吉宁博士观点
现代国家经济发展的重要支柱之一—集成电路(以下称IC)产业发展十分迅速，有了微电子技术的超前发展，便能够更有效地推动其它前沿技术的进步，如今微电子已成为当今世界各项尖端技术和新兴产业发展的前导和基础。随着我国IC产业的迅速发展，后道封装加工企业也得到了飞速的发展，IC封装线不断扩建，封装能力逐年提升，封装品种迅速增加，然而，随着我国国民经济的持续稳定增长和生产技术的不断创新发展，对产品质量和成品率、交货期等都提出了越来越高的要求。同时，市场的全球化使企业面临的竞争对手不断增加，现代IC封装企业要想在瞬息万变的市场竞争中站稳脚跟，提升利润和市场占有率，赢得客户的满意度，得以生存发展，只有采用现代先进的企业质量管理模式，以最快的速度向客户提供质优价低的产品和服务。
一、企业质量管理体系
产品质量是市场竞争的基础，质量好，企业就可以取得市场竞争的胜利。质量是企业的生命，所以企业质量管理是企业管理的重中之重。为长期稳定地提升产品质量、客户满意度和市场占有率，并在规范性目标的指引下，深化质量管理，提升管理水平，增加企业的应变能力，建立健全的企业质量管理体系，并通过有资质的质量认证机构对企业质量管理体系的认证。推行企业质量管理体系认证制度，是依照国际上通行的做法，促使企业提升产品质量采取的一种引导措施。
IC封装企业应根据IC发展的现状，分析预测市场和顾客的需求，以寻找发展的契机，同时分析企业现状与期望值之间的差距。在弄清经营问题的基础上，确定企业中长期经营的质量方针和目标。质量方针体现了一个企业在质量上的追求，是对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则，但一个好的质量方针必须有好的质量目标来支持。就IC封装企业而言，客户要求送封的芯片能尽可能快地流出，且对芯片的封回率、成品率、外观等都会提出较高的要求。根据这些要求，企业可从IC的成品率、客户的投诉率、产品的流通周期等方面制定出定量的质量目标，并把这些目标层层分解落实到各职能部门、生产工段，切实将目标展开到能采取措施为止，确定责任人，并对具体措施实施管理。
现代方针目标管理的理论基础是系统理论和行为科学，指导思想从“以物为中心”转变为“以人为中心”，从“监督管理”转变为“自主管理”，从“专制管理”转变为“民主管理”，从“纪律约束”转变为“激励管理”。目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。人是生产力中最活跃的因素，员工是公司的根本，企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体员工的积极参与，企业应对各部门、各岗位的员工制定岗位职责，规定应有的职责和权限，通过教育和培训，不断提升各岗位员工的专业能力，充分激励员工的创造性和积极性，为员工的成长和发展创造良好的条件。
企业要注重对各级员工的质量教育培训，企业质量管理培训从质量意识教育、质量知识培训、技能培训三个方面进行。从企业的高层领导至一线的操作员工，所有从事与质量有关工作的员工都要接受不同层次的质量教育培训。
提升质量意识是企业质量管理的前提，领导的质量意识更是直接关系到企业质量管理的成败。质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在企业质量管理体系中的作用和意义，了解自己的工作对产品的影响，以及如何为实现本岗位直接相关的质量目标做出贡献。根据培训对象的不同，对质量知识的培训也要提出不同的要求，领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理、技术人员的培训内容应注重企业质量管理理论和方法，而一线的操作员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。技能培训是企业质量管理中不可缺少的重要组成部分，对领导，应掌握管理技能；对技术人员，应不断进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线的操作员，应加强基础的技术训练，熟悉本岗位的产品特性和工艺要求，不断提升操作水平。
通过培训和激励，使企业中从总经理、管理人员、技术人员到一线操作员都能主动参与到企业质量管理活动中，使每个员工都树立“质量第一”、“下道工序是顾客”的理念，并共同为本岗位质量目标的实现而努力。
日本著名的质量管理专家石川馨认为，全面质量管理就是全公司范围内的企业质量管理，是公司每个部门、每个员工都必须参与的企业质量管理，也是综合性的企业质量管理，即以质量管理为中心，同时推进企业的成本管理、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。
企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、生产、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理，由于IC封装企业的基本任务是为客户提供的芯片进行封装，围绕着电路封装实现的全过程实施企业质量管理就成了企业各项管理的主线。
从材料的人厂检验、在线产品的质量控制、成品的交付、交付后的服务等这一系列的活动，都要求企业进行全面的管理。
