吉宁博士观点
随着社会不断向前发展，国税机关职能作用的发挥显得日趋重要，经过几次征管改革，新征管法的修订及颁布实施，国税机关的职能作用发生了一定的转变，正在由过去的公共管理型向执法服务型转变。面临这一新的形势，规范税务管理，提升服务质量成为国税机关当前工作的重中之中，房县国税局积极探索，大胆实践，成功引入ISO9001质量管理体系，规范了税收征管，提升了办税质量，加强了内部管理，对质量管理体系的认识又深入了一个新的层面。国税机关所认证的质量管理体系是怎样建设的。下面笔者结合房县国税局的实践经验就国税机关引入ISO质量管理体系谈谈自己的一点看法，供读者参考。
一、ISO9001质量管理体系的核心管理思想
ISO9001标准是国际标准化组织（ISO）制定和发布的质量管理标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：
（一）以顾客为关注焦点的思想对税务机关来说，“顾客”就是税务机关服务的对象即纳税人，由于国税机关的职能作用向公共服务型转变，特别是2004年在全国推行“一窗式”管理以来，更体现了国税机关以纳税人为关注焦点的管理思想。
（二）过程控制的思想对所有过程进行控制的思想是ISO9001标准的基本思想，ISO9001标准对过程控制提出了三个方面的要求：
一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。
二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。
三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
（三）预防为主的思想质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
（四）持续改进的思想质量改进旨在提升质量，在ISO9001标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织经理人追求的永恒目标。
（五）制度化管理的思想ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准（质量体系文件）、考核依据（质量记录）、考核方法（内部质量审核）都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
（六）自我管理的思想ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
二、国税机关引入ISO质量管理体系的重要性
ISO质量管理体系标准的核心思想和原则决定了国税机关引入此项管理体系具有以下现实意义
1、是当前新的政治形势的必然要求。
税务系统就是要内抓管理，优化税收生产力；外树形象，代表广大人民的利益和先进文化的前进方向。ISO国际质量管理体系标准建立的理论基础——“八项基本原则”第一条就突出强调“以顾客关注为焦点”，“顾客”即我们所管理和服务的纳税人及其相关人员。这与“三个代表”中“代表最广大人民群众的根本利益”相一致。ISO质量管理体系“职责明确、过程控制、预防为主、持续改进”的核心思想明确了“为何干、干什么、谁来干、何时干、何地干、如何干”，进一步明确了岗位责任、强化了管理环节、讲清了工作方法，使大家勤于本职工作、热爱本职工作，体现了“把本职工作当作个人爱好”这一高新税务理念，提升了工作效率和服务水平，优化了税收生产力，强化了税收对经济发展的功能作用。ISO质量管理体系强调文件管理，同时此项标准体系所具有的科学性、经济性、通用性和社会性表明其是一种先进的管理理论体系。
2、是迎接历史机遇和挑战的客观要求。
在我国加入WTO和西部大开发的历史时刻，税务机关如何提升内部管理水平，在纳税人中建立充分的信任，树立起文明执法、规范服务的良好形象，营造良好的投资环境，是迎接历史机遇和挑战的关键。虽然近年来新的征管模式和各类考核办法为税收工作带来了生机和活力，但是制度管理有其局限性，目标管理又忽略了过程控制，这就要求我们要转变观念，用系统管理和质量管理的方法，将一系列制度有效的链接起来，形成管理网络，全方位开展管理。ISO质量管理体系正是税务系统从传统管理、制度管理、目标管理向质量管理过渡的最佳载体，是税务管理模式的一次革命。
3、是依法治税、提升征管质量的要求。
ISO质量管理体系通过对管理活动事前、事中、事后的全过程的策划、控制、评审、形成一个螺旋式提升的管理模式，强调预防为主，把问题消灭在萌芽状态，杜绝了在征管过程中的各类违法违规现象。同时推行ISO质量管理体系过程是一个对内、对外全方位的管理过程，不仅要“以顾客为关注焦点”，同时也对我们税务干部队伍的执法水平、服务水平、质量意识、廉政意识提出了更高的要求。其最高目标是实现持续改进和发展。
4、是实现税收征管规范化、系统化、合理化和提升工作效率的要求。
税务系统由于任务重、时间紧，人员素质水平不一，在工作运行中一些问题就逐渐暴露出来了，出现了分工不均，或不知做什么、怎么做的问题，影响了工作积极性。运用ISO质量管理体系全员参与的原则，使大家弄清了自己能干什么、该干什么、怎么干、承担什么样的权利和义务，真正做到人人有事干，人人干好事；各部门有明确的职责权限，分工清晰、责任明确，能使各科室工作环节之间衔接紧密、协调高效；其采取的评审监督和过程控制等方法，加强了下一环节对上一环节的监督和控制，防止了问题的发生和扩大；其基于事实、科学决策，实现征纳双方取得双赢的特性，有利于我们领导层的决策更具有科学性和指导性，有利于税收和经济协调发展；采取的严密的文件控制管理办法使规范化的体系文件成为税务系统进行税收征管的指南，防止了政出多门，减少了各环节的推诿扯皮，更加便于操作，提升了工作效率和服务水平。
