吉宁博士观点
激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入WTO的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些都是现代酒店餐饮经营经理人们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出现代酒店餐饮理十法，供广大的现代酒店餐饮管理工作者参考。
现代酒店餐饮管理十法
一个中心：以餐饮企业的经济效益为中心。
二个基本点：提升、稳定出品质量；节约、降低资源成本。
三个代表：代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。
四项基本原则：坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。
五点突出：树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。
六（留）住客源：树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。
七（奇）兵制胜：出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。
八方来客：分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。
九分等于零：把现代酒店餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。
十全十美：选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。
现代酒店餐饮管理中的首问负责制
实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种现代酒店餐饮服务形式，而是通过这种形式，折射出了现代酒店餐饮为宾客服务的真实内涵。
一，首问负责制的主要内容 凡是现代酒店餐饮在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的”首问责任者。”按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，”首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在现代酒店餐饮的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
二，首问负责制是现代酒店餐饮优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。现代酒店餐饮是一个出售服务的行业，现代酒店餐饮本身是我们向宾客提供服务的载体，现代酒店餐饮属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，现代酒店餐饮在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。
三，服务是商品的实际内容 我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成现代酒店餐饮应对的服务系列。”服务”这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的”功能服务”，也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的”心理服务”。因此，说到底现代酒店餐饮实际上是”经历的制造者”，宾客骄频晗咽？”花钱买经历”。当我们意识到宾客到现代酒店餐饮是”花钱买经？有时，就应该对现代酒店餐饮要为宾客提供什么样的”服务”有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的”经历产品”，其质量要用”感受”和”心情”来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为现代酒店餐饮服务人员，为使宾客在现代酒店餐饮的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的”心理服务”。与此同时也为宾客制造出了优质的”经历产品”。
四，首问负责制是现代酒店餐饮融洽员工关系的纽带 首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从现代酒店餐饮员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。
五，首问负责制运行当中的几个环节 一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解现代酒店餐饮不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制，使现代酒店餐饮管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。现代酒店餐饮管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。
中低档现代酒店餐饮管理新模式
中低档现代酒店餐饮从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在现代酒店餐饮业有着举足轻重的地位。
目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在2000年初我们随机对北京城区73家中低档酒店调查中(以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆)，96%是自营，4%对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。
中低档现代酒店餐饮目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。
调查中我们感到，目前中低档现代酒店餐饮最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。
新模式的主要运作方式
以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档现代酒店餐饮在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。
新模式的优势和制约条件
新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提升酒店的经营服务水平；有利于提升酒店的知名度；促进中低档酒店业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。
推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响。另外，发达的资本市场、完善通畅的产权交易市场对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。
新模式发展的初步思考
首先，要完善中低档现代酒店餐饮管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是现代酒店餐饮管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。
其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。
