军队标准、地区标准和单位标准等若干等级。其中，国际标准主要为国际疾病分类标准、ISO9000族国际标准；国家标准、军队标准则包括若干卫生标准、医院分级管理标准等；单位标准则更为细化、全面、针对性强。
２、目标管理
目标管理在医院全面医院质量管理体制中的广泛应用，促进了医院综合目标责任制管理或全员全面目标管理的产生。它把目标管理、质量管理、分级管理、标准化管理乃至医院的各项工作融为一体，将医院政治、行政、医疗、后勤等系统的各项工作融为一体，将医院政治、行政、医疗、后勤等系统的工作目标综合起来，对医院的整体管理效能进行有效评价、促进了全面质量管理实现，充分地调动了人的主观能动性。这种综合目标责任制管理已得到了充分的肯定，目标管理的研究多集中于指标选择的全面性、针对性，标准制定的合理性、科学性，综合评价手段的科学性，及奖惩措施的有效性等方面，以期更有效的发挥其管理效力。
３、医院信息管理
医院信息管理是医院信息系统在医院信息管理中的应用，是计算机技术、通讯技术和管理科学紧密结合，对医院管理、临床医学、医院信息管理长期影响、渗透以及相互结合的产物。它以信息网络为基础，对医院信息进行数字控制、知识提取、提供虚拟现实和强大的医院管理与决策功能。医院信息系统基本实现了对医院各个部门的信息进行收集、传输、加工、保存和维护。可以说，能够对大量的医院业务层工作信息进行有效的处理，完成日常基本的医疗信息、经济信息和物资信息的统计和分析，并能够提供迅速变化的信息，为医院管理层提供及时的医院信息。因此，医院信息系统不仅是一个计算机软件，更重要的它是一个医院管理的系统工程，医院信息系统的运用，是医院科学管理的重要标志。除此之外，还有许多先进的管理方法在医院质量管理中得到了应用，包括：质量管理工具、PDCA循环、医疗质量评价、缺陷控制法等，它们都为加强医院质量管理的内涵建设，为增强医院质量管理科学性，促进质量管理宏观管理与微观管理的结合奠定了良好的基础。
