吉宁博士观点
酒店业是人类最古老的职业之一，其起源可追溯到几千年前的史前洞穴时期。酒店业伴随着人类社会的不断变化而发展变化。现代的酒店就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆、及美国的马车客栈演变而来。今天酒店已成为全球旅游热中不可缺少的一部分，是商业全球化发展的主力军。酒店业的迅猛发展，给当地社会的政治、经济、文化等方面的发展带来非常重要的影响，它是一个地区整体发展水平的重要标志。
一．酒店经营管理的概述
（一）酒店经营管理的内涵及内容
酒店一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来英美等国沿用了这一名称泛指所有商业性的住宿设施。近年来明确统一的定义是：通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务行业。酒店经营管理其特性具有：
1.高额的经营成本；
2．价值的不易保存性；
3．空间的不可转移性；
4．销量的季节波动性；
它的特性又决定了它的特殊的作用：
1．社交活动的中心；
2．增加外汇收入；
3．提供广泛就业机会；
4．带动相关行业发展等。
根据酒店的不同特点可将酒店分成不同的种类。比如按星级分：一星、二星等；按规模分：大、中、小等！而如何酒店经营管理这又是一门很深的学问。
所谓酒店经营管理，就是在特定的环境条件下，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制以便达到既定的企业目标的过程。其目标就是为了实现利润的最大化；其基本内容应涉及以下几个方面：
1．酒店经营战略的选择
经营战略是酒店经营者对企业发展的总体目标作出的谋划和根本对策，具有长期性、全局性、稳定性、竞争性的特点。经营战略是酒店经营思想的集中表现，规定了企业的发展方向。酒店经营管理战略主要包括企业战略方向、战略目标、战略方针以及战略措施。战略方向规定了企业的发展方向；战略目标是企业战略的具体化；战略方针是企业为实现战略目标所制定的政策性决策；而战略措施是在战略方针指导下就企业发展中的经营问题采取的各种对策的总称。
2．酒店组织与制度的创新
酒店组织结构是酒店企业功能发挥的载体，是酒店经营管理系统良性运作的基础与保障。根据酒店战略、环境、技术、规模与企业所处的发展阶段，合理设计酒店组织结构，是现代酒店企业经营战略目标实现的重要保证。
3．合理配置经济资源
合理配置经济资源亦即投资决策正确与否的体现，酒店建设投、资占用资金大、涉及面广、资金回收周期长，因此必须做好充分的可行性研究。所谓可行性研究，就是对酒店投资成功前景所作的投入产出分析，它可以减少酒店企业投资失败的概率，增加项目投资的信心。从而是实现资源的最优化配置。
4．酒店市场营销管理
市场营销是指酒店企业为了让顾客满意，并实现酒店经营管理目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动，它是现代企业的龙头。根据不同的市场需求状况，确立相应的营销管理任务。它对确保酒店市场营销活动的成效，具有很大作用。其间整合营销、关系营销、绿色营销、网络营销的新理念与新技术，必将带来现代酒店市场营销观念与方式的变革。
5．酒店服务质量控制
服务质量是酒店的生命，优质服务是现代酒店企业赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对酒店服务特性的研究、酒店服务质量构成要素的解析、酒店服务质量标准的正确界定，有助于现代企业把握控制服务质量的调研、测算和认定。
6．酒店人力资源的开发与利用
人力资源管理是现代酒店经营管理的核心，是现代酒店经营成功的的重要保证。它与传统人事管理不同，酒店人力资源管理力图将企业的目标与员工个人的目标结合起来，注重员工能动性和他们内在潜能的开发。激发员工的奉献精神、培养和发展员工的能力，是现代酒店人力资源管理的核心，它包括人力资源的计划与实施、员工行为的引导和控制两项内容。人力资源的计划与实施是酒店人力资源开发的基础管理工作，也是酒店人力资源的第一次开发和合理利用的过程。
7．酒店绩效评估
效益是根本，现代酒店开展经营管理活动的主要目的就是取得良好的经营业绩。财务报告分析是现代酒店企业绩效评价的基础与前提。通过对偿债能力、营运能力、获利能力、和财务比率综合分析，从而确定酒店企业的偿债能力和经营业绩；同时也为经营者了解经营现状，分析经营中产生问题的原因，以及改进经营绩效的决策活动，提供了有益的帮助。
（二）、实践中酒店经营管理策略的整合
随着人类社会的发展，酒店的服务功能及范围大大拓展、其设施设备的装备水平及服务手段也日趋现代化、专业化，已成为现代社会中极具发展潜力的产业。再加上商品经济的不断发育完善，市场竞争逐渐加剧升级。现代酒店经营管理理念从“CI”到“CS”的演变，从“CS”到“CL”的发展，再从“CS”到“ES”的升华。这无不显示酒店经营管理理念上的突破，更是酒店经营管理水平上升了一个新的台阶的体现。
1．酒店经营管理实践中的四个“E”理论
美国企业巨子威尔奇认为，企业领导者应该具有以下四个品质：精力充沛(Energy)、能激励人(Energizer)、上进心强(Edge)、能办事(Execution)。因为英文原文正好都以E开头，所以我们把它称为“领导者四个‘E’”。
2．名牌酒店的”四度”、”三效应”理论
衡量一个酒店品牌价值的高低，可以用”四度”、”三效应”指标来考察。”四度”，即品牌的知名度、美誉度、知名度、忠诚度。
酒店品牌的”三效应”是指名牌酒店的营销效应，即名牌酒店比一般酒店”卖得快”、”卖得贵”、”卖得多”。
3．酒店经营管理五法
酒店经营是基础，管理为经营服务，但在一定条件下，酒店经营管理决定着经营的成败。所以酒店企业要想生财有道，就必须有一套科学的管理方法。
（1）表单管理法
表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制酒店业务经营活动的一种方法。
（2）定量管理法
定理管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。
（3）制度管理法
制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方
（4）”走动管理”法
”走动管理”法也叫现场管理法，就是要求经理人深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的方法。
（5）”感情管理”法
”感情管理”法，这是一种形象的比喻，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。
2020年中国将成为世界第一旅游目的地，中国出国旅游者人数也将让世人瞠目结舌。有志气的酒店集团应该冲出国界，在别的国家站住脚跟。香港香格里拉酒店集团的一些成员已经连续多年被评为世界最佳酒店。这一成功经验说明，当中国人把自己的优秀传统和西方的管理经验结合在一起时，他们可以做得比西方人毫不逊色，甚至更好。
二．酒店业发展的概况
首先，随着我国加入WTO和经济的继续稳步增长及中国酒店餐饮业的迅猛发展，酒店产品的市场规模与经济增长同步将会保持稳定增长状态。其次，随着科学技术水平的进一步提升以及用户对酒店产品认识和要求的不断深入，酒店用品的专业化程度将越来越强，科技含量也会越来越高。最后，因为酒店用品市场规模庞大，已经显示出诱人的前景，所以在未来将会吸引更多商家的进入，而由此带来的直接后果将是这个市场上的竞争会趋向于更加激烈。我们接下来着重要讲的是中国酒店业的发展状况。
（一）中国酒店业发展的基本态势
回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早对外投资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着更多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将会呈现出怎样的发展趋势呢？据资料显示总体概括如下：
1、酒店的数量规模加速度扩张
以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。
2、酒店档次与规模结构已经形成
据资料显示2002年末五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局
3、空间分布出现三阶梯状态。
中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。
（二）、整个行业的转变
1、由指令性的企业外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业
