吉宁博士观点
质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系，是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。ISO质量管理体系问世以来，立即风靡全球，成为企业追捧的对象，然而，随着时间的推移，人们发现该体系对中小企业并不适用，虽然很多通过了质量认证，却不能达到提升企业质量管理水平的目标。造成这一现象的主要原因是中小企业组织结构简单、资源有限，不可能很好的应用这一体系。针对这一问题，本文对中小企业质量管理体系建设进行了研究，为提升中小企业质量管理水平做一些有益的探索。
一、中小企业质量管理体系
（一）中小企业及特点
根据我国目前正在执行的，由原国家经贸委、国家发展计划委员会、财政部、国家统计局联合2003年发布的《中小企业标准暂行规定》(国经贸中小企业[2003]143号)。中小企业是指那些中小工业企业须符合以下条件：职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000元以下的企业。其特点为：
①企业存活周期短，缺少长远目标；
②企业规模小，组织结构不健全；
③资金短缺，技术落后，竞争力差；
④缺少企业发展所需的良好企业文化。
（二）质量管理体系
任何组织都需要管理，当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。欲实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就是质量管理体系。
在现代企业管理中，ISO9000质量管理体系是普遍采用的企业质量管理体系。
二、中小企业质量管理体系现状及存在的问题
（一）缺乏质量意识的观念
质量意识是人们对于质量要求的正确理解和判断，以及对于用经济合理的方法达到质量要求的探索与行动，也就是企业全体员工特别是经营经理人做好质量工作的主动性和自觉性。对于一些长期以来实行计划经济体制的中小企业来说，其主要任务是“完成指标”、“符合标准”，在领导及员工的思想中树立的是“数量第一”的观念意识，有些甚至只求数量，忽视质量，连起码的符合标准都做不到。对于一些私营企业，质量低下的主要原因在于企业主管，由于自身素质限制，他们关心的首要问题是企业的近期效益，对企业的生存与发展缺乏长远规划及战略考虑无视新生企业的挑战和国际竞争的冲击，从某种程度上讲，这样的企业质量管理水平实际上已经弱化，发展潜力有限，因此，必须采取有效措施和方法提升员工的质量意识。
（二）企业质量管理体系过程不健全
人员、设施、工作环境、信息资源、利益相关者及其财力和自然资源等方面内容的是质量管理的必要条件，中小企业规模的限制使得其质量投入严重不足，质量管理体系过程简单，职责不清，部门间协调不足。其质量体系源自总经办高层管理人员的主管意识，经过产品、研发、生产到质检终止，该过程中不存在质量控制与改进，导致企业无法有效的制定质量管理方针、目标，没有清晰的可操作的权责分配控制架构，大大限制了其产品质量。
（三）企业质量管理基础工作发展滞后
许多中小企业以“包”代“管”，以“股”代“管”，过分强调技术性、行政性和经济手段。质量管理的基础工作包括计量工作标准化工作、质量信息管理、质量教育、质量组织与责任、职工质量管理活动等，体系不健全，发展滞后。特别是一些中小企业人员素质偏低，掌握应用统计技术基础差，在管理工作中口头沟通多于书面沟通，组织运行靠的是经验或记忆，即使有完结的工序也缺乏全面的记录或流于形式，致使企业的工序常处于现场不受控状态。
（四）没有专门的企业质量管理人员
中小企业在指定经理人代表时具有很大的随意性。要么委派于能腾出时间与精力去应付文件编制和现场审核，但却与企业生产经营没有直接关联的人员；要么委派无质量管理经验与专业知识，无力潜心钻研ISO9000族质量标准的人员，这都会造成经理人代表无法制定合理而明确的质量方针或目标，无力自行领导编制企业质量文件，只能凭空想象或盲目抄袭，最终不能适应企业的需要。另一种情况是对管理代表没有进行岗位相适应的明确授权、长期任命，或该代表在员工中不具威信，从而使得贯标过程变得举步为艰，贯标结束，此类人员领导质量管理的任命就结束了，企业很难进行质量体系的自我改进，质量管理水平一路下滑。
（五）对企业质量管理工作的投入严重不足
中小企业，特别是私营企业的经理层，其主要精力都投入在销售、对外联络等事项上，而对于贯标这样的事关质量生命的大事却尽量“放权”，很少亲自过问，甚至对企业的质量方针与质量目标也交由部下决定。更有甚者把贯标“全权”交给咨询公司“一手包办”，用以质量管理的成本投入更加“经济”，从专业咨询公司的付费到内部质量管理相关组织机构的设置，人员及检测仪器的配备都是能省即省，其结果要么是编制的质量体系文件与企业质量管理需要严重不符，要么是建立的质量体系无法在企业中顺利推行，质量管理水平仍就无法提升，使企业在国际化的市场竞争中很快会被淘汰。
