吉宁博士观点
一、顾客资产的定义
顾客资产是所有顾客未来为中小企业发展带来的收入之和，减产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在顾客推荐而带来的利润。对中小企业发展而言，顾客资产不仅能反映物流中小企业发展当前的赢利能力，而且也反映物流中小企业发展未来的赢利能力，所以，顾客资产能更好地反映中小企业发展的营销效果，是指导营销的有效工具。
顾客资产(CustomerEquity)由三个推动要素构成：价值资产，即顾客对物流中小企业产品或服务的客观评价;品牌资产，即顾客对物流中小企业发展及物流中小企业发展的产品或服务的主观评价;维系资产，即顾客与物流中小企业之间关系的强弱程度。中小企业发展可采取措施作用于这三个主要推动要素来提升价值资产(ValueEquity)、品牌资产(BrandEquity)和维系资产(RetentionEquity)，从而提升顾客资产(CustomerEquity)。
二、我国顾客资产管理的现状
我国现阶段不少中小企业，尤其是中小物流中小企业，并没有充分认识到顾客资产对物流中小企业的重要性。他们认为顾客仅仅是流动的消费者，把顾客视为“漏斗中的沙子”，虽然有老顾客不断从漏斗底部流失，但是只要有大量新顾客不断从漏斗上部注入，物流中小企业的顾客总量便不会减少，市场也不会缩小，物流中小企业依然能有生存发展的空间。然而他们并未意识到，如果一味地让顾客流失，流失的顾客便会“把自己不偷快的经历告诉20个人”，在市场上给物流中小企业造成不良影响，使招徕新顾客变得困难。
退而言之，即使流失的顾客并未给物流中小企业造成不良影响，但“获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍”，巨大的成本压力，也会使物流中小企业不堪重负。再者，频繁地更换顾客，使顾客在中小企业中的生命周期缩短，顾客无法给物流中小企业创造长期价值，则顾客资产就无法达到最大化，就像苹果只咬了一口便丢弃了。还有，顾客的频繁流动，也反映了顾客对物流中小企业的忠诚度极低，在这种情况下，竞争对手的任何促销手段，都会很容易使顾客“变节”。
随着物流中小企业间的竞争由产品竞争转向顾客竞争，顾客已是各物流中小企业营销争夺的焦点，任何忽视顾客的中小企业发展，随时都会有被顾客抛弃的危险。所以，物流中小企业首先必须在观念上确立顾客资产导向，并把它付之于行动，顾客才能真正感受到物流中小企业对自己的尊重，才愿意与中小企业保持长期、友好的接触，对中小企业的忠诚度才能提升，物流中小企业才能最大限度地获取顾客资产。
三、我国物流中小企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势
顾客维系是顾客资产管理的中心内容
美国营销学会的研究表明：开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的二到六倍，而流失一个顾客就是在减少中小企业发展的利润。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。美国Tarp市场调查公司的格瑞纳(Grainer)企业创始人计算出一个超市客户每年的价值约为3800美元。前提自然是，这个客户不被竞争对手挖走。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个中小企业发展如果降低5%的顾客流失率，其利润会增加25%到85%。因此，如何有效维系顾客是所有中小企业发展所面临的一个现实问题。
维系顾客的传统办法是提升顾客满意度，实现顾客“零流失目标”。但做到这点非常难，甚至是不可能的。资料表明，在竞争激烈的市场中，顾客稍有不满就“跳槽”己是常事;其次，要求顾客长期忠诚一个产品品牌与消费者不断变化的需求难以协调。那么，企业如何来建立和维系与顾客的良好关系呢?
顾客维系，是顾客资产管理的中心内容，为了有效进行顾客的维系，我们必须弄清以下几个问题。
有这样一个案例：一场大火烧光了运动袋公司所有的厂房和办公室。“我们的当务之急是要重整旗鼓，”经理说道，“然后是与所有顾客取得联系”。他们的顾客当时正等着他们供货，以满足新学年的需要。为此，他们给所有顾客打电话。公司在60天内搬进新厂房，买进新设备并恢复正常生产。尽管出现这次意外，大多数老顾客仍坚决追随该公司，使该公司的销量逐年上升。
上面这个例子充分表明：忠诚顾客是中小企业顾客资产(CustomerEquity)中最稳定、最优质的部分。忠诚顾客的多少，决定了物流中小企业生存与发展以及在市场竞争中的地位。
拥有庞大的忠诚顾客群，不仅使中小企业获得规模经济的优势，并且其忠诚顾客营造的巨大转移成本形成对竞争对手的进入壁垒。很难想象，一个没有忠诚顾客的物流中小企业，或是对长期顾客不以为然的中小企业，如何有远见去挖掘顾客资产的价值，又如何有能力去引导、说服顾客创造更多的价值。
同时，非忠诚顾客占物流中小企业发展顾客总数的绝大部分，如果物流中小企业发展花大力气去维系此类顾客的话，不仅得不到最佳的维系效果，而且还会影响到中小企业发展对忠诚顾客维系的力量，使忠诚顾客得不到有效维系。所以，忠诚顾客是顾客维系的主要对象。但这并不是说非忠诚顾客就不需要维系，而是说二者维系的力度不能一样，要侧重于忠诚顾客。