质量对企业和客户而言都有经济性的问题，对客户而言，希望送封的芯片在封装过程中损失尽量地少，封回率越高越好，同时也要求这些封回的电路测试成品率尽可能地高，如因封装原因造成电路测试成品率异常，或在封回的电路中发现有任何外观异常的产品，这都将会影响到客户的利益，就会引起客户的不满，甚至导致客户的投诉。对封装企业而言，必须考虑到因不符合规范的产品返工(如电路引线脚、印记等不符合要求)、产品的损失等造成的浪费，以及承担产品责任和索赔风险等带来的经济性问题。
企业的宗旨是提升经济效益，为达到这个目的，一方面，企业必须降低经营资源成本，实施质量成本管理，另一方面，从顾客方面考虑，就必须不断提升产品质量，提升客户满意度，增强市场竞争力。实施成本管理，就是要降低过程成本，可从以下几方面考虑：①提升现有的过程能力。过程能力与人、机、料、法、环等多种因素有关，可从提升人员素质、提升操作技能、改进设备性能等各方面出发考虑，从而提升各工序的成品率，降低损失；②减少因异常因素如设备故障、原材料质量问题、计划失误等造成的停工损失。
为达到客户满意，企业应尽可能地去识别出那些对客户而言哪怕是很小的现实利益，同时，在企业采取质量改进措施前，应将可能得到的收益与成本进行对比。质量经济性的问题，是一个比较复杂的问题，企业要综合考虑顾客满意和企业的过程成本、顾客和企业的利益，从中寻找到最佳结合点。
通过PDCA的不断循环，并通过以责、权、利相结合的经济责任制作为考核手段，能使企业的各项管理工作有很强的向心力和凝聚力，使企业质量管理处于有序的受控状态，促使企业整体素质的提升，从而确保企业方针目标管理全过程的实现，保证产品质量的提升，以达到提升市场占有率、提升客户满意度，最终实现企业提升经济效益的目的。
二、供应商的管理
对一个集成电路的封装过程而言，要用到的结构材料和辅助材料有很多，供应商所提供材料的质量，在很大程度上直接决定着封装产品的质量和成本，也影响着客户对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务，对于企业的发展起着十分重要的作用，因此，在与供方互利共赢的关系原则下加强对供应商的质量控制已成为企业质量管理创新的重要途径。
根据各种材料对集成电路特性影响的重要程度，将供应商分为I、Ⅱ、Ⅲ三类，I类供应商所提供的产品对电路的质量有非常重要的影响，这类材料主要是集成电路的结构材料，如引线框、导电胶、金丝、塑封树脂等，这些材料的异常将直接引起电路的报废或影响电路的可靠性；Ⅱ类供应商所提供的产品对电路的质量有重要的影响，如软化液、阳极等去飞边电镀工序使用的材料，这类材料的不良将影响电路引线脚的电镀质量；Ⅲ类供应商所提供的产品对电路的质量有一般的影响，如料条、料盘等包装材料，料条的尺寸稍有偏差，就会使电路卡在料条内，影响生产，料盘稍有翘曲、不平整，会使电路引线脚压坏变形。
在企业与供应商的关系中，存在着两种典型的关系模式，即传统的竞争关系和互利共赢的合作伙伴关系。在传统的竞争关系中，企业与供应商的信息交流少，一般同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处。合作伙伴关系是一种互利共赢的关系，在企业与供应商之间共享信息，企业对供应商给予技术支持，让供应商参与企业新产品的早期开发，建立相互信任的关系提升效率，降低交易成本，长期紧密地合作，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。在选择与供应商建立何种关系时，可以将供应商的类别结合起来考虑。对于第1类供应商，企业应与之建立互利共赢的合作伙伴关系，对于第Ⅱ、Ⅲ类供应商，可以综合考虑供应商所供产品的价值、数量及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位。
企业在综合分析材料的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力、可靠程度以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量，一般来说，对于同一种产品可保持2-3个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性，这样也有利于产品质量的持续改进和提升。
开发新供应商，一般有这样的一个程序：
首先要求供应商提供相关的资料，以了解供应商的一些基本情况，内容包括企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、质量和检验部门人员情况、管理状况、体系认证情况、主要顾客、过程能力指数等。对供应商递交的资料，企业组织生产、技术、质量等相关部门对其进行评审，通过评审的供应商可提供产品样品供企业试用、审核。为确认供应商的产品质量，技术部门要进行多次工艺试验，需要时还要进行可靠性考核。只有当产品通过小批量、中批量、大批量试用合格后，可靠性考核通过，才能算是通过产品审核，接下去可转入下一阶段的审核。如产品审核不符合要求，就不必进行下一步的审核。一般来说，不是每一种产品都需要进行过程审核，只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强依赖性的时候，才有必要进行过程审核。企业质量管理体系的审核是针对供应商整个企业质量管理体系进行的审核，这其中不可避免地包括了对产品和过程的审核。一般选择IS09001：2000标准作为审核准则。
