吉宁博士观点
美国国际商业机器企业经营，其英文缩写为“IBM”，是世界上最大的信息工业跨国企业经营，世界上最大的电子计算机制造销售企业经营。业务遍及160多个国家和地区，全球拥有雇员30多万人。IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，满足世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。IBM积极建设以“三条准则”、强化服务为核心价值观的企业经营文化，提升企业经营核心竞争力，成为计算机领域内的“蓝色巨人”。1969年，阿波罗宇宙飞船载着3名宇航员，首次登上了月球；1981年哥伦比亚号航天飞机成功地飞上太空。这两次历史性的太空飞行都凝聚着IBM无与伦比的智慧。
2014年，IBM在《财富》世界“500强”中排序第62位，年营业收入166.04亿美元。
“沃森哲学”是托马斯·沃森在创建IBM企业经营时设立的“行为准则”，他把这些价值观标准写出来，作为企业经营的基石，任何为他工作的人都必须明白企业经营与管理要求的是什么。小托马斯·沃森在接任IBM企业经营的企业创始人后，把“沃森哲学”发扬光大，以致延续至今。IBM企业经营在运营中，要求任何处于主管职位的人必须彻底明白“三条准则”，身体力行地遵循“三条准则”；必须向下级说明，而且要一再重复，使员工知道“三条准则”的重要性。IBM企业经营在会议、内部刊物、备忘录以及集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“沃森哲学”贯彻在其中。
“三条准则”一直牢记在企业经营每位员工的心中，任何一个行动及政策都直接受“三条准则”的影响和检验。“沃森哲学”对企业经营的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技巧，或庞大财力所贡献的力量更大。全体员工都知道，不仅是企业经营的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对“三条准则”的遵循。托马斯·沃森创办企业经营杂志《思考》，富有使命感地为该杂志撰稿：他设立了IBM学校，为员工提供培训，他要求雇员在高唱“IBM之歌”中，培养对企业经营的忠诚。IBM的企业经营文化后来成为日本式管理的鼻祖。
“三条准则”是：第一，必须尊重个人；第二，必须尽可能给予顾客最好的服务；第三，必须追求优异的工作表现。
第一条准则、必须尊重个人
在历史上许多文化与宗教戒律上，也一再呼吁尊重个人的权利与尊严。虽然每个人都同意这个观念，但列入企业经营信条中的却很少见，更难说遵循。IBM并不是惟一呼吁尊重个人权利与尊严的企业经营与管理，但却没有几家企业经营能做得如此彻底。沃森家族知道，企业经营最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工，每一个人都可以使企业经营变成不同的样子，因此要尊重员工。托马斯·沃森总是设法让人们对自己所从事的工作充满好感，因为他从底层干起，忍受过不受尊重的痛苦。他要求工人要为自己的工作承担责任，使工人从劳动中享受乐趣，形成“企业经营即我、我即企业经营与管理”的观念，从而接受企业经营的安排，并发挥智慧努力工作。企业经营努力创造小型企业经营与管理的亲切气氛，分企业经营一直保持小型编制，成功地把握一个主管管辖12名员工的管理幅度。企业经营与管理要求每位经理人员要了解工作成绩的尺度，要不断地激励员工上进。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。
在IBM企业经营与管理里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。每位员工以他对企业经营所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。企业经营与管理根据员工的志向、能力，安排员工接受工作上所需的各种训练，以在其职位与责任上发挥所长。以绩优制度激励员工在工作上的表现，并维持上下阶层的双向沟通。自从IBM企业经营与管理创业以来，企业经营与管理就有一套完备的人事运用传统，直到今天依然不变。有能力的员工应该给予具有挑战性的工作，能够体会到企业经营对他们的关怀，都愿意为企业经营的成长贡献一技之长。IBM企业经营晋升时永远在自己企业经营员工中挑选。IBM的沃森父子都坚持著名的“门户开放”政策，任何人都有权直接踏进总经理办公室，发牢骚、提建议，上级对下级的评论意见必须洗耳恭听。企业经营到处洋溢着浓厚的民主气氛，每个人都受到同样的尊敬。
在纽约州阿蒙克的IBM企业经营与管理里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间、停车场、餐厅都是不分级别的共有公用，总而言之，这是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。IBM企业经营与管理的管理人员对企业经营与管理里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客。即使对待同行竞争对象也应同等对待，企业经营与管理的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自己产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。
托马斯·沃森以无比的热忱将推销员这个职业严肃化。在此之前，人们普遍对推销员没有好印象。他严格要求推销员必须着装庄严，因为这能够培养他们的自尊意识，并赢得尊重。
1939年，在美国纽约的曼哈顿，举行世界博览会。托马斯·沃森想利用这次博览会，搞一次IBM企业经营与管理史上最大的活动，把IBM所有的工人、推销员以及他们的家属，都请来参加这次盛会。19辆火车专列从全美国各城市，载来IBM的职工和家属。不料，有一辆满载IBM员工和家属的火车，在快到纽约的地方，撞上了另一辆火车的尾部，此时已是半夜两点，无法确知多少人伤亡。托马斯·沃森闻讯后，一骨碌从床上爬起来，坐上汽车飞快地向出事地点赶去。虽然没有人死亡，但有很多人受了伤。托马斯·沃森打电话向纽约企业经营与管理总部发出指示，总部的高层人员立即忙碌起来，很多医师和护士源源不断地赶到出事地点，确保伤员们得到最好的医疗和护理。又新安排一辆列车，把那些没有受伤的人接往纽约。托马斯·沃森第二天深夜才返回曼哈顿。而回去后的第一件事，就是命令部下，为受伤的家庭准备鲜花。许多花店的老板在夜里，从被窝里叫起来，为的是第二天把鲜花送到伤员的病床边。IBM的员工和家属，感动得流着眼泪，大家看到了自己的老板多么尊重他们，多么关怀他们。
第二条准则、为顾客提供最佳服务
