吉宁博士观点
随着中国经济和世界的接轨，市场竞争的日趋激烈，如何充分发挥员工潜力，培养企业的持续竞争优势，成为众多国内企业必须解决的一道难题。绩效管理体系作为一种能有效提升员工表现，实现企业经营目标的管理方法，已经得到越来越多的企业的认可，也因此创造出巨大的咨询需求。然而，根据易观的实际咨询经验，我们发现很多企业对绩效管理体系的认识仍过于表面，在绩效管理体系的实施过程中走入了许多误区，比如把绩效考核等同于绩效管理体系，或是将绩效管理体系简单地视为人力资源管理的范畴。易观认为，如果对绩效管理体系没有一个系统、科学的认识而盲目实施，那么非但不能提升企业的绩效表现，反而会造成资源的无谓浪费并导致员工士气的低落。本文将基于易观过往的咨询经验，结合国外前沿的绩效管理理论，系统性地来阐述一个有效的绩效管理体系应如何运作，以真正实现其本应蕴涵的巨大价值。
何谓绩效管理体系？绩效管理体系是指企业经理人通过建立合理的绩效衡量系统，将企业愿景和战略分解为易理解、可操作的具体指标，合理进行资源配置和工作指导，实施绩效考核，以确保企业各部门和个人的工作活动及业绩能够与企业的战略目标保持一致的一系列管理活动的总称。绩效管理体系是企业管理的前驱，拥有一套完善的绩效管理体系是企业管理的基本保障。
基于这一定义，我们可以了解，绩效管理体系不仅仅是业绩衡量系统，它的实质是一套战略管理体系，其目的是将企业的长期战略目标转化成短期的可操作的运营活动，使经理人通过对运营层面的管理和控制来实现企业的长期战略和愿景。我们有必要提出绩效管理体系设计必须遵循的原则，归结为六点：
指标设定客观性原则：以企业愿景和战略为基准，在深入分析和充分沟通的基础上设定分解到部门和个人的关键绩效考核指标，避免主观臆断和个人情感因素的影响。
信息采集准确性原则：保证用于验证绩效考核指标完成结果的数据信息真实有效，对于非量化指标使用360度信息采集方式，做到信息来源广泛全面。
资源分配合理性原则：针对确定的绩效考核指标选择相应的实现策略，并据此合理分配必要的资源，确保资源使用过程中的有效的工作指导和相互间协作。
考核过程透明性原则：建立专门考核执行机构实施绩效考核指标考核，考核程序、方法等事宜对被考核者高度透明，考核者与被考核者的双向沟通渠道清晰，考核结果及时对被考核者公开并按程序受理其申诉。
激励机制公平性原则：严格依据考核结果实施对部门和个人的激励方案，体现差别，奖惩分明，保证激励手段多样化，以满足员工不同的需求。
体系运行进步性原则：绩效管理体系本身需要阶段性的回顾，观察实际运行效果，视情况对绩效考核指标和执行策略加以修正，不排除对企业战略加以调整，以保持体系的持续有效性。
一：绩效管理流程
１、关键绩效考核指标设计
关键绩效考核指标(KeyPerformanceIndicator)是用来衡量工作绩效表现的具体化指标，是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而分解到部门和个人的关键绩效考核指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当期的工作绩效，具有可衡量性。因此，关键绩效考核指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。
１）根据平衡计分卡理论确定关键绩效考核指标
传统的绩效衡量过分偏重财务指标，如销售收入、每股收益或投资回报率，而忽视了财务指标在很大程度上其实只是企业实际运营状况的结果性反映。在竞争日益激烈的信息化时代，企业的成功从根本上依赖于对诸如顾客满意程度、内部流程效率、新产品开发、雇员技能等运营层面因素的有效控制。
２）基于顾客角度的指标
基于顾客角度的指标包括客户满意度、客户忠诚度、供货商排名、老客户保留率、新客户拓展度、品牌知晓度、按时交货率(由顾客制定标准)、顾客投诉率、合作建设项目数量等。
３）基于内部角度的指标
基于内部角度的指标包括生产率，质量合格率，响应周期、生产进度完成率，产品开发周期、成本降低率、技术支持能力、营销能力、信息化程度等。
４）基于创新和学习角度的指标
内部运营指标有效衡量了企业取得成功的必备因素，但在一个多变的市场环境下，成功因素也在持续变化。企业必须有能力一方面持续地改进已有的产品和流程，同时另一方面创造出全新的产品和流程，以满足其长期生存和发展的需要。所以，基于企业的创新、提升和学习角度的绩效考核指标衡量的是企业的长期业绩表现，是企业未来财务表现的预期指标。
５）基于财务角度的指标
平衡计分卡的设计是源于财务指标对企业业绩衡量的不完整性，长期以来在理论界一直有观点认为，只要对运营类指标有效设计并应用，那么出色的财务表现将是逻辑上自然的结果，更激进的观点甚至建议在绩效考核指标设计中放弃财务指标。易观认为，财务指标仍然需要与上述三类运营类指标结合使用于绩效考核指标设计，这是基于至少三方面的原因。
首先，从顾客角度、内部角度和创新学习角度设计的指标，都是出于企业经理人自己的战略观和对企业重要成功因素的认识。
其次，即使运营类指标被正确有效地设计，运营层面的绩效提升往往还需要企业相应的行动支持才能转化为优异的财务表现。
第三，运营类指标和财务指标并不仅仅是单向的因果关系，有时财务指标可反作用于日常管理活动。
６）绩效数据采集
要使关键绩效考核指标系统达到预期效果，支持指标结果的数据必须真实有效，这对数据信息采集工作提出了很高的要求。
定量指标的数据一般较为繁杂，工作量大，但其在整个绩效考核指标系统内占比重高，数据准确性直接影响到绩效管理体系后续工作的进行。采集过程中应加强对主要环节的控制，从制度上保证信息的真实性，同时应视需要配备必要的人力和财力资源。
定性指标针对的是不能量化的业绩，数据采集最大的问题是如何减少主观因素导致的信息失真。易观认为，可以采取国际上通用的360度综合评议方法最小化这一问题的产生。360度综合评议从上级、同级、下级、自身、客户(包括内部客户和外部客户)等所有业务相关方面对指标承担者进行主观评议，视被评议岗位性质的不同，各评议角度的打分被赋予不同的比重。360度评议基于更广泛全面的数据源，使指标结果统计更为客观真实，对绩效管理体系工作更具指导意义。