再次，要利用国有体制、某些企业行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。
新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。
处理客人投诉十”注意”
1）提早起立问候；
2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；
3）设法解决客人问题；
4）注意聆听；
5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6）通过岔转话题，转移客人怒火；
7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；
8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；
9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛
10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。高级饭店的餐饮特色与发展趋势
心灵培训
作为服务业，现代酒店餐饮员工的70%——80%是年轻人，年轻人容易情绪化，工作中遇到麻烦容易冲动。
一、服务行业第一要素是自控
先生打电话来订房，未说明订房是给太太生日，当着太太的面责问为何无生日蛋糕，经理忍住委屈，说送货的人还在路上，紧快订货。
二、管理的艺术化处理
两人同时来请假，但只能批一人，简单方法是抛硬币，但最佳方法是让两人协商，分开休假。检查你的态度，表示你的关注
态度：对一件事情表现出的感觉和反映
我有没有用温暖、友善的微笑欢迎顾客？
如果一个顾客遇到了问题，我会不会把责任推给同事？
我是否允许私人情绪影响到我的工作？
我是否经常对顾客和同事表现出积极的态度？
我的仪容仪表是否具有职业性的形象？
我是否经常用客人的名字来称呼他？
我是否尽了最大努力来满足每个客人的需求？
解决问题（客人投诉）技巧
仔细听。
表明你已明白客人的意见并致歉。
提出解决问题方法并尽量满足客人。
跟进。
向客人传递你的信心
积极的：消极的：
站直站相不好（消沉、懒散）
两肩身后挺两肩身前搭拉或趴在桌上
抬起头低头
目光交流没有或很少有目光交流
手与手势放松手势表现得紧张)
面对客人说话不是正面对着客人
表情友善关怀面部绷紧（冷漠或生气状）
记住：你当值时，脚步应是轻快的，态度应是积极的，保持你适宜的工作风度，即表现出你的工作自信心。
魔鬼训练
国外不少酒店，许多管理较好的酒店的总经理几乎都有巡视的习惯。巡视的好处很多。三年来我在酒店巡视的次数近两千次，对酒店的每个角落已了如指掌，只要不是一二天刚上岗的，我不仅叫得出每位员工的姓名，甚至还可以说出他们的癖好。这个工夫非一朝一夕可以炼成。这近两千次的巡视使我逐渐掌握了一些规律性的东西，因此也积累了不少经验。主要有以下几点：
第一、巡视的时间
巡视的时间不能定得过死，应该既有规律性，又有非规律性。如果每天在一个固定的时间去某处巡视，有的员工会投机取巧，钻空子。一次，我刚从棋牌室巡视出来忽然想起明天有个团队要来，便转身回去找康乐部经理商议几个细节事情。我发现棋牌室门口的迎宾小姐没在岗位上。我怔，不觉跨步进去，发现她和另外一位服务员正坐在椅子上谈笑，见到我又来了，她们大惊失色，她们万万没料到我会“杀回马枪”。从这件事我懂得，员工遵守纪律的自觉性需要长期的培养，且还常有反复。在每次检查之后他们往往会松口气，而这正就是服务质量链上的一个薄弱环节。为此，我给自己的巡视“课程表”做了一些更动。不定期增加若干次突击巡视和重复巡视，使员工们在上班期间始终保持常备不懈，对于一部分责任性不强，组织性纪律性较差的员工（他们恰恰是又一个质量链上的致命性环节），这样的巡视尤为重要。
第二、巡视的场所与对象
巡视的场所与对象要一般与重点相结合。每次巡视之前最好先给自己定几个重点。例如今天我第一次在全店范围内巡视前已经给自己决定了两个重点。一是总台，因为这些日子个别客人抱怨离店结帐等候时间过长：二是员工餐厅，近期我发现员工伙食质量不如过去，卫生也有一些问题。我已经和负责这两个部门的经理分别交谈过，了解到一些情况，但根子还没有摸到，于是决定在巡视时在那个地方多呆些时间，多看看，多问问。果然找到了问题的核心所在。原来都与他们的经理工作作风和处事不公有关。接着我再做这两位经理思想工作，指出他们的缺点。不久，总台的工作效率提升了，员工餐厅的菜品也丰富了，干净了。一次重点不能太多，通常选择一至二个。选择重点的原则主要有：客人投诉比较集中的问题，重要客人的投诉，员工积极性较低的部门，接待重要客人的关键部门，经营状况出现不正常的部门，新员工较多的部门，新员工的岗位，员工反映问题比较集中的部门等。
第三、巡视的路线
巡视的路线要有事先设计。每天巡视的路线不能完全一样。以前我给自己规定了一条最省时的巡视路线，结果发现有个别员工有通风报信的现象。我人还未到，前面的部门已经知道我将到的消息。个别部门经理摸熟了我的常规路线后，甚至关照下级在某段时间要加倍小心。这样的话我的巡视就失去了原来的意义。后来我每次都改变巡视路线，果然收到较佳的效果。
第四、发现与处理问题
巡视过程中发现的问题不轻易处理。我在同一城市担任另一家酒店老总的朋友吴先生也反对总经理整天坐在办公室听汇报，看文件，他主张一日几次巡视。但他喜欢发现问题就地解决。他跟我说起一个故事，我至今难忘。大约近二年前，他在一次巡视中发觉大堂少一位行李员，后来他在行李房看到这位员工在呼噜大睡，连他走进去都没听见。他勃然大怒，当即把员工喊醒，并立刻把前厅部经理叫来，宣布他对那位员工的处分意见；严重警告一次，并扣罚当月全部奖金，对部门主管的处分是警告一次，并扣罚当月全部奖金，对部门经理的处分是警告一次。那位员工想要分辨，总经理气得转身便走，不让说话。当天下班后，前厅部经理来到总经理办公室，他要求收回对那员工的全部处分，必要的话对他本人的处分可以加重。吴先生此时的火气已消，他让前厅部经理说明原委。原来那天由于工作需要那位员工主动提出做连班，一夜未睡。早上一早客人不多，但过一会儿有个大型团队要来，部门经理就让他先去行李房休息片刻，不料此时总经理正好巡视过来，这位前厅部经理能力很强，也很有胆识。他接着又对总经理说，他认为总经理在巡视过程中随意处分有关员工的做法不可取。因为一则总经理不了解具体情况，处分依据有误，二则即使该员工失职，给予处分的应该是主管领导，即前厅部经理而不是总经理，这不符合直线领导的原则。我那朋友听了怔了好久，当天晚上想得很多。他终于明白前厅部经理说得完全正确。所以我认为，总经理在巡视过程中发现了部下违规，务须沉着、冷静、决不可就地处理，除非不就地处理会出大乱子。直线领导是现代管理的最基本原则之一，总经理应该带头执行，何况在巡视时不可能对问题的根子做深入的调查。
第五、巡视的其他作用
巡视不只是寻找问题，还要帮助解决问题，挖掘先进，甚至还要把巡视看着作新思路的一个源头。
巡视时总经理不应只是带着挑剔的眼光寻找问题，还应帮助下级解决经营管理中的问题，有些事情一个部门解决不了，需要上一级领导出面与直辖领导与之沟通，有些事情需要动用酒店的人力、物力、财办以及其他资源，总经理如能帮助解决若干这样的问题，下级对总经理的巡视就不会只是担惊受怕了。
巡视同时还有助于发现先进、树立先进、推广先进。我在不断的巡视中亲眼看到不少员工一丝不苟，认真仔细的工作，也看到有些员工在工作中肯动脑筋，想出一些减少成本，降低劳动力的措施，对整个的服务质量与效率有一定的作用，我便让有关管理人员及时总结、推广。
总经理常常需要有创新的灵感，我觉得巡视是灵感的重要的源头之一。我常去各处走走看看，我便能知道哪些环节迫切需要创新，哪些环节有创新的可能，哪些员工有好的想法，哪些程序不再符合时代的需要，哪些环节多余……我做决策之前需要依据，巡视就能提供这样的依据。
得与失的辩证法经营，如何处理顾客的失误和处理索赔，关键在于树立“得与失”的辩证意识。