过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于企业外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。
2、由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业
酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。
3、供求关系由卖方主导的市场转向卖方主导的市场
经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。在酒店经营管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。
4、计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式。
1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。酒店经营管理效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店经营管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。
5、由传统的经验管理转向现代的科学管理
在推行建国酒店的管理经验的基础上，把引进国外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系，使酒店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进了中国酒店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。
6、行业管理从简单无序发展到基本科学、系统有序
通过实行酒店星级制度，实现中国酒店经营管理与国际标准的接轨。企业机构改革，转变职能，减少干预，将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动酒店企业有序竞争，推动酒店业市场化。企业、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理、经营酒店的方式、方法。酒店业的历史性变化是前所未有的。中国进入WTO后，酒店业更是面临着新的全球性的挑战。
（三）、中国酒店业未来的发展趋势
l、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。
1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提升酒店质量等战略性问题。
2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。
由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。
3、中低档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。
具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。
4、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。
入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。
5、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。
行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。
6、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。
2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(HyattHotels／HyattIntemational，USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。
（四）、中国酒店业不可忽视的软伤
回顾以往酒店业发展中所存在的问题，一些软伤是不得不注意的！通过网上资料具体整合如下：
1．一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。
2．另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。
3．大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、酒店经营管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店就不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。
3．中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。
4．中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店经营管理人才70%来自国来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店经营管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。
三．世界酒店业的发展状况
（一）正在发展中的世界酒店业
在过去的20世纪，世界酒店业无论从行业规模还是酒店的功能理念和酒店经营管理理念都发生了革命性的变化。这种变化也是伴着人类社会的发展和进步而逐步衍生的，从现代酒店的奠基人之一Startler先生在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到20世纪末每个客房开始设置Internet接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是20世纪酒店业发展的标志性革命。当社会为人们提供的可支配时间和可支配收入不断提升，现代交通工具又使地球变成一个”地球村”的背景下，人类的流动不仅有了可能，而且成为一种必然。酒店业因此在强劲的市场需求推动下，其规模每10年都会成倍的增长，从而使酒店业在20世纪演绎出一幅浩荡繁荣的景象。但是酒店业的发展不会因为20世纪的终结而终结，在21世纪里，它仍会随着人类社会的发展而进步，这种发展是全方位和多元化的，呈现出以往所不曾看到过的必然趋势：
1．技术革命对酒店业的支持会转化为服务
2．酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工
3．酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展
4．文化要素在酒店的重要作用
5．酒店从业人员的职业化程度不断提升
（二）在未来的酒店业中，我们还可以看到如下现象与趋势：
1．酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。
2．酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店经营管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。
3．从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。
4．无论是“三资”或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。
5．国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。但民营酒店在未来是个趋势。
6．酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。
7．在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。
8．酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。
9．酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。
10．由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。