三、建立中小企业质量管理体系的改进对策
（一）持续进行企业全员教育，培养员工的质量意识
企业应该广泛深入持久地进行质量管理系统教育培训。质量管理教育必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础，要运用多种形式，通过多种渠道，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行质量管理的教育培训。通过广泛的培训与教育，使经理层与全体员工都明确在今后国际化的市场竞争中，质量不同的产品，质优者胜，有质量才有市场，有市场才有效益，因而ISO9000质量体系认证并不是谁强加给本企业、本部门的苦差，不是“人家要我干”，而是“自己需要干”，还应使经理层与全体员工都意识到ISO9000质量体系涉及企业所有员工，必须全员参与，它是建立于“上下一体”的经营基础上的，注重“质量现场、成本、效益”这一求实意识。
（二）建立和遵循一个好的质量管理体系
企业的管理层熟知企业整体运行的状况，应亲自参与贯标工作明确制定企业的质量方针与目标，同时在领导编制质量体系文件的过程中要控制其繁简的程度，不要因过度详尽而妨碍操作与记录，其准则应该是“写你所干的，干你所写的，记你干过的”；从另一角度来说，不必把原有的规章制度、工艺流程等文件废除，另起炉灶，而是按照企业的实际，比照选定的体系要素，对现有的一些程序化的规章、制度、操作规则进行删除、增补。这样既节省了投入，又可以得到切实符合中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业灵活机动的优势也可得以保存，以最小的投入获取了最大的效益。
（三）加强创新，追求卓越
卓越质量，是在满意质量的基础上发展而来的，它要求顾客对质量的感知远超其期望值，使感觉惊喜，而且质量没有缺陷，其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。卓越质量的提出，为二十一世纪企业的可持续发展提供了一种新的发展契机和发展模式，也为质量管理带来新的研究课题。企业可以通过一些行之有效的措施来强化提升自身的质量竞争力，从而接近或达到卓越质量：开发企业的独特能力，使企业给顾客带来特殊的利益和独有的技能与技术；整合企业优势资源，更好地满足顾客需求，并使竞争者不可移植；综合运用企业的独特能力和资源优势，创造出竞争者难以模仿的个性化的产品和服务。
经理人是整个质量保证体系建立过程中最关键的人物，ISO9000质量标准赋予其“确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系的重任”，经理人的选择是否恰当，直接关系到整个认证工作进展的顺利与否。对其基本的要求有几点：在该企业工作时间较长，熟悉企业实际状况；担任企业重要岗位领导职务，质量部门经理级以上人选最佳；具有工商管理方面的专业知识；在企业和员工中有威信，具领导风范，讲究管理艺术；具有很强的学习能力，对质量管理的精髓能够融会贯通。
一般来说，选出的经理人还须在专业咨询机构帮助指导下进行工作，这样才能使贯标在最大程度上具有实效，对于中小企业而言，高层领导者必须在推进质量管理中，亲自挂帅，身体力行。
（四）构建企业质量管理信息化平台
为提升中小企业的核心竞争力，与时俱进，加快发展速度，在企业内部运用现代信息化手段实现与质量管理体系的接轨，构建以内部网络平台为基础的贯穿企业质量管理控制标准和环节的质量管理信息化平台。中小企业的质量管理信息化网络平台，构架在全面的客户数据基础上，以销售管理、生产管理和客户服务为主体，以生产的运作管理为中心，通过核心业务流程与各管理部门的衔接，以企业质量管理体系要求的控制文件为具体的信息管理内容，实现在内部网络信息平台的数据库中记录，并形成企业质量管理的电子数据。通过运用信息化管理手段形成良好的组织管理，并通过团队的力量把企业的整体质量管理水平提升到了一个崭新的层面，更好地实现质量管理和控制，为客户提供更优质的产品及服务。
综上所述，由于中小企业经理人及员工缺乏质量管理的意识，对质量管理工作的投入不足，没有专门的质量管理人员，导致中小企业的质量管理体系的过程不健全，质量管理基础工作发展滞后等问题。面对这些问题我们可以采用四种对策对其进行改进，即持续进行企业全员教育，培养员工的质量意识；建立和遵循一个好的质量管理体系；加强创新，追求卓越；构建质量管理信息化平台。中小企业的管理不能脱离质量，良好的企业质量管理体系能够给企业带来更大的利润。