IBM的创始人托马斯·沃森在创业初期就指出：“IBM要成为世界上提供最佳服务的企业经营与管理”，并且提出了“一切为了销售、一切为了用户，人人参与销售、人人参与服务”的口号，制定了一套贯彻企业经营与管理文化的成熟的经营管理制度和方法。托马斯·沃森要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的企业经营与管理，而且要使每一个销售IBM产品的企业经营与管理也遵循这一原则。他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的企业经营与管理，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM企业经营与管理对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。企业经营与管理鼓励在企业经营与管理能力所及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务，IBM深知顾客才是IBM的衣食父母，只有顾客持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚于IBM企业经营与管理。
因此IBM不断教育员工必须知道谁是你的顾客，你在企业经营内部又是谁的顾客，并且必须了解顾客现在与将来都需要什么，并竭力提供服务，教会顾客使用本企业经营产品与服务，并要善待顾客。IBM专门选用表现优异的业务人员担任主管助理，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决；如果不能立即解决，也要给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务，通常都会在1小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由企业经营与管理付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，以增加服务范围。IBM企业经营与管理还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于企业经营的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属企业经营投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何企业经营无法比拟的。
在IBM企业经营受训所花费的时间甚至超过大学的授课时间。每年，每位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到企业经营内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。为了确保经常和顾客有联系，IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的工资报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔90天，他们要作一次员工服务态度调查。IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求，甚至提出：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”IBM的每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。
“IBM就是服务！”是IBM企业经营一句响彻全球的口号，是IBM企业经营文化之精髓所在。IBM从顾客的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客达到百分之百满意，从而建立起企业经营有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。可以说，IBM是用服务打下了天下，它以最接近顾客的方式来解决问题，不管是在它早期的成功时代还是在现在的竞争时代，它都把服务放在了第一位。大多数人都认为IBM是世界上技术最先进的机器。这是IBM文化带来的光环效应。
公正地说，IBM在技术上仅是跟得上时代而己，专家们一致认为，至少在过去10年里，IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。服务使得IBM获得了巨大的成功，它的竞争对手甚至发现，有的顾客如果购买的不是IBM的产品时会有“胆怯”，“不确定感”，以及“疑虑”的感觉，这已成为其他电脑企业经营不得不接受的事实。在顾客中间还流传着这样一句话：没有人因为购买IBM的产品而被炒鱿鱼。有一位IBM的客户回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了8位专家，其中至少有4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有1位是从拉丁美洲赶来的。”IBM为了完善的服务做出了极大的努力。
第三条准则、不断追求卓越
整个企业经营团队和个人都要在条件和能力许可的情况下，追求最佳的绩效。对任何事物都以追求最理想的观念去努力，无论是产品或服务都要永远保持完美无缺。虽然完美无缺是不可能完全达到的，但是目标不能降低。从企业经营与管理挑选员工计划开始就注重贯彻“追求卓越”的准则，IBM企业经营认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让它们接受企业经营的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现。为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。IBM是一个具有高度竞争环境的企业经营与管理，它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在IBM企业经营里，同辈竞相争取优异的工作成绩，因此每个人都不可以自满，都要力争上游。任何有可能做到的事，都要做到。在IBM，在努力的情形下，如果可能做到100万元的生意，在订业绩目标时，往往自我挑战的订为120万元，这是希望激发出自己的潜力，做得更有成就。近年来，企业经营鼓励员工自订绩效目标，在整体追求卓越文化的带动之下，员工无不奋力而为。
经理人是企业经营的骨干，必须以身作则，心胸宽大，发挥热诚，领导团队成员，常与同仁相聚，竭力达到最佳绩效，在管人与管事上都要展现领导力并追求卓越。全体员工要竭力贡献股东。股东是资金的来源，员工应清楚对股东的责任，必须善用资金资产，使股东长期获益，力行知恩图报。要公平对待供货商，即根据品质与价格选择供货商，以善意实现合约条款与承诺，与供货商建立公平与双赢关系，实现长期有效合作。
