吉宁博士观点
近年来，我国餐饮行业在几次大型国际盛会中突然加速了发展的脚步。面对着餐饮业快速发展的新形势，饭店如何发现自身在饭店餐饮管理中的不足之处并加以改进，以便于能更好地适应时代的发展，就成为摆在饭店经理人和专业学者面前一个紧迫的课题。本文阐释了需要层次理论的基本原理及其在饭店餐饮管理中的适用性，并就如何运用这一理论提出了一些对策和建议。
一、需要层次理论的基本原理及其在饭店餐饮管理中的适用性
马斯洛（1908—1970年）是西方人本主义心理学的创始人，需要层次理论是他在1943年出版的《人类动机理论》一书中首次提出的，并在其后来的着作中不断完善形成的。需要层次理论的基本观点认为，人的需要是有层次的，按照它们的重要程度和发生的先后顺序可分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要以及自我实现的需要。马斯洛把人的这五种需要比喻为金字塔形的结构，认为从生理需要到自我实现的需要是一个需要层次逐渐由低级到高级的过程。其中生理需要、安全需要是低级的需要，尊重需要、自我实现的需要是高级需要，归属和爱的需要是过渡需要。
马斯洛的需要层次理论还表明，需要是组成人们活动的内在动力，是人的积极性的源泉。在马斯洛看来，这五个层次的需要之间有着相互密切的联系。
首先，需要是一种动态，它处于连续发展的变化中，行为是受不断变化的最迫切的需要支配的，低层次需要得到满足后，就会上升到较高层次的需要。这五种需要不可能完全满足，愈是较高层次的需要，其满足的概率愈小。
其次，人们最迫切的需要是激励其行为的原因和动力，这五种需要的次序是由低到高逐级上升的。
第三，同一时期内人们往往存在几种需要，但是，每个时期总有一种需要占主导地位，但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的发展而消失，各层次的需要相互依赖与重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的比重减轻而已。
马斯洛需要层次理论自从问世以来，在世界范围内影响十分深远，早已被广泛应用在管理学、心理学、教育学等各领域。众所周知，饭店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务，即烹饪技艺、服务态度以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，它不仅能满足顾客的物质和生理需求，还能满足顾客的心理、精神和情感上的需要。此外，餐饮业的竞争更多表现在服务的竞争上，而员工正是提供服务的主体，因此，员工对于饭店经营的成败具有决定意义。没有满意的员工，就没有满意的顾客。满足员工的合理需要是搞好饭店餐饮管理服务质量的关键。因此，合理地在饭店餐饮管理中应用马斯洛需要层次理论，不仅可以提升饭店顾客的满意度，还能增强饭店员工工作的积极性和主动性，从而切实提升饭店餐饮管理的经济效益与社会影响力。
二、需要层次理论在提升顾客满意度方面的应用
根据需要层次理论的原理，某家饭店的餐饮业在吸引顾客就餐消费时，可能是同时存在很多方面，而不是单一的吸引力。但很显然，诸多的因素中总有一种是顾客当前相对迫切需要的，这种需要的及时满足对于招徕顾客更为有效。此外，在服务过程中，饭店餐饮管理人员及餐饮服务人员应该在不触犯法律法规和自身的人身权利不受侵犯的情况下，尽可能满足客人的各种需要。
需要层次理论指出人类第二层次需要是安全需要，包括人身安全、财产安全等等。在饭店中，顾客的安全担忧主要表现在卫生安全和财产安全两个方面。顾客希望饭店供应的饮食都新鲜、卫生，提供的餐具都经过了严格的消毒，餐厅环境净洁，餐桌台布洁白干净。因此，饭店应随时注意环境卫生，保持地面清洁，无垃圾和杂物，菜单要保证清洁无污垢，餐具不能有残损。服务员要注意自己的卫生形象，在上班时间切忌不雅不洁的行为。在就餐前的餐台布置和就餐中的上菜、配菜、倒酒等方面，服务员应严格按卫生的操作规范进行，一定要注意许多细节，如上菜时，手指切忌触碰食物，也不能对着食物说话，否则会引起客人心理上的不适，降低顾客的食欲。
