吉宁博士观点
在探索，电子商务网站一直在开拓，网络营销模式在不断创新，其规模在不断发展不断壮大。从总体上看，国内的网络营销模式经历了三个阶段：第一代属于网站型营销，以自建网站、网络广告或搜索引擎等方式进行营销；第二代属于会员制营销，通过加入B2B平台开展营销；目前的行业网营销属于第三代，是会员制营销的升级和改良。与第一、二两代网络营销模式相比，行业网营销的优势在于，传统企业既是开发商，又是零售商，不仅跳出了第一代网络营销无休止投入的困境，而且不再为营销信息沉没、企业无法出头而担忧。
近年来，国内的主流电子商务企业纷纷争夺行业网，继中国网库在国内率先开创行业网营销并获得巨大成功后，铭万、中搜(等公司也相继进入了行业网营销市场。日前，中国网库启动“第三代网商孵化计划”，今年将精选35个行业，在全国100余个城市的相关行业选择唯一一家传统企业合作，联合建设并运营本地化的行业网平台；而中搜的行业中国启动“寻找互联网运营伙伴计划”，寻找各个行业的顶级合作伙伴。
客户关系管理和网络营销模式是现代信息技术和网络环境条件下有关网络营销模式管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销模式作为企业整体网络营销模式的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销模式虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销模式的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销模式的整合及其客户关系管理下的模式。
一、CRM——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的网络营销模式观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，CRM源于市场网络营销模式理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场网络营销模式的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即网络营销模式自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提升客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的网络营销模式概念，如一对一网络营销模式、数据库网络营销模式等，实际上都可以纳入CRM网络营销模式的范畴。网络营销模式的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场网络营销模式人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场网络营销模式、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的网络营销模式、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提升客户满意度。
实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服网络营销模式人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销模式的交集
网络营销模式是企业整体网络营销模式战略的一个组成部分，是建立在传统网络营销模式理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销模式的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的网络营销模式，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销模式的这两层意思，才能充分发挥网络营销模式的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助网络营销模式、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销模式便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的网络营销模式策略。网络营销模式以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销模式都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业网络营销模式涉及多种渠道，如电话销售、电视网络营销模式、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销模式的重要工具。客户关系管理与网络营销模式都强调互动、定制化、一对一和个性化网络营销模式，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下网络营销模式理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众网络营销模式的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接模式、数据库模式、关系模式等网络营销模式概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一网络营销模式”成为客户关系管理和网络营销模式掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一网络营销模式”为基础的客户关系管理和网络营销模式也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一网络营销模式策略，锁定客户忠诚度并提升利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个网络营销模式战役交叉的基础上，在客户与企业联系的网络营销模式、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场网络营销模式迅速从传统的网络营销模式方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的网络营销模式活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销模式的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销模式与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销模式策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销模式也开始朝着以客户为核心的客户关系网络营销模式的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系网络营销模式”。
电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系网络营销模式”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销模式中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范网络营销模式行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整网络营销模式策略。一个精彩的“客户关系网络营销模式”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
网络营销以低成本、易控制、互动性而为营销人所狂热。随着网络媒体、移动媒体等多种新媒体的产生，产生了众多的营销理论、思想和理念，如：整合营销、深度营销、一体化营销、互动营销、事件营销等。这俘获了一群浴血拼搏的营销人，出现了大批研究新营销的实战家、理论家、企业家。网络营销也成了大家的宠儿。在这新思想、新理论百花齐放的环境中，能够成功的做好新营销企业实在是太多了，如兰蔻、欧莱雅成功的利用网络营销在中国的日化市场分了一块大蛋糕，当然还有由一个帖子进入亿万人之口的王老吉，当然还有应为假贴弄的灰头黑脸的沃尔玛，也不缺乏花了大把资金却没有砸回一个“支持”的企业。所以建立良好的客户关系管理是网络营销模式的关键。