对于不同产品、不同类别的供应商，并不是三种审核都是必须的，有时只进行一种或两种审核就可以对供应商提供合格产品的能力作出结论时，就没有必要进行其它审核了。通过这一审核程序的供应商，可作为合格供应商纳入企业的合格供方名单。根据市场的需求，新的封装形式在不断增加，在企业开发新封装形式的阶段，可邀请供应商参与产品的早期设计和开发，如模具、引线框供应商，鼓励他们提出降低成本、改善性能、提升产品质量和可靠性的意见，并对供应商进行培训，明确新产品的目标质量，与其共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。
对纳入合格供方名单的供应商，企业会与其签订一些协议(或合同)，如技术协议、质量协议、供货协议等，通过这些协议明确了对产品的需求及技术要求，使供应商明确其应担负的质量控制职责、企业的监控手段，并规定了违约责任，平时，要适时地与供应商进行沟通，从而保证供应商所供材料的质量。对供应商进行质量控制的一个重要手段是对供应商的业绩进行评定。评定的目的在于对供应商满足企业要求的情况进行评定，肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商。在与供应商的长期合作过程中，企业已掌握了较多的数据资料，利用这些积累的数据定期对各供应商进行综合的评价，评价的主要指标有所提供产品的质量、服务的质量、供货及时率、订货满足率等，从这几方面分ZIj评分，算出综合得分。
根据对各供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。评为A级供应商的，是优秀供应商，企业应肯定其优异的供货业绩，并通过增大订单比例、缩短付款周期等措施来鼓励供应商继续保持或改进供货业绩水平；B级供应商是良好的供应商，能较好地满足企业的要求，企业应本着互利共赢的原则，加强与B级供应商的沟通，对于I类供应商，其业绩至少要达到B级；C级供应商是合格供应商，能满足合同的要求，但其产品和服务不具备竞争能力，其他的供应商也能提供，如果I类供应商的业绩只有C级，应暂停供货，但可作为应急备选供应商，如果Ⅱ、Ⅲ类供应商的业绩为C级，其供货比例应维持在一个较低的水平，并要向其发出警告，促使其发展为良好供应商。D级供应商是不合格供应商，其不能满足企业的基本采购要求，对这样的供应商应选择终止与其的合作，并选择好的供应商取代。
对供应商的业绩评定，企业可根据需要定期进行，可每季度评定一次，也可每半年或一年评定一次，可以结合产品的特点和供应商产品的质量波动情况来决定，通过对供应商的动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提升产品质量和服务质量。
三、顾客管理
顾客是企业存在的基础，如果失去了顾客，企业就无法生存下去，所以满足顾客的需求和期望应放在第一位。
对于一个专业IC封装企业，从客户提供圆片要求进行封装时，就应充分了解客户的每一个要求，如使用材料方面的要求、封装过程中的特殊要求、电路印记的打印要求、包装材料和包装规范的要求、产品发运的要求、成品率、交货期、价格等各方面的要求，这些要求客户都会预先指出，是明示的要求。还有一些要求，是由产品的特性决定的，客户不会预先特别指定一个量化的要求，这些是隐含的、企业必须满足的要求，如电路的外观，企业应该保证送到客户手中的每一个电路外观都是符合要求的，假如客户发现封回的电路中有印记、引线脚、塑封体等外观方面的缺陷，也许会接受一定数量的不合格品，但必然会引起不满意。再如客户对封装回的电路有限制开短路数量的要求，一般客户会规定一个上限比例，如客户发现封回的电路中开短路电路的数量始终保持在上限边缘，因这个原因影响到了产品的测试成品率，即使未超标，但客户也会将这个数值与其他封装厂家的同类产品作比较，如别的厂家一直做得比你好，那可能会导致客户的不满意，引起客户对这方面的投诉，甚至会被客户所淘汰。
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨投诉是一种满意程度低的表达方式，但没有抱怨也不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定就能确保顾客很满意，因为顾客满意是通过对产品的可感知的质量与他的期望相比较后形成的感觉。只有当顾客感受到的质量满足或超越了他的期望值时，顾客才会感到满意。对顾客投诉处理的态度也是能决定顾客满意与否的因素之一，质量总是有波动的，一旦发生了质量问题，遭到顾客的投诉，如果企业能及时查找原因，并采取纠正预防措施，那还是能得到顾客满意的。
为更好地服务于顾客，企业应当对顾客信息进行有效管理。为了解顾客对企业的满意程度，以确定持续改进的方向，从而更好地服务于顾客，企业要定期对顾客进行满意度调查，满意度调查的内容可包括产品质量、服务质量、交货期、产品价格等方面，并可征询顾客对企业与同行竞争对手之间的感觉，向顾客征求要求企业改进的建议。对各顾客返回的满意度调查表，要进行统计分类，对不足的地方，要寻求改进的方法，做得好的地方，要继续保持。只有树立以顾客为中心的理念，不断满足顾客的需求，并争取超越顾客的期望，对顾客反馈的信息进行有效管理，从而取得顾客的信任，赢得顾客的满意，获得更大的利润。
在IC行业高速发展的今天，行业之间的竞争日趋激烈，IC封装业作为为客户芯片提供加工的企业，只有通过严格的管理，提供令客户满意的产品和服务，才能使自己从众多同行中胜出，获得更大的利润。
为增强顾客的满意，企业应建立先进的企业质量管理体系，规范各项管理活动，同时根据市场和客户的要求，不断提出新要求并持续改进。通过不断的PDCA循环，使企业的内部管理和产品质量不断进步，同时向国际先进的同行企业学习，并逐步缩短差距，最终提升企业的整体竞争能力，赢得更多顾客，获取更多利润。