此外，顾客在饭店进餐时，钱财丢失或被盗都是十分扫兴的事情。为此，饭店要加强保安队伍的建设，培养保安的责任心和职业技能，时刻准备应对发生的各种危机。饭店要高度重视顾客的安全问题，尽力消除顾客的心理紧张感，满足其安全需求。
尊重需要、自我实现的需要是高级需要。饭店员工必须坚持“客人就是上帝”的服务宗旨，对于经常光顾的客人能够在问候的时候记住对方的姓名，清楚对方就餐的食物，环境的需求，提供使其满意的服务。同时，包容客人的小过错，自己主动承担责任。在某项服务纠纷难辩是非曲直之前，服务员先假定是自己的错，然后再去核对事实等等，大事化小，小事化了，尽量不为难顾客。无论处理结果如何，最后都要表示欢迎对方的投诉，感谢对方的信任，投诉实际上有利于饭店工作的改进等态度，满足顾客的自尊心。
此外，饭店接待来自四面八方、五湖四海的客人，各地的风俗、禁忌、信仰都有不同。饭店服务员要多积累民俗方面的知识，以尊重不同客人的不同习俗。在遇到经济能力有限的顾客，也一定要注意不伤害顾客的自尊心，不能一味推荐昂贵的服务和商品。
在满足顾客的自我实现需要这方面，饭店餐饮经理人可以充分发挥自己的想象力，并应重视开展增值服务，对顾客的一些边缘性需求进行挖掘并设计出令顾客的满意度扩张到最大范围的服务产品。每一个顾客的自我实现需要的表现形式是不一样的，饭店要尽量让每一个顾客在饭店里都能找到发挥自己特长、满足自己兴趣的小天地。
三、需要层次理论在增强员工工作热情方面的应用
前文已述，饭店餐饮业的竞争更多表现在服务的竞争上，而员工正是提供服务的主体。因此，运用需要层次理论，满足员工的高级需要，增强员工工作的积极性和主动性是搞好经营的重要手段。
一般地说，员工对在饭店工作和生活方面的不满意，是其实际现实感受与原有期望之间产生了差距。事实上员工中有相当一部分不满原因来自于对饭店非理性的认识和带有偏见的理解造成的，另一部分则需要饭店餐饮管理决策者去创造条件予以改善。因此，提升员工满意度基本可以分成两步来作：一是对员工的期望进行合理的引导和教育，使员工对期望的认知合理化。二是应根据饭店经营管理的实际情况，在尽可能的情况下，适当的改善条件，进一步满足员工合理需要，将员工对饭店的期望与实际感知的差距缩小，增强员工的满意度和工作热情。
具体地说，员工们对管理层的抱怨首先集中在薪酬上。薪酬是解决衣食住行等基本生理需要的保证。此外，三险一金等福利待遇是员工未来的保障，属于安全层次的需要。员工们希望企业能经常组织一些集体活动，也就是对归属感的需要。员工们希望能参与到企业的管理中去，自己的意见能够得到领导的重视，属于尊重的需要。员工们希望有晋升的机会，则属于自我实现的需要。
针对上述需求，饭店餐饮经理人首先应制定合理的薪酬管理体系，要体现公平性，使员工明确感受到多劳多得，少劳少得，不劳不得。关于员工的福利待遇，餐饮企业应自觉按照国家的有关规定办理。
从长远的观点来看，员工满意度能否不断提升和永久保持，其与企业是否能够给员工提供充分的发展空间，使其个人能力和素质随公司的发展而成长这一因素息息相关。饭店餐饮经理人应结合员工的实际需求，制定相关的培训计划，完善培训内容。在充分利用好酒店自身人力资源的基础上，在条件允许的情况下，尽可能多的满足酒店员工合理的培训需求。
从目前国内饭店餐饮管理的实际情况来看，低层职员的使用，内部提升的情况较多，但在中高层岗位上，往往以外部聘用为主，这势必造成员工在饭店升职到一定职位后，因看不到向上的职业机会而离职，造成人员流失。因此，在中高层职位空缺时，尽可能减少人员的外部招聘，将工作机会尽可能多地留给饭店内部员工，让更多的员工通过自身的不断努力，逐渐走上部门经理、部门总监等较高层的管理岗位。以此调动员工的积极性，让员工看到职业发展的前景，有助于在工作中产生更大的动力，满足其尊重的需要和自我实现的需要。
综上所述，随着我国社会经济的飞速发展和人民群众生活水平的不断提升，餐饮业也得到了长足的发展，至今连续18年保持两位数的高速增长。全国餐饮业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费1158.5元，餐饮消费继续成为拉动经济增长的重要力量。
