吉宁博士观点
进入20世纪70年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论——关系营销理论成为21世纪企业营销的指导思想。
近年来很多国内外很多研究显示一些研究结果，大多数企业60%～70%的销售额都来自现有顾客的重复购买，公司新顾客的购买仅占销售收入的5%～20%，其中流失顾客的重复购买就占到了公司销售收入的20%～40%，稳定忠诚的顾客购买是企业的主要经济来源，而保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用，企业与顾客的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。相反的，当有一个口头或书面向企业提出投诉的顾客，就会带来326个顾客的不满意，这是一个很简单的算术题，一个不满意的顾客的投诉将会影响26个保持沉默的顾客不满意，他们每个人都会对另外的10名新朋好友造成消极影响，而这些新朋好友中约有1/3的人再把坏消息传给另外的20个人，就产生了326人这样一个庞大的对企业不满意的顾客群。换句话说，企业几乎承受不起一个不满意的顾客。而在目前商品供过于求、市场竞争激烈的条件下，企业要想保持和扩大忠实的顾客群体，减少不满意顾客，必须与顾客建立长期良好的关系，关系营销就是这样一种工具，关系营销帮助企业与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系，从而带来长期的财务绩效，实现企业利益的最大化。
关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘概念，强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。
关系营销的涵义
市场营销学是一门应用型的学科，其理论和方法随着市场经济环境的变化而不断发展。传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的资源，对外部不可控因素做积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。随着市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛应用，关系营销作为一种新的营销方式受到广泛的关注。
关系营销原理，是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用诸如目标处理、达成协议等技巧
关系营销的发展状况
1983年，美国学者伦纳德.白瑞在一篇会议论文中写到“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系”，关系营销这一概念由此引入文献，并且从此之后成为中西方众多国家的许多领域广泛使用的一种理论方法。
在关系营销理论发展的几十年间，产生了很多具有代表性的理论观点：市场模型用六个市场来概括对企业营销有影响的因素，即顾客市场、供应商市场、分销商市场、影响者市场和内部市场，企业的营销活动应围绕着六个市场紧密进行，特别是关系营销战略；投入—信任理论是由美国学者摩根和亨特提出的另一种营销模式，将影响企业营销成功的关系分为4组10种合作伙伴，关系营销是直接指向建立、发展和维持成功交换伙伴关系的所有的营销活动；瑞典学者古姆松提出的30R理论将关系营销定义为从关系、网络和交互的角度看营销，企业面临的关系包括顾客与供应商关系、顾客与服务提供者的关系、人际和社会网络关系、大众媒体关系、内部顾客关系、所有者关系等市场关系和非市场关系，关系营销从不同的关系角度来实施营销策略；格朗鲁斯的价值、交互和对话过程理论表明，关系营销就是指为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进并在必要时终止的过程，它通过相互交换的履行承诺得以实现；1991年，科特勒提出了一种全新的全面营销理论，指出企业的营销策略必须针对面临的全方位结点，既包括供应商、分销商、最终用户、员工等直接环境结点，也必须涵盖间接环境中的金融机构、企业、媒体、联盟者、竞争者和公众，进一步扩大了关系营销的广度和宽度。
关系营销是一项系统全面的工作，回顾关系营销发展状态为我们提供了企业实施关系营销的理论依据，但是要实现企业与顾客建立长期稳定关系的最终目标，需要企业实施具体完善的关系营销方案。
关系营销中的关系类别
通常情况下，作为一个公司的销售人员，他必须接触大量的客户，然而按照80∶20原则，销售人员手中的大多数客户可能都不是很重要的，因此销售人员就需要对不同的客户建立不同的关系。只有这样，才能分清主次、抓住重点，才能出色的完成销售任务。
首先是对客户进行划分。客户价值越大，客户的等级就应该越高，就越应该引起销售人员及公司的重视。其次是建立客户关系。通常情况下，客户关系可以分为如下几个不同的水平：
1.基本关系。这种关系是指销售人员只是简单地向客户销售产品，在产品销售后不再与客户保持接触。
2.反应关系。这种关系是指销售人员在销售产品的同时，还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后，如果发现问题或不满时及时向公司反映。
3.可靠关系。这种关系是指销售人员在产品售后不久，就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，把得到的信息及时反馈给公司，以便今后不断地改进产品。
4.伙伴关系。这种关系是指销售人员与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户的要求来设计新的产品。
在营销实践中，不同公司因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营销关系。销售人员可以根据客户数量的不同、产品边际利润的不同等因素，选择建立并维持不同水平的营销关系。
实现关系营销的主要途径
实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来，可以总结为如下几个内容：
1.向客户提供附加的经济利益。
公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。
2.向客户提供附加的社会利益
公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。
3.建立公司与客户之间的结构性纽带
公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提升其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
4.强化品质、服务与价格策略
产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提升公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。
